新格局下的電信市場集團(tuán)客戶分層服務(wù)管理體系——基于北京移動集團(tuán)客戶市場的研究.pdf

1、新格局下的IU信市場集團(tuán)客戶分層服務(wù)管理體系目錄中文摘要lABSTRACT2引言3l當(dāng)日訂競爭格局下中國電信市場的發(fā)展背景與概括511當(dāng)日訂中國電信市場的格局，重組后三大運(yùn)營商的市場展望：5111電信業(yè)大事記一5112重組是電信業(yè)發(fā)展的必然趨勢6113重組后移動業(yè)務(wù)的三駕馬車7114重組后三大運(yùn)營商將面臨哪些新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)一7115三大電信運(yùn)營商會采取哪些競爭策略一912重組后電信運(yùn)營商的競爭戰(zhàn)場10121三個競爭階段lO122三大客戶

2、市場10123整體市場格局ll13當(dāng)前電信市場競爭的主要方向和競爭格局122電信服務(wù)市場特征及當(dāng)前體系下存在的問題1521電信服務(wù)期望理論基礎(chǔ)1522北京移動集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述一16221標(biāo)準(zhǔn)層面16222流程層面19223渠道層面20224系統(tǒng)層面2223現(xiàn)有服務(wù)管理體系下存在的問題。22231售前階段的問題22232售中階段的問題23233售后階段的問題233以價值評估為基礎(chǔ)的電信服務(wù)設(shè)計2631服務(wù)設(shè)計的客戶化方法26311客戶

3、化方法的理論基礎(chǔ)26312客戶化方法的主要內(nèi)容2732價值評估的標(biāo)準(zhǔn)27321價值評估的指標(biāo)選擇和權(quán)重28新格局下的I也信市場集團(tuán)客戶分屢服務(wù)管理體系中文摘要隨著電信重組的實施，中國的通信領(lǐng)域競爭進(jìn)入了一個新的時期，不僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭。本文以北京移動在集團(tuán)客戶領(lǐng)域的服務(wù)為主線，詳細(xì)介紹了當(dāng)前的集團(tuán)客戶服務(wù)體系。并針對集團(tuán)產(chǎn)品銷售的售6訂、售中、售后過程中產(chǎn)生的問題，論述了在當(dāng)自仃形勢下，服務(wù)體系的弊端，并有針對性的提出：建