pdca案例：如何提高患者滿意度

1、提高患者滿意度,選題背景,○三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考核追蹤指標(biāo)社會評價：病人滿意率≥90%○等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門診服務(wù),隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋,,2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查,隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋,,2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查,2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%,定義,選定主題：提高患者滿

2、意度包括：　　住院病人滿意度　　門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗(yàn)和切身感受。,成立CQI小組,小組成員基本信息,2013年度流程改進(jìn)后仍然不夠清晰,醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后,分診臺預(yù)約登記、編號,候診，做好檢查前的準(zhǔn)備,到指定診檢查,靜候分診窗口呼叫自己姓名,分診臺取檢查編號,提前一天預(yù)約（檢查當(dāng)天到分診臺確認(rèn)）,當(dāng)天預(yù)約（預(yù)約編號接前一天之后）,候診，做好檢查前的準(zhǔn)備,

3、檢查完畢，在診室門口等待報(bào)告結(jié)果,醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后,分診臺預(yù)約登記、編號,檢查完畢，在診室門口等待報(bào)告結(jié)果,叫號器呼叫名字并確定檢查診室,領(lǐng)取檢查編號，確定是否長時間等候,分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間,,否,是,質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo),科室滿意度調(diào)查表,贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進(jìn)行調(diào)查，請您如實(shí)填寫，在相應(yīng)的選項(xiàng)中打“√”，您的意見、建議將幫助我科不斷改

4、進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項(xiàng)目 是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設(shè)有清楚明確的指示牌或標(biāo)識有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術(shù)是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠

5、不關(guān)心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您的檢查報(bào)告發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導(dǎo)診護(hù)士的檢查時間至您實(shí)際檢查的等候時間等候時間合理（）等候時間可以接受（）10.您對本次檢查服務(wù)的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調(diào)查時間：　　　年　　月　　日,數(shù)據(jù)收集檢查表,指標(biāo)計(jì)算公式,住院病人滿意度（

6、分）＝門診病人綜合滿意度＝,收集表與追蹤表,超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)收集表,質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)追蹤表,預(yù)期目標(biāo),88.3%,≥95%,,,會議討論,原因分析,原因分析,原因分析—冰山圖,工作能力,人員不足,等候時間長,患者滿意度不高,,患者滿意度不高,柏拉圖—不滿意項(xiàng)目,擬定改進(jìn)方案,選定對策,PDCA質(zhì)量改進(jìn)（等候時間）彈性排班簡化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)

7、診室提早開診,甘特圖—擬定計(jì)劃,質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo),質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃,患者就診,導(dǎo)診臺,咨詢,要求就診,預(yù)約,便民措施,檢查議事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作,按類分流,門診病人提前取號預(yù)約,增設(shè)各種標(biāo)識,住院病人,四維彩超,急診病人綠色通道,普通門診,普通,危重,B超,彩超,外科,床旁,B1,彩3,取號等候,門診號登記,自動語音叫號,檢查后取報(bào)告單,住院患者提前分時段預(yù)約,電話預(yù)約通知,叫號系統(tǒng),內(nèi)科,彩1,提高診療水平,建立超聲檢查規(guī)范,每月進(jìn)行一次圖

8、像及報(bào)告質(zhì)量檢查,建立超聲科轉(zhuǎn)診制度,每月四次疑難疾病討論,不斷開展新技術(shù)項(xiàng)目,每周組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,,,,,,提高診療水平,在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴(yán)格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時不斷提高業(yè)務(wù)水平。○建立質(zhì)量和評價體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進(jìn)行報(bào)告質(zhì)量檢查。每月由高職稱人員進(jìn)行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績效掛鈞○每周進(jìn)行一次疑難疾病討論，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提高診療水平○實(shí)行

9、自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、報(bào)告質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術(shù)符合率>90%○開展診療新項(xiàng)目：2014年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定位等新技術(shù)，填補(bǔ)市級空白，極大的提升了我科的學(xué)科實(shí)力,提高診療水平,不斷科室培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能,提高診療水平,建立質(zhì)量評介體系，每月進(jìn)行自查,提高診療水平,2014年度超聲科開展新項(xiàng)目—經(jīng)食道超聲檢查,改善就醫(yī)環(huán)境,檢查認(rèn)定標(biāo)

10、識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候,提高診療水平,合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科檢查室,不斷質(zhì)量改進(jìn)PDCA（縮短患者等候時間）,增設(shè)自動叫號系統(tǒng),人性化服務(wù)，部分患者優(yōu)先,開設(shè)綠色通道,7×24小時服務(wù)，安排專人床旁服務(wù),,,,,,,優(yōu)化就診流程,2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目—縮短病人等候時間,成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘,優(yōu)化就診流程,○內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診室，合理分流住院病人，

11、緩解門診檢查壓力?！痖T診早上提前至7點(diǎn)開診有效分流空腹病人?！饻p少等候時間：2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目縮短病人等候時間?！鹑诵曰瘍?yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查。○開設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”。○床邊溫馨服務(wù)：對于行動不便的患者，實(shí)行7×24小時床旁服務(wù)，及時解決臨床后顧之憂?！鹦?/p>

12、息化就醫(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程?！鹧娱L工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點(diǎn)實(shí)行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。,收集檢查表,收集檢查表,住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋,質(zhì)量檢測指標(biāo)追蹤,住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋,實(shí)施記錄表,,,,,,D,P,A,C,住院病人滿意度平穩(wěn)上升,數(shù)據(jù)來源于隨訪中心反饋,目標(biāo)值比較,門診病人滿意度均高于95%,綜合比較,,監(jiān)測值均≥95%,持

13、續(xù)監(jiān)測,2014年6月—10月住院病人滿意度監(jiān)測,*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加,持續(xù)監(jiān)測,2014年6月—10月門診病人滿意度監(jiān)測,*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加,標(biāo)準(zhǔn)化：制定超聲科優(yōu)化流程,推廣應(yīng)用,兩篇論文已被贛州市第七屆超聲所會采用《縮短病人等候時間》作者：廖萍《提高患者滿意度》作者：黃黎銀,進(jìn)一步工作計(jì)劃,存在問題：科室人員工作效率有待提高下一個質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目提高超聲科人員工作效率,持續(xù)質(zhì)量改