煙臺(tái)供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究.pdf

1、聲明尸明本人鄭重聲明：此處所提交的工程碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文《煙臺(tái)供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究》，是本人在華北電力大學(xué)攻讀工程碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位期間，在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果。據(jù)本人所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得華北電力大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。學(xué)位論文作者

2、簽名：邋日期：絲尸：!：p關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的說(shuō)明本人完全了解華北電力大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：①學(xué)校有權(quán)保管、并向有關(guān)部門(mén)送交學(xué)位論文的原件與復(fù)印件；②學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學(xué)位論文；③學(xué)?？稍试S學(xué)位論文被查閱或借閱；④學(xué)校可以學(xué)術(shù)交流為目的，復(fù)制贈(zèng)送和交換學(xué)位論文；⑤同意學(xué)?？梢杂貌煌绞皆诓煌襟w上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。(涉密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定)作者簽名：日期：W|，j

3、j／＼華北電力大學(xué)工程碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文摘要隨著電力體制改革的深化，供電企業(yè)發(fā)展方式J下在由以生產(chǎn)為中心急速向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，要建立一個(gè)面向市場(chǎng)、面向客戶的服務(wù)體系，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)勢(shì)在必行。本文首先綜述了CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀；其次闡述了CRM和供電企業(yè)CRM的定義、特點(diǎn)等；然后根據(jù)供電企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)際需求分別研究了煙臺(tái)供電公司CRM系統(tǒng)的技術(shù)體系設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、關(guān)鍵模型設(shè)計(jì)和主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)等；最后結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司相

4、關(guān)文件制定了煙臺(tái)供電公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃。本文對(duì)客戶關(guān)系管理上述問(wèn)題的研究及結(jié)論，為客戶關(guān)系管理模式在我國(guó)的廣泛應(yīng)用提供了有益參考。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)，客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)設(shè)計(jì)ABSTRACTAlongwiththereformationofpowersystem，modepowersupplyenterprisesarecenteredbytherapidproductionofcustomerfocusedtochange，toes

5、tablishamarketoriented，customerorientedservicesystem，customerrelationshipmanagementsystems，theimperativeFirstlythecurrentresearchstatusofCRMsystemisreviewedSecondlythedefinitionandcharacteroftheCRMsystemandelectricalCRMs

6、ystemarepresentedAndthenthearchitecture，function，keymoduleandbusinessrulesareproposedFinallythepracticeprogramofYanTaiCRMsystemismadebasedonrelatedSGCCstandardsInthispapercustomerrelationshipmanagementresearchresultsarer