電信企業(yè)客戶關(guān)系管理中的分類技術(shù).pdf

1、電信企業(yè)客戶關(guān)系管理中的分類技術(shù)重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文（專業(yè)學(xué)位）學(xué)生姓名：杜艷麗指導(dǎo)教師：馬軍教授學(xué)位類別：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)碩士重慶大學(xué)數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院二O一六年四月重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要I摘要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、商品同質(zhì)化程度嚴(yán)重、客戶追求個(gè)性化的4G產(chǎn)品市場(chǎng)中，客戶的“拉新保有”是電信企業(yè)開展客戶關(guān)系管理需解決的首要問(wèn)題。隨著計(jì)算、存儲(chǔ)等技術(shù)的發(fā)展及大數(shù)據(jù)概念的普及，企業(yè)越來(lái)越重視數(shù)據(jù)的運(yùn)用和分析，并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及客戶關(guān)系管理軟件等來(lái)輔

2、助決策、指導(dǎo)戰(zhàn)略的實(shí)施。在此背景下，本文對(duì)目前客戶關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)研究涉及理論知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行深入學(xué)習(xí)后，結(jié)合電信企業(yè)4G客戶遷移工作的具體需求，將核心研究問(wèn)題鎖定為外呼營(yíng)銷號(hào)碼篩選模型的構(gòu)建，并根據(jù)CRISPDM模型開展了分類技術(shù)在企業(yè)中的實(shí)證研究工作。充分理解企業(yè)實(shí)際需求后，首先對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗加工，并初步選定合適的屬性作為后文分析的變量。在構(gòu)建外呼號(hào)碼篩選模型前，深入理解數(shù)據(jù)，根據(jù)品牌、是否4G客戶及滿意度三個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

3、。結(jié)果表明這三個(gè)因素對(duì)客戶是否接通電話存在影響，品牌表現(xiàn)尤為明顯，全球通客戶的接通率高于另外兩個(gè)客戶群體。隨后借助SPSSClementine軟件，根據(jù)Pearson相關(guān)性初篩變量后，選擇決策樹、判別分析、邏輯回歸等分類算法構(gòu)建外呼號(hào)碼篩選模型。對(duì)比分析各模型結(jié)果，不論是模型精準(zhǔn)度還是有效性，決策樹模型都表現(xiàn)更佳。本文對(duì)C&R決策樹模型的結(jié)果及分類規(guī)則進(jìn)行分析討論，并分別計(jì)算了由此分類規(guī)則篩選出的客戶群的接通率情況。前5個(gè)客戶群的接通率