顧客參與的電子商務(wù)全過程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、隨著瞬息萬變的市場環(huán)境，電子商務(wù)行業(yè)保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭?，F(xiàn)行電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的現(xiàn)狀和問題已無法滿足現(xiàn)代市場環(huán)境的要求以及顧客日益增長的需求。因此，本文針對(duì)現(xiàn)代市場環(huán)境下提出的顧客參與的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在理論和實(shí)踐方面具有基礎(chǔ)性和前沿性。
　　本文對(duì)顧客參與的電子商務(wù)全過程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了詳細(xì)的需求性分析，從研究現(xiàn)代市場環(huán)境下電子商務(wù)的特點(diǎn)、現(xiàn)代市場環(huán)境下電子商務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求到現(xiàn)行電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2、的現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，提出了顧客參與的電子商務(wù)全過程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其中包括服務(wù)過程前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、服務(wù)過程中的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和服務(wù)過程后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
　　對(duì)于服務(wù)過程前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，首先從顧客參與前的感知行為分析入手，再針對(duì)顧客的感知行為特點(diǎn)在理論研究的分析基礎(chǔ)之上形成對(duì)應(yīng)的維度和指標(biāo)體系，并最終通過專家評(píng)分法或問卷調(diào)查法量化得出顧客參與的服務(wù)過程前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的結(jié)果；對(duì)于服

3、務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，本文在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的需求分析基礎(chǔ)之上，從電子商務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著手確定電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量基本要求、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行管理和持續(xù)改進(jìn)，形成了顧客參與的電子商務(wù)服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并最終通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)估計(jì)分表的形式對(duì)電子商務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估；對(duì)于服務(wù)過程后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，本文通過對(duì)現(xiàn)代環(huán)境下電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究，在PZB的22個(gè)指標(biāo)研究基礎(chǔ)

4、上提出了顧客參與的服務(wù)過程后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，再通過層次分析法及 Expert choice軟件的運(yùn)用，得出了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的各個(gè)權(quán)重。
　　最終，作者搭建了顧客參與的電子商務(wù)全過程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并通過專家座談法對(duì)三部份分別賦以三分之一的權(quán)重以量化結(jié)果。并在已有的研究成果基礎(chǔ)之上，以用戶體驗(yàn)為方針，對(duì)某電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行量化評(píng)估并給出相應(yīng)的建議。在文章末尾，作者提出了整篇論文的研究總結(jié)、研究不足以及研究展望，為后續(xù)研究提