服務保證對顧客啟用意愿的影響研究.pdf

1、社會越發(fā)達，對服務業(yè)的要求越高。隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，服務組織已經(jīng)深刻認識到服務質量的重要性。服務企業(yè)對市場份額的競爭越來越激烈，這使得各企業(yè)在開發(fā)新顧客的同時越來越重視對老顧客的維系，重視顧客忠誠度和滿意度的提高，因而，顧客抱怨成為學術界和企業(yè)營銷界研究的重中之重。而服務保證在激發(fā)顧客抱怨、維系老顧客方面發(fā)揮著不可比擬的作用，因此，國內(nèi)越來越多的服務企業(yè)開始實施服務保證。顧客啟用服務保證可以使企業(yè)及時獲得反饋

2、信息，對企業(yè)有效的事前質量控制、員工管理以及提高績效等方面都發(fā)揮著積極作用。然而，服務保證對顧客啟用服務保證意愿到底有什么樣的影響，還鮮有研究深入探討。因此，探討服務保證對顧客啟用意愿的影響有助于豐富顧客啟用服務保證前因的研究，同時拓寬了服務保證對顧客行為影響的研究領域。
　　本文從顧客感知的視角出發(fā)，探討在服務傳遞出現(xiàn)問題的情況下，服務保證對顧客啟用意愿到底有什么樣的影響，通過服務保證的五個特征分析各屬性特征對顧客啟用意愿的影響

3、程度如何。
　　為了解決上述問題，本文構建了一個以服務保證五個特征為外因，顧客啟用意愿為結果的理論模型，并主要以沈陽、大連兩個城市的顧客為研究對象展開問卷調查，根據(jù)190個有效樣本，通過實證分析得出如下結論:
　　(1)服務保證的適度性、可信性和便利性對顧客啟用意愿有顯著的正影響，通過服務保證可以提高顧客的啟用意愿;
　　(2)服務保證的可信性、適度性和便利性對顧客啟用意愿的影響程度依次增加。
　　(3)服務保證