中國企業(yè)500強基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理應(yīng)用特征研究.pdf

1、隨著市場競爭激烈程度的不斷加劇，客戶關(guān)系管理的理念被越來越多的企業(yè)所接受。信息時代，網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)發(fā)展起著越來越重要的作用，企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)的一個普遍方式便是建立網(wǎng)站。網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理中的重要作用正逐步的被企業(yè)所重視。
　　本文采用分層抽樣的方法，從中國企業(yè)500強總體中抽取100家企業(yè)作為樣本研究中國500強利用網(wǎng)站開展客戶關(guān)系管理的應(yīng)用特征。
　　中國企業(yè)500強是由中國企業(yè)聯(lián)合會和中國企業(yè)家協(xié)會共同評選出的中國規(guī)模最大的50

2、0家企業(yè)。2004年，其企業(yè)產(chǎn)值之和占當(dāng)年全國GDP的77.04％，對國民經(jīng)濟有著重要的貢獻(xiàn)。研究其基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理應(yīng)用特征有著重要的意義。
　　本文從基礎(chǔ)理論、數(shù)據(jù)調(diào)研、具體的特征分析以及建議提出四部分內(nèi)容展開了研究。首先，在基礎(chǔ)理論探討中，論證了利用網(wǎng)站進行客戶關(guān)系管理的有效性，探討基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中的運行機制。其次，在數(shù)據(jù)調(diào)研過程中，根據(jù)企業(yè)可以利用的基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理方式提出調(diào)研指標(biāo)，對中國企業(yè)500

3、強按照行業(yè)進行分層抽樣調(diào)查。再次，從分類指標(biāo)特征、聚類特征兩個方面，對樣本的特征做出了分析。最后，根據(jù)特征分析，提出了相應(yīng)的建議。
　　本文做出了以下創(chuàng)新：（1）借鑒Cliff Allen，Dutta，David，Noor等學(xué)者的研究，結(jié)合實際的企業(yè)網(wǎng)站調(diào)研，指出了基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理可以利用的具體方式。根據(jù)具體應(yīng)用方式提出了五類，共19個調(diào)研指標(biāo)。（2）在具體的分類指標(biāo)特征研究中，結(jié)合客戶關(guān)系管理決策影響因素、丹尼爾和庫瑪所提