客戶關(guān)系管理在渠道客戶中的實(shí)證案例研究.pdf

1、自20世紀(jì)80年代開始，隨著市場(chǎng)需求的飽和，新客戶的挖掘工作漸趨成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。同時(shí)，在全球經(jīng)濟(jì)一體化以及信息化高速發(fā)展的背景下，客戶的嗅覺和視野更加敏銳、開闊、挑剔，企業(yè)識(shí)別、挑選、獲得、發(fā)展和維護(hù)客戶由此變得至關(guān)重要。在經(jīng)營(yíng)理念上，富有洞察力的企業(yè)開始扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的交易型客戶關(guān)系模式，轉(zhuǎn)而注重建立長(zhǎng)效機(jī)制，來創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值，提升客戶滿意水平，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)進(jìn)而維持正確的客戶，獲得這些客戶的終身價(jià)值。實(shí)踐證明，現(xiàn)代意義上的客戶關(guān)

2、系管理(Customer Relation Management，簡(jiǎn)稱CRM)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要保障。
　　 從廣泛的意義上講，客戶關(guān)系管理是在企業(yè)不斷累積客戶信息，并以此制定市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而滿足客戶個(gè)性化需求的全過程?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)之一就是深入發(fā)掘客戶的真正需求，并針對(duì)客戶間需求的差異制定恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略，以此提供客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。這標(biāo)志著企業(yè)營(yíng)銷觀念的重大轉(zhuǎn)變，將“客戶中心主義”轉(zhuǎn)化為實(shí)際的戰(zhàn)略與行動(dòng)。盡管以客戶中心論為指

3、導(dǎo)思想，客戶關(guān)系管理不能僅停留于技術(shù)層面。上個(gè)世紀(jì)90年代IT技術(shù)的迅猛發(fā)展以及在企業(yè)管理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，使得客戶關(guān)系管理從企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)理念和管理思想，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的一種經(jīng)營(yíng)工具和手段，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過程。
　　 本文集中針對(duì)客戶關(guān)系管理在渠道客戶中的應(yīng)用展開實(shí)證分析，特別選定購(gòu)買過程、產(chǎn)品和服務(wù)周期較長(zhǎng)的企業(yè)客戶作為典型案例予以求證。論文將運(yùn)用筆者在環(huán)保企業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)家大力發(fā)展環(huán)保型水處理的

4、宏觀形勢(shì)下，對(duì)環(huán)保企業(yè)如何利用客戶關(guān)系管理來宣傳企業(yè)，加強(qiáng)企業(yè)與渠道客戶之間的了解溝通，獲得信息，并挖掘客戶的最大價(jià)值等問題進(jìn)行分析和探討。企業(yè)主要面對(duì)的客戶是行業(yè)客戶(項(xiàng)目客戶)和渠道客戶。由于行業(yè)客戶再次被開發(fā)時(shí)間周期不固定等特點(diǎn)，以工程施工企業(yè)為主體，圍繞這類工程企業(yè)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)該提煉出與相關(guān)市場(chǎng)、行業(yè)和客戶的信息及分析數(shù)據(jù)，為營(yíng)銷市場(chǎng)提供市場(chǎng)及客戶開拓所需的依據(jù)及數(shù)據(jù)的分析，為渠道客戶及項(xiàng)目客戶的售后服務(wù)和營(yíng)銷打造信息溝通