XY公司客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究.pdf

1、我國(guó)的工程造價(jià)咨詢行業(yè)是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始逐漸形成并發(fā)展起來(lái)的，但長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，使我國(guó)工程造價(jià)咨詢行業(yè)一直沒(méi)有真正進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)作階段，到2001年脫鉤改制后才開(kāi)始實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作。加入WTO后，我國(guó)工程造價(jià)咨詢企業(yè)面臨內(nèi)憂外患，如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈化的環(huán)境中，識(shí)別、吸引、開(kāi)發(fā)和保留客戶，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是必須面對(duì)、并亟待解決的重要問(wèn)題。
　　西方發(fā)達(dá)國(guó)家在很多領(lǐng)域內(nèi)推行CRM，在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題方面取得了顯

2、著成效。國(guó)內(nèi)一批大中型企業(yè)如石化行業(yè)、電信行業(yè)、各大航空公司、銀行業(yè)、金融業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)，借鑒他們的研究成果也取得了巨大的成功。隨后國(guó)內(nèi)興起了一股引進(jìn)CRM的熱潮，并滲透到越來(lái)越多的行業(yè)，但是工程造價(jià)咨詢行業(yè)在我國(guó)做為一個(gè)新興的分散型行業(yè)，卻尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作為我國(guó)工程造價(jià)咨詢行業(yè)的一員，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，正在開(kāi)展各種嘗試，本文認(rèn)為XY公司應(yīng)探索適合本企業(yè)發(fā)展CRM之路。
　　在這樣的背景下，

3、分析了工程造價(jià)咨詢行業(yè)推行CRM的背景、研究意義，并結(jié)合XY公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，闡述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在閱讀前人研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，論文運(yùn)用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的研究方法，提出 XY公司推行CRM的體系內(nèi)容與建設(shè)方法，創(chuàng)造性地提出了以平衡計(jì)分卡作為保障和衡量CRM推行效果的工具，從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程管理、客戶管理和財(cái)務(wù)目標(biāo)等四個(gè)層面構(gòu)建推行CRM的戰(zhàn)略地圖即建立完善的信息資本、組織資本、人力資本等，并通過(guò)