強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策研究.pdf

1、在經(jīng)歷了20多年的經(jīng)濟(jì)高速增長后，我國擁有了全世界最富有吸引力的旅游業(yè)國內(nèi)市場，這給飯店業(yè)帶來了巨大的發(fā)展動(dòng)力。從1991年到2002年中國飯店數(shù)量年平均增長21.4％，這一發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期的國民經(jīng)濟(jì)增長率和人均收入增長率，由此造成飯店業(yè)整體供大于求的局面，國內(nèi)市場競爭十分激烈。2001年后，受成功加入WTO的影響，中國旅游業(yè)對(duì)外開放進(jìn)一步擴(kuò)大，大量外資飯店大舉搶灘中國市場。在全球飯店業(yè)300強(qiáng)中，目前已有超過10％的企業(yè)進(jìn)入中國，

2、并且它們中的絕大多數(shù)已將我國視為未來集團(tuán)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。不斷涌入的海外兵團(tuán)，憑借其強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)、成熟的營銷理念，深厚的品牌文化，使我國飯店業(yè)競爭“雪上加霜”。為了實(shí)現(xiàn)飯店的生存與發(fā)展，我國飯店必須提高競爭實(shí)力。由于顧客感知服務(wù)質(zhì)量是決定飯店企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的關(guān)鍵因素，是飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的生命線，因此，我們必須強(qiáng)化飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理，增強(qiáng)飯店競爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)飯店的良好發(fā)展。 第一章導(dǎo)言，介紹筆者撰寫本文

3、的一些基本情況，包括選題背景、文獻(xiàn)綜述、創(chuàng)新與意義、基本概念介紹等； 第二章分析我國飯店強(qiáng)化顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的必要性。主要是從行業(yè)特點(diǎn)、飯店績效、顧客需求三個(gè)角度進(jìn)行了探討。通過分析我們提出論點(diǎn)：為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要，為了改善飯店經(jīng)營績效的需要，為了滿足顧客需求變化的需要，強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理是很有必要的。 第三章描述與分析我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題與根源。通過分析得知：目前，我國飯店顧客感知

4、服務(wù)質(zhì)量普遍偏低，特別是功能質(zhì)量方面還存在較大問題，具體表現(xiàn)在服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)失誤多、服務(wù)效率低四個(gè)方面；而引起這些問題的根源則主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：①飯店服務(wù)意識(shí)薄弱；②飯店員工素質(zhì)低；③內(nèi)部管理水平低下；④缺乏顧客期望管理與行為引導(dǎo)。 第四章強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策思考，即針對(duì)問題提出了解決方案。該章是本文的核心部分。它是基于第三章對(duì)問題分析的基礎(chǔ)上，從顧客感知的角度提出了強(qiáng)化我國飯店顧客感知

5、服務(wù)質(zhì)量的具體策略。包括： (1)建立面向顧客的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)接觸管理。一方面，由于飯店感知服務(wù)質(zhì)量的高低是顧客主觀評(píng)價(jià)的結(jié)果，為此，飯店在提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)，應(yīng)建立面向顧客的服務(wù)意識(shí)。具體來說，飯店管理者在制定經(jīng)營理念時(shí)，必須以滿足顧客需求為宗旨，牢固樹立“顧客滿意”意識(shí)、“飯店服務(wù)無小事”意識(shí)、整體服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)及超前意識(shí)。另一方面，加強(qiáng)服務(wù)接觸管理，提升飯店功能質(zhì)量。具體而言，為了讓顧客在與員工接觸的過程中對(duì)飯店服務(wù)

6、產(chǎn)生信任感和滿意感，飯店首先必須建立一套規(guī)范化、定量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客共性方面的需求。其次，為滿足顧客的個(gè)性需求，飯店還應(yīng)該為顧客提供獨(dú)具特色的個(gè)性服務(wù)。只有這樣，顧客才能在服務(wù)接觸的過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化體驗(yàn)價(jià)值最大化。 (2)完善招聘與培訓(xùn)機(jī)制，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，全面提升員工素質(zhì)。飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)，飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于員工良好的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等，因此，高素質(zhì)的飯店員工是飯店實(shí)現(xiàn)

7、高感知服務(wù)質(zhì)量的有力保障。然而，現(xiàn)實(shí)卻不容樂觀。為了改變我國飯店員工素質(zhì)普遍偏低的現(xiàn)狀，本章討論飯店管理者可從員工的招聘、培訓(xùn)，以及穩(wěn)定員工隊(duì)伍建設(shè)三方面入手。①在員工招聘方面，需改變片面追求外形、學(xué)歷的用人觀念，而應(yīng)將服務(wù)意識(shí)、個(gè)人品質(zhì)、學(xué)習(xí)能力等內(nèi)在要素作為招聘員工的首要條件；同時(shí)可采用招聘外包的方式選拔優(yōu)秀員工。②在員工培訓(xùn)方面，首先，應(yīng)樹立培訓(xùn)新觀念，如，樹立培訓(xùn)是投資而非成本的觀念；樹立全程培訓(xùn)、全員培訓(xùn)的觀念等；其次，更新培

8、訓(xùn)方式，完善培訓(xùn)內(nèi)容。如，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)手段；實(shí)行啟發(fā)式培訓(xùn)、參與式培訓(xùn)和理解式培訓(xùn)；開展員工素質(zhì)培訓(xùn)等。再次，實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)工程，即通過實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)、循環(huán)、長期的培訓(xùn)過程，全面提高員工素質(zhì)。③穩(wěn)定員工隊(duì)伍建設(shè)。按照服務(wù)利潤鏈的觀點(diǎn)，員工滿意導(dǎo)致員工忠誠，因此，飯店可通過提高員工滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。具體可從員工職業(yè)生涯規(guī)劃、合理的薪酬與業(yè)績?cè)u(píng)估體系、員工的溝通、飯店文化等方面入手。 (3)優(yōu)化內(nèi)部管理，增強(qiáng)顧

9、客感知質(zhì)量。良好的內(nèi)部管理是飯店顧客獲得良好感知服務(wù)的有力保障，為了改變目前我國飯店普遍存在的內(nèi)部管理水平低下的現(xiàn)狀，我們可從組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)、飯店文化等方面來解決這一問題。具體策略包括：壓縮管理層級(jí)、制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、完善質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)等。 (4)加強(qiáng)顧客期望管理與行為引導(dǎo)。由于顧客在評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客的服務(wù)預(yù)期與顧客參與服務(wù)過程的有效性程度對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生直接影響，因此，飯店應(yīng)采取相應(yīng)措