基于顧客感知的文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是文化禮儀公司經(jīng)營(yíng)的生命線。文化禮儀公司要取得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量贏得信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益，以服務(wù)質(zhì)量圖發(fā)展。然而，文化禮儀公司在如何看待服務(wù)、改善服務(wù)質(zhì)量及促使公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展等觀念上，存在著明顯不足，顧客對(duì)文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴時(shí)有發(fā)生。作為與顧客高度接觸的服務(wù)型行業(yè)，文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量的高低最終應(yīng)該由顧客的感知來決定。
　　本文將文化禮儀公司的服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象，采用文獻(xiàn)資料法、理論研究與案例研究相

2、結(jié)合等方法，從顧客感知的角度出發(fā)，探討文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量管理問題。首先，本文介紹了顧客感知文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)涵；其次，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，深入剖析了文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題和原因；再次，從顧客感知文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、控制、評(píng)價(jià)和監(jiān)督四個(gè)方面，構(gòu)建了基于顧客感知的文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量管理體系，并提出了改進(jìn)文化禮儀公司服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策；最后，本文從企業(yè)管理實(shí)踐的角度出發(fā)，以蘇州MSK文化禮儀公司為例，分析了公