2017年董長蘭患者安全與護患溝通

1、患者安全與和諧護患關系,蚌醫(yī)二附院 董長蘭,醫(yī)/護患之和，利于社會和諧；醫(yī)/護患失和，危及雙方安康。,醫(yī)患糾紛的主要原因構成,護患溝通,患者,患者安全,護士,關系定律,要點,1種理念,2種交談,7個要素,5種特性,6種常見沖突,3個原則3種行為模式3套溝通技巧,4個因素、品質4個環(huán)節(jié)、辦法,一種理念：以患者安全為重心,習慣死亡是可怕的。倘若連一顆心臟的驟?！@樣巨大的事實都喚不起情感的顫動，這說明什么呢？麻木與遲鈍豈不是比

2、昏迷更可怕的植物心態(tài)？在所有的醫(yī)療事故中，同情心的死亡乃最恐怖的一種。,美國醫(yī)學家劉易斯.托馬斯,文化安全性,從文化傳統(tǒng)的視角出發(fā)，注意護士言行舉止對患者安全產生的影響,時限性,指護士與患者為了共同的治療性目標交感互動所形成的一種特殊人際關系。,護患關系,護患關系的處理原則,?聚精會神地傾聽。?目光保持正視。?及時給對方以反饋。?耐心地提出問題和回答問題。,關注,真誠,?講話親切、自然，不矯揉造作。?能設身處地地為患者著想。?

3、具有與人為善的良好愿望。?真實地表達自己的情感和想法。?語言表達與表情舉止等非語言表達保持一致。,?病人的人格。?病人的權利。?病人的隱私。,尊重,,護患關系的行為模式,主動被動模式,指導合作模式,共同參與模式,三種行為模式的比較,三套有效溝通技巧,護患溝通的方式,良好的語言修養(yǎng),文明性,安慰性,治療性,規(guī)范性,角色：重癥監(jiān)護室護士背景：高風險手術患者的術前訪視任務：與患者就術后置管配合事宜進行溝通,練

4、習,答案?,護理專業(yè)性交談,互通信息交談治療性交談,入院交談、患者評估交談、出院指導、健康教育交談,指導性交談、非指導性交談,非語言溝通,非語言溝通符號包括姿勢、表情、動作、空間距離等，以三分法分為：無聲的動姿、無聲的靜姿和有聲的輔助語言與類語言。,非語言溝通：有聲的輔助語言和類語言,相互理解＝語調＋表情＋語言 (38％) (55％) (7％),學會傾聽,聚精會神，避免分散注意的動作距

5、離恰當，姿勢自然，保持眼神交流不輕易打斷患者說話適當地反應仔細觀察患者的非語言行為,,善用非語言行為,面部表情,目光接觸,身體姿勢,溝通距離,觸 摸,充分準備提問方式 開放式和封閉式認真傾聽恰當反應 小結記錄,善于交談,恰當反應,,復 述,澄 清,沉 默,同 感,,,,善用非語言行為,,沉默是金,同感（empathy) 能深入到對方的精神世界，能從對方內心的參照系去體驗對方的感受和體驗，并能

6、準確地向對方表達你對他的理解。,溝通的過程,解碼,編碼,通道,反饋,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?,?,護患關系的影響因素,,理解分歧,,責任沖突,,角色模糊,,權益差異,四種良好個性品質,尊重,體貼,真誠,責任心,4個關鍵環(huán)節(jié),注重“第一印象” 注重“最后印象” 常規(guī)護理中融入“心理關懷” 正確處理“護患沖突”,自我介紹記住患者姓名，選擇恰當稱呼介紹護理單元注意外在形象,注重“第一印象”,小結與囑咐收集反饋意

7、見致謝與祝愿容留與相送,注重“最后印象”,常規(guī)護理中融入“心理關懷”,正確處理“護患沖突”,護患沖突的常見類型,護患沖突的處置技巧,期望與現實休閑與忙碌傷殘與健康外行與內行依賴與獨立偏見與價值,護患沖突的常見類型,深呼吸法換位思考轉移法冷處理法,護患沖突的四種處置辦法,Think before you speakApologize quickly when you blunderConverse, don’t