郵政企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以后，企業(yè)的服務(wù)成為繼營銷之后關(guān)注的又一焦點(diǎn)，國外一些著名的郵政公司都把改善服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展變革中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而在外部環(huán)境不斷變化的今天，依靠不斷改善服務(wù)求得更大發(fā)展已成為企業(yè)的共識(shí)。 本研究以中國郵政企業(yè)從事服務(wù)工作的員工為主要研究對(duì)象，本研究主要將著眼點(diǎn)放于當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境下郵政企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的現(xiàn)狀，其次研究了郵政企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀與企業(yè)整體價(jià)值觀以及服務(wù)文化的協(xié)調(diào)程度和擬合度。 以北京三個(gè)郵政營

2、業(yè)廳的100名員工為被試，施測(cè)《郵政企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀調(diào)查問卷》，對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因素分析。在此基礎(chǔ)上確定服務(wù)價(jià)值觀的構(gòu)成，包含四個(gè)維度：員工學(xué)習(xí)能力(learningability)、員工動(dòng)機(jī)和遠(yuǎn)見(motivation and vision)、員工服務(wù)傾向(service inclination)和員工客戶導(dǎo)向(customer orientation)。 學(xué)習(xí)能力因子：在中國郵政企業(yè)隨著員工年齡的增長，學(xué)習(xí)能力因子得

3、分平均值呈增長趨勢(shì)； 員工動(dòng)機(jī)和遠(yuǎn)見因子：員工動(dòng)機(jī)和遠(yuǎn)見因子得分的平均值隨員工學(xué)歷的提高呈一定的下降趨勢(shì)。 員工服務(wù)傾向因子：隨著年齡的增長，員工服務(wù)傾向因子得分平均值呈下降趨勢(shì)，但35歲以上的員工服務(wù)傾向因子得分平均值又有所升高。工作時(shí)間在1-3年和5-10年的員工服務(wù)傾向因子得分平均值高于工作時(shí)間在1年以下和3-5年的員工。 員工客戶導(dǎo)向因子：高中學(xué)歷的員工客戶導(dǎo)向因子得分平均值最高，高于初中、大專等學(xué)歷員工

4、。工作時(shí)間為1-5年的員工客戶導(dǎo)向因子得分平均值高于工作時(shí)間在5-10年和10-15年的員工。 企業(yè)服務(wù)文化因子：員工的年齡、郵政行業(yè)工作時(shí)間和崗位工作時(shí)間的不同對(duì)員工企業(yè)服務(wù)文化認(rèn)識(shí)的影響要遠(yuǎn)大于性別、學(xué)歷不同所產(chǎn)生的影響。隨著年齡的增長企業(yè)服務(wù)文化因子得分平均值升高。員工工作時(shí)間在1-5年時(shí)企業(yè)服務(wù)文化因子得分平均值高于工作時(shí)間在1年以下和5-10年的員工。 總體上郵政企業(yè)員工比較認(rèn)同企業(yè)已制定的規(guī)章制度，但郵政企業(yè)