基于CRM的客戶維系策略.pdf

1、當(dāng)今社會(huì),客戶已成為企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源.企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)演變成客戶資源的爭(zhēng)奪.因而,越來(lái)越多的企業(yè)把其戰(zhàn)略的重心從單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到客戶的維系上來(lái).然而,如何進(jìn)行有效的客戶維系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)始終是個(gè)頭痛的難題,許多企業(yè)至今還使用著一些傳統(tǒng)的客戶維系策略.在這個(gè)飛速發(fā)展的信息時(shí)代,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,傳統(tǒng)的策略顯然不能滿足實(shí)際要求.CRM(客戶關(guān)系管理)的誕生無(wú)疑為當(dāng)代的客戶維系賦予了嶄新的內(nèi)容,不僅使傳統(tǒng)的客戶維系策略又獲得了新

2、生,而且還由此誕生了很多全新的在傳統(tǒng)方式下根本無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)的客戶維系策略.該文在大量參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料和軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,主要研究了企業(yè)如何借助CRM這一管理與IT技術(shù)融為一體的先進(jìn)的客戶管理工具,運(yùn)用現(xiàn)代的管理理念和客戶維系策略來(lái)進(jìn)行客戶維系.其結(jié)構(gòu)大致分為如下幾個(gè)部分:(1)闡述客戶維系理念與CRM的基本概況、理論框架與技術(shù)實(shí)現(xiàn).(2)分析探討客戶維系策略實(shí)施的前提——客戶細(xì)分及其應(yīng)用.(3)深入分析基于CRM的提高客戶轉(zhuǎn)換成本