新格局下的電信市場(chǎng)集團(tuán)客戶(hù)分層服務(wù)管理體系——基于北京移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的研究.pdf

1、新格局下的IU信市場(chǎng)集團(tuán)客戶(hù)分層服務(wù)管理體系目錄中文摘要lABSTRACT2引言3l當(dāng)日訂競(jìng)爭(zhēng)格局下中國(guó)電信市場(chǎng)的發(fā)展背景與概括511當(dāng)日訂中國(guó)電信市場(chǎng)的格局，重組后三大運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)展望：5111電信業(yè)大事記一5112重組是電信業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)6113重組后移動(dòng)業(yè)務(wù)的三駕馬車(chē)7114重組后三大運(yùn)營(yíng)商將面臨哪些新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)一7115三大電信運(yùn)營(yíng)商會(huì)采取哪些競(jìng)爭(zhēng)策略一912重組后電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)10121三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段lO122三大客戶(hù)

2、市場(chǎng)10123整體市場(chǎng)格局ll13當(dāng)前電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方向和競(jìng)爭(zhēng)格局122電信服務(wù)市場(chǎng)特征及當(dāng)前體系下存在的問(wèn)題1521電信服務(wù)期望理論基礎(chǔ)1522北京移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系概述一16221標(biāo)準(zhǔn)層面16222流程層面19223渠道層面20224系統(tǒng)層面2223現(xiàn)有服務(wù)管理體系下存在的問(wèn)題。22231售前階段的問(wèn)題22232售中階段的問(wèn)題23233售后階段的問(wèn)題233以?xún)r(jià)值評(píng)估為基礎(chǔ)的電信服務(wù)設(shè)計(jì)2631服務(wù)設(shè)計(jì)的客戶(hù)化方法26311客戶(hù)

3、化方法的理論基礎(chǔ)26312客戶(hù)化方法的主要內(nèi)容2732價(jià)值評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)27321價(jià)值評(píng)估的指標(biāo)選擇和權(quán)重28新格局下的I也信市場(chǎng)集團(tuán)客戶(hù)分屢服務(wù)管理體系中文摘要隨著電信重組的實(shí)施，中國(guó)的通信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期，不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。本文以北京移動(dòng)在集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)域的服務(wù)為主線(xiàn)，詳細(xì)介紹了當(dāng)前的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系。并針對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)售的售6訂、售中、售后過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，論述了在當(dāng)自仃形勢(shì)下，服務(wù)體系的弊端，并有針對(duì)性的提出：建