集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)服務(wù)管理策略研究.pdf

1、現(xiàn)階段，集團(tuán)客戶(hù)是中國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，發(fā)展與穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)是各運(yùn)營(yíng)商工作中的重中之重。同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使集團(tuán)客戶(hù)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)有著更高的需求和期望，只有了解集團(tuán)客戶(hù)的需求，并有針對(duì)性的提供服務(wù)才能吸引和保持集團(tuán)客戶(hù)。 本文以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱(chēng)福建移動(dòng))的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)模式為背景，闡述了福建移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理策略的研究過(guò)程。在福建移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)管理策略研究過(guò)程中，筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)的服

2、務(wù)管理需要重點(diǎn)解決的三個(gè)主要問(wèn)題：1)管理的對(duì)象是誰(shuí)(管理對(duì)象)?2)如何進(jìn)行管理(管理方法)?3)管到什么程度(管理標(biāo)準(zhǔn))?提出了對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行分層管理的主要思路：首先是通過(guò)價(jià)值評(píng)估將集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)，確定重點(diǎn)管理的對(duì)象。其次，根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值的不同，區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的集團(tuán)客戶(hù)，建立企業(yè)核心資源與核心客戶(hù)的關(guān)聯(lián)。最后，圍繞集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展與穩(wěn)定兩個(gè)緯度確定不同級(jí)別集團(tuán)客戶(hù)的工作重點(diǎn)。集團(tuán)客戶(hù)分層管理的主要目標(biāo)是將集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)變“被動(dòng)”為