民眾對(duì)政府的公平感、滿意度與其行為意向的關(guān)系研究——基于政府處理民眾抱怨的視角.pdf

1、黨的十七大提出建設(shè)服務(wù)型政府以來,我國(guó)政府始終堅(jiān)持著“以人為本”的理念,民眾滿意度成為了公共服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。黨的十八大進(jìn)一步強(qiáng)調(diào),要大力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。十八屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)要深化行政體制改革,建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府,促進(jìn)社會(huì)公平正義。這要求政府組織不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,將服務(wù)民眾、滿足民眾作為政府組織提供公共服務(wù)的主要目的和根本任務(wù)。然而,服務(wù)自身的特性決定了政府在提供服務(wù)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤,引起民眾的不滿和抱怨,

2、正如近年來我國(guó)出現(xiàn)的數(shù)以千萬計(jì)的上訪群體,如果民眾的這些抱怨得不到消除,就會(huì)很容易導(dǎo)致不滿情緒的積累、負(fù)面口碑的傳播,甚至一些民眾會(huì)做出不利于社會(huì)和諧的不良行為。因此,當(dāng)政府組織出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),應(yīng)該及時(shí)地采取各種措施進(jìn)行彌補(bǔ),消除民眾的不滿,提高民眾對(duì)政府的滿意度,進(jìn)而得到民眾的擁護(hù)和支持,規(guī)避一些不良事件的出現(xiàn)。
　　目前關(guān)于抱怨處理的研究大多屬于企業(yè)管理研究范疇,主要集中于服務(wù)性行業(yè)研究企業(yè)組織處理顧客抱怨方面,有關(guān)政府組織處

3、理民眾抱怨的研究卻較少,而政府組織在向民眾提供服務(wù)時(shí),難免會(huì)出現(xiàn)失誤或者漏洞,引發(fā)民眾的不滿和抱怨?；诖?文章在對(duì)政府處理民眾抱怨、民眾公平感、滿意度、行為意向等相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合政府組織向民眾提供服務(wù)的實(shí)際情況,將定性研究與定量研究相結(jié)合,運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、信效度檢驗(yàn)、結(jié)構(gòu)方程模型等多種數(shù)據(jù)分析方法,探討了政府處理民眾抱怨的視角下,民眾對(duì)政府的公平感、滿意度與其行為意向三者之間的關(guān)系。
　　研究結(jié)果表明:民眾

4、公平感的四個(gè)維度(結(jié)果公平感、程序公平感、交往公平感和信息公平感)都對(duì)民眾的抱怨處理滿意度有著顯著的正向影響,影響程度最大的是交往公平感。其次,民眾的抱怨處理滿意度對(duì)民眾的總體滿意度有積極影響。另外,民眾總體滿意度在民眾抱怨處理滿意度與民眾行為意向的關(guān)系中具有部分中介作用,即民眾的抱怨處理滿意度不僅通過總體滿意度間接影響公民行為、投訴行為和不良行為,同時(shí)也直接影響公民行為、投訴行為和不良行為,并且,民眾的抱怨處理滿意度對(duì)其公民行為有正向