基于價(jià)值導(dǎo)向的CRM策略研究.pdf

1、隨著管理理念的不斷更新，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為21世紀(jì)全球企業(yè)研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。客戶價(jià)值和客戶分類(lèi)研究作為企業(yè)實(shí)踐“以客戶為中心”管理思想的核心，已經(jīng)在業(yè)界受到廣泛的重視?？蛻舴治鍪瞧髽I(yè)管理客戶的基礎(chǔ)?？蛻羰嵌鄻拥?，不同的客戶在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及行為上又有著很大差別，所以進(jìn)行有效的客戶分析對(duì)管理決策有著重要的價(jià)值。 本文主要從客戶全生命周期的角度理解客戶價(jià)值，依據(jù)對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估分析客戶。評(píng)估客戶價(jià)值有定性和定量?jī)煞N

2、方式，定量方法中有直接計(jì)算與間接計(jì)算，文章考慮到實(shí)用性與可操作性采用了設(shè)計(jì)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方式來(lái)間接評(píng)價(jià)客戶價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)型分類(lèi)，將客戶分為價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶，次價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶，然后依據(jù)客戶的不同類(lèi)型對(duì)企業(yè)的重要程度制定不同的關(guān)系發(fā)展策略，在資源有效利用的前提下加強(qiáng)重要客戶與企業(yè)的關(guān)系，從而向?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)效用最優(yōu)靠攏。忠誠(chéng)客戶是潛在價(jià)值較高的客戶，忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)有特殊的意義，企業(yè)在針對(duì)忠誠(chéng)客戶除了采取客戶忠誠(chéng)策

3、略外，還要基于忠誠(chéng)客戶的特性采取新客戶開(kāi)發(fā)策略，并通過(guò)向上銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售的多元化策略進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，企業(yè)在使用多元化策略時(shí)要注意到與原核心業(yè)務(wù)的相關(guān)性。在針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行差異化策略的同時(shí)，企業(yè)要注意客戶價(jià)值整體的提升，也必須對(duì)客戶感知價(jià)值進(jìn)行分析，不斷地讓渡更高的客戶感知價(jià)值提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而增加客戶對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)與客戶感知價(jià)值的對(duì)立統(tǒng)一。為了上述CRM策略的順利實(shí)施，本文討論了如何通過(guò)構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)、變革