客戶關(guān)系管理在渠道客戶中的實證案例研究.pdf

1、自20世紀80年代開始，隨著市場需求的飽和，新客戶的挖掘工作漸趨成為企業(yè)競爭的焦點。同時，在全球經(jīng)濟一體化以及信息化高速發(fā)展的背景下，客戶的嗅覺和視野更加敏銳、開闊、挑剔，企業(yè)識別、挑選、獲得、發(fā)展和維護客戶由此變得至關(guān)重要。在經(jīng)營理念上，富有洞察力的企業(yè)開始扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的交易型客戶關(guān)系模式，轉(zhuǎn)而注重建立長效機制，來創(chuàng)造和傳遞客戶價值，提升客戶滿意水平，從而實現(xiàn)客戶忠誠進而維持正確的客戶，獲得這些客戶的終身價值。實踐證明，現(xiàn)代意義上的客戶關(guān)

2、系管理(Customer Relation Management，簡稱CRM)是實現(xiàn)這一目標的重要保障。
　　 從廣泛的意義上講，客戶關(guān)系管理是在企業(yè)不斷累積客戶信息，并以此制定市場戰(zhàn)略，從而滿足客戶個性化需求的全過程?？蛻絷P(guān)系管理的目標之一就是深入發(fā)掘客戶的真正需求，并針對客戶間需求的差異制定恰當?shù)膽?zhàn)略，以此提供客戶的滿意度及忠誠度。這標志著企業(yè)營銷觀念的重大轉(zhuǎn)變，將“客戶中心主義”轉(zhuǎn)化為實際的戰(zhàn)略與行動。盡管以客戶中心論為指

3、導思想，客戶關(guān)系管理不能僅停留于技術(shù)層面。上個世紀90年代IT技術(shù)的迅猛發(fā)展以及在企業(yè)管理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，使得客戶關(guān)系管理從企業(yè)的一種經(jīng)營理念和管理思想，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的一種經(jīng)營工具和手段，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實施的全過程。
　　 本文集中針對客戶關(guān)系管理在渠道客戶中的應(yīng)用展開實證分析，特別選定購買過程、產(chǎn)品和服務(wù)周期較長的企業(yè)客戶作為典型案例予以求證。論文將運用筆者在環(huán)保企業(yè)的實際工作經(jīng)驗，結(jié)合國家大力發(fā)展環(huán)保型水處理的

4、宏觀形勢下，對環(huán)保企業(yè)如何利用客戶關(guān)系管理來宣傳企業(yè)，加強企業(yè)與渠道客戶之間的了解溝通，獲得信息，并挖掘客戶的最大價值等問題進行分析和探討。企業(yè)主要面對的客戶是行業(yè)客戶(項目客戶)和渠道客戶。由于行業(yè)客戶再次被開發(fā)時間周期不固定等特點，以工程施工企業(yè)為主體，圍繞這類工程企業(yè)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)該提煉出與相關(guān)市場、行業(yè)和客戶的信息及分析數(shù)據(jù)，為營銷市場提供市場及客戶開拓所需的依據(jù)及數(shù)據(jù)的分析，為渠道客戶及項目客戶的售后服務(wù)和營銷打造信息溝通