服務過程中服務期望和顧客參與的關系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近年來，我國服務業(yè)迅猛發(fā)展，如何傳遞有質量的服務，如何提高顧客滿意度與忠誠度成為企業(yè)關注的焦點。另一方面，服務生產與消費的同步性決定了顧客必然會參與到服務過程中。過去的研究顯示，顧客參與會對服務質量的感知水平與滿意度造成影響。同時，通過適當的管理，顧客參與可以成為企業(yè)進行差異化的有效途徑。因此，顧客參與已日益受到企業(yè)界和學術界的重視。本文以服務過程中顧客參與的相關研究和文獻探討為理論基礎，運用不確定性下決策相關理論(展望理論，后悔理論)

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