基于顧客感知的度假飯店氛圍與顧客反應的關系研究.pdf

1、營造一種能夠增強顧客愉悅感的氛圍是度假飯店經(jīng)營的核心內(nèi)容。本文從顧客感知的角度出發(fā)，旨在通過綜合使用文獻研究、關鍵事件分析、實證分析和案例分析等方法，構(gòu)建基于顧客感知的度假飯店度假氛圍評價體系；檢驗顧客感知的度假氛圍與感知反應之間的因果關系；探索顧客屬性對度假飯店度假氛圍感知與反應之間的調(diào)節(jié)效應。
　　 通過因子分析，本研究認為影響顧客感知度假飯店度假氛圍的因素分布于6個因子28個變量。這6個因子分別是公共區(qū)域設計、休閑娛樂設施

2、、客房設計、物理環(huán)境、地理環(huán)境和交互關系。進一步的回歸分析表明這6個度假飯店氛圍感知因子與由此產(chǎn)生的感知反應之間有顯著的因果關系，且這種因果關系同時受到來自不同顧客屬性的調(diào)節(jié)效應的影響。在案例分析中進一步證實基于問卷的分析結(jié)果在整體上符合飯店的實踐。最后基于研究結(jié)論，本文為度假飯店營造和管理度假氛圍提出了建議與對策。這些對策包括強化度假飯店主題設計、優(yōu)化游泳池設計、增強客房度假氛圍、刺激感官體驗、選擇合理區(qū)位、提高員工服務素質(zhì)、注重營造