基于能力的顧客關系管理研究.pdf

1、該文前兩章從實踐與理論兩方面揭示該研究的必要性.第一章從企業(yè)發(fā)展顧客瓶頸成因、顧客關系價值、顧客流失累積效應、顧客對企業(yè)學習與創(chuàng)新的影響、經(jīng)營環(huán)境的變化等方面闡述顧客關系管理的重大戰(zhàn)略意義.第二章首先探討顧客關系管理的理論起源與發(fā)展歷程,并對顧客關系管理的概念與內(nèi)涵做出綜述,然后從企業(yè)能力與顧客關系管理相匹配的角度進行研究述評.第三章首先總結出顧客內(nèi)涵的四種解釋與顧客細分的主要方法,重點探討了按盈利能力、顧客忠誠度、戰(zhàn)略性細分顧客的方法

2、,并對企業(yè)最具價值的盈利型顧客群體、戰(zhàn)略型顧客群體與忠誠型顧客群體的特征進行了描述.第四章首先闡述顧客價值的內(nèi)涵,探討顧客價值創(chuàng)造的三個層面：基礎價值、顧客期望價值、超越競爭者或顧客期望的價值.接著分析了有助于提升顧客價值的各種要素.最后,該章剖析了企業(yè)與顧客之間的互動模型.第五章對顧客導向文化構建及其能力基礎做出了分析.首先闡述顧客導向與市場導向之間的區(qū)別,概括出顧客導向理念的基本特征.接著探討了顧客導向文化塑造的基本策略.第六章提出

3、支撐顧客關系管理的能力體系,顧客關系管理取決于員工能力與愿力、領導能力與愿力、信息整合能力、核心商品供應能力、價值流程整合能力和制度形成與實施能力的水平及相互協(xié)調(diào)程度.第七章從實證的角度分析基于能力的顧客關系管理與企業(yè)績效的關聯(lián).該文的創(chuàng)新在于：從戰(zhàn)略上思考企業(yè)與顧客的關系,結合企業(yè)能力理論,為顧客關系管理建立了一個較為系統(tǒng)的分析框架;對戰(zhàn)略型顧客、忠誠型顧客、盈利型顧客的意義與特征進行分析,提出如何與這三類顧客群體建立關系的策略;提出