山東移動(dòng)客戶服務(wù)期望管理研究.pdf

1、近年來，山東移動(dòng)持續(xù)保持又好又快的發(fā)展勢頭，06年各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)在集團(tuán)內(nèi)名列前茅，市場發(fā)展屢創(chuàng)佳績，在山東電信行業(yè)市場上，保持了較大的競爭優(yōu)勢。在客戶規(guī)模快速增大、客戶服務(wù)期望不斷提高、業(yè)務(wù)快速發(fā)展的形勢下，山東移動(dòng)之所以還能夠取得這般輝煌的成就，與其堅(jiān)定地執(zhí)行中國移動(dòng)“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略密不可分。對(duì)客戶而言，他們關(guān)注的是誰的服務(wù)更好、誰的服務(wù)更能滿足他們的通信期望，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到運(yùn)營商市場份額的大小。中國移動(dòng)的“雙

2、領(lǐng)先”戰(zhàn)略的不尋常意義就在于它揭示了企業(yè)永續(xù)發(fā)展的真諦：占領(lǐng)市場的根本在于服務(wù)，而企業(yè)發(fā)展的根本也在于服務(wù)。 山東移動(dòng)現(xiàn)在所面臨的是包括網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)等在內(nèi)的多元化競爭，要確保市場領(lǐng)先的優(yōu)勢，就必須在服務(wù)上先人一步。通過出色服務(wù)獲取滿意而忠誠的客戶成為競爭成敗的關(guān)鍵。同時(shí)，企業(yè)發(fā)展一枝獨(dú)秀，將面臨嚴(yán)峻的社會(huì)輿論和行業(yè)監(jiān)管的壓力，提高服務(wù)質(zhì)量、降低資費(fèi)水平成為社會(huì)的普遍呼聲，如何做好服務(wù)工作也是必須正視的現(xiàn)實(shí)。 客戶對(duì)服

3、務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與客戶對(duì)服務(wù)的期望之間的差距，服務(wù)營銷管理首要目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓客戶滿意和感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。 本文首先對(duì)服務(wù)營銷管理及服務(wù)期望管理等方面的理論進(jìn)行研究，了解服務(wù)期望對(duì)有效的服務(wù)營銷管理是至關(guān)重要的。服務(wù)期望是服務(wù)質(zhì)量管理的起始點(diǎn)、是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)、是推算客戶滿意度的相對(duì)指標(biāo)，了解客戶期望是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)。 企業(yè)要縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提升客戶滿意度，必須準(zhǔn)確

4、把握客戶服務(wù)期望，了解客戶對(duì)于服務(wù)持有怎樣的期望標(biāo)準(zhǔn)，哪些因素對(duì)這些期望的形成影響最大，這些因素在改變期望中起什么作用，企業(yè)怎樣達(dá)到或超過客戶的期望。 本文通過對(duì)山東移動(dòng)服務(wù)工作的定性研究闡述了山東移動(dòng)進(jìn)行客戶期望研究的必要性；通過對(duì)客戶期望深入的定量研究，了解到不同客戶對(duì)山東移動(dòng)各主要服務(wù)營銷要素的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的實(shí)際需求，深入分析了客戶服務(wù)期望與服務(wù)感受之間的差距產(chǎn)生的原因，并在此研究的基礎(chǔ)上，積極探索服務(wù)質(zhì)量差距的解決