基于客戶集群和拓?fù)淅碚摰腃RM模型與算法研究.pdf

1、鑒于CRM技術(shù)的迅速發(fā)展以及它在實(shí)際中的廣泛應(yīng)用,CRM的理論和研究正在成為管理科學(xué)中的一個(gè)熱點(diǎn)的研究課題.本文在研究了大量國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以CRM在某省級(jí)電信企業(yè)的理論與應(yīng)用為研究背景,對(duì)CRM的發(fā)展及其相關(guān)理論、CRM模型的建立、內(nèi)外部機(jī)制、關(guān)鍵算法以及CRM應(yīng)用系統(tǒng)等題進(jìn)行了較深入地探討. 1.針對(duì)CRM的客戶集群理論,通過(guò)對(duì)集群→企業(yè)集群→客戶集群三重概念的剖析,構(gòu)建了適合于CRM的理論模型框架；對(duì)集群概念及其涵

2、義進(jìn)行了擴(kuò)展和引申,建立了CRM體系結(jié)構(gòu).在對(duì)外部機(jī)制研究的基礎(chǔ)上,對(duì)其內(nèi)部核心機(jī)制的規(guī)律及運(yùn)作模式進(jìn)行了深入地探討. 2.采用拓?fù)淅碚摲椒?研究了CRM客戶集群理論,構(gòu)建了客戶集群的數(shù)學(xué)模型,提出了企業(yè)集群、客戶集群、信息集群的拓?fù)淇臻g概念；并對(duì)該空間的內(nèi)涵進(jìn)行了深入地分析,闡述了客戶集群的基、集族、子空間與映射等實(shí)體概念. 3.提出了CRM客戶集群核心機(jī)制的四種客戶聯(lián)系模式,根據(jù)客戶聯(lián)系的映射原理,將該理論模式與電信

3、企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)體應(yīng)用進(jìn)行了對(duì)應(yīng)的映射分析. 4.對(duì)CRM數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)--數(shù)據(jù)預(yù)處理存在問(wèn)題和算法進(jìn)行了研究.提出了一種基于密度的孤立點(diǎn)因子算法和一種基于粗集理論的屬性類別差異數(shù)據(jù)歸約算法.對(duì)CRM數(shù)據(jù)預(yù)處理與數(shù)據(jù)挖掘的孤立點(diǎn)異常檢測(cè)方法,對(duì)采取粗集理論的預(yù)處理過(guò)程的數(shù)據(jù)約簡(jiǎn)與處理算法進(jìn)行了分析和編程. 5.結(jié)合省級(jí)電信企業(yè)在CRM系統(tǒng)應(yīng)用項(xiàng)目的實(shí)施,對(duì)上述理論進(jìn)行了實(shí)證研究,以驗(yàn)證理論的正確性,并給出其實(shí)際應(yīng)用效