中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理應(yīng)用特征研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的不斷加劇，客戶關(guān)系管理的理念被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)發(fā)展起著越來(lái)越重要的作用，企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)普遍方式便是建立網(wǎng)站。網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理中的重要作用正逐步的被企業(yè)所重視。
　　本文采用分層抽樣的方法，從中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)總體中抽取100家企業(yè)作為樣本研究中國(guó)500強(qiáng)利用網(wǎng)站開(kāi)展客戶關(guān)系管理的應(yīng)用特征。
　　中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)是由中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)共同評(píng)選出的中國(guó)規(guī)模最大的50

2、0家企業(yè)。2004年，其企業(yè)產(chǎn)值之和占當(dāng)年全國(guó)GDP的77.04％，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著重要的貢獻(xiàn)。研究其基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理應(yīng)用特征有著重要的意義。
　　本文從基礎(chǔ)理論、數(shù)據(jù)調(diào)研、具體的特征分析以及建議提出四部分內(nèi)容展開(kāi)了研究。首先，在基礎(chǔ)理論探討中，論證了利用網(wǎng)站進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有效性，探討基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)行機(jī)制。其次，在數(shù)據(jù)調(diào)研過(guò)程中，根據(jù)企業(yè)可以利用的基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理方式提出調(diào)研指標(biāo)，對(duì)中國(guó)企業(yè)500

3、強(qiáng)按照行業(yè)進(jìn)行分層抽樣調(diào)查。再次，從分類指標(biāo)特征、聚類特征兩個(gè)方面，對(duì)樣本的特征做出了分析。最后，根據(jù)特征分析，提出了相應(yīng)的建議。
　　本文做出了以下創(chuàng)新：（1）借鑒Cliff Allen，Dutta，David，Noor等學(xué)者的研究，結(jié)合實(shí)際的企業(yè)網(wǎng)站調(diào)研，指出了基于網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理可以利用的具體方式。根據(jù)具體應(yīng)用方式提出了五類，共19個(gè)調(diào)研指標(biāo)。（2）在具體的分類指標(biāo)特征研究中，結(jié)合客戶關(guān)系管理決策影響因素、丹尼爾和庫(kù)瑪所提