通信業(yè)中服務(wù)接觸對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響研究.pdf

1、伴隨著我國(guó)通信行業(yè)改革的不斷深入，通信行業(yè)服務(wù)提供商面臨的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)越來(lái)越激烈，顧客流失的問(wèn)題日益顯著?，F(xiàn)有理論多從顧客忠誠(chéng)、關(guān)系承諾等積極角度研究，很難解釋顧客轉(zhuǎn)換與流失這一問(wèn)題。服務(wù)接觸作為顧客與服務(wù)企業(yè)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，顧客往往通過(guò)短暫的接觸便在頭腦中形成對(duì)服務(wù)水平的認(rèn)知評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)一系列的互動(dòng)后，顧客在心中更是形成了對(duì)企業(yè)信譽(yù)及整體服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)，從而最終影響顧客的去留。因此，通信行業(yè)作為高接觸性的服務(wù)行業(yè)之一，探索通信行業(yè)中服

2、務(wù)接觸對(duì)顧客去留影響作用的必要性與重要性日益呈現(xiàn)出來(lái)。
　　 本研究采用實(shí)證研究的方法，以通信行業(yè)服務(wù)提供商的顧客為研究對(duì)象，構(gòu)建了服務(wù)接觸對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意愿影響作用的理論模型，提出了本文的研究假設(shè)，并通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)，結(jié)果表明，在顧客關(guān)系的內(nèi)部影響中，顧客滿意對(duì)于顧客信任有顯著的正向影響；在服務(wù)接觸對(duì)顧客關(guān)系的影響當(dāng)中，服務(wù)接觸四個(gè)維度分別對(duì)于顧客滿意都有顯著的正向影響，其中人員接觸對(duì)于顧客滿意的影響最大；服務(wù)接觸中的功能接觸、人員接

3、觸和環(huán)境接觸對(duì)于顧客信任有顯著的正向影響；在服務(wù)接觸對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響中，只有功能接觸和人員接觸對(duì)于顧客轉(zhuǎn)換意愿有顯著的影響。
　　 本研究的理論意義：本研究實(shí)現(xiàn)服務(wù)接觸與顧客轉(zhuǎn)換意愿間關(guān)系的構(gòu)建，拓展和豐富了營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中現(xiàn)有的顧客轉(zhuǎn)換意愿的前因研究，證明了服務(wù)接觸一方面會(huì)直接影響顧客轉(zhuǎn)換意愿，另一方面也通過(guò)顧客關(guān)系間接的影響顧客轉(zhuǎn)換意愿。本研究的實(shí)際意義：為通信行業(yè)服務(wù)提供商通過(guò)管理服務(wù)接觸降低顧客流失、防止顧客轉(zhuǎn)換提供了努力