金龍聯(lián)合汽車工業(yè)蘇州有限公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編

1、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編,2003年1月17日,,,,,否,是,,,,,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第2頁,流程符號解釋,判斷索賠費用,表示工作過程,二次索賠流程,表示與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程,產(chǎn)品保修單,表示文檔信息,產(chǎn)品保修單,保修申請單,表示多文檔信息,保修期內(nèi),表示可選條件,是否同意,表示判斷過程,

2、存檔,表示文件存檔,表示流程動作或信息的流動方向,用戶檔案庫,表示數(shù)據(jù)庫,售后服務(wù)部,表示流程動作涉及部門,,表示邏輯“或”的含義,表示“不交叉”的含義,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第3頁,,售后服務(wù)流程,二次索賠流程,復(fù)核結(jié)算流程,舊件管理流程,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST M

3、anagement Consulting,第4頁,,保修相關(guān)流程,搶修流程,保修索賠鑒定流程,二次索賠流程,復(fù)核結(jié)算流程,用戶報修流程,大額索賠和大總成索賠流程,特殊情況保修流程,回廠返修流程,退、換車流程,舊件管理流程,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第5頁,用戶報修流程,用戶,,車輛出現(xiàn)故障,拋錨路上,故障行駛,致電要求搶修,到維修

4、站要求維修,搶修流程,,索賠報修鑒定流程,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第6頁,索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程,用戶,特約維修站索賠業(yè)務(wù)員,外服人員,售后服務(wù)部,,,,,,存檔備案,特約維修站維修員,進(jìn)行故障情況認(rèn)定,1000元以下,1000-2000元,2000元以上,是否保修期內(nèi),是,否,判斷索賠費用,是否特殊情況,進(jìn)行維修,否,產(chǎn)品保修單

5、,維修費用清單,,保修業(yè)務(wù),非保修業(yè)務(wù),是,特約維修站財務(wù)人員,結(jié)帳,到達(dá)維修現(xiàn)場確認(rèn),判定是否正確,,簽字驗收,是否滿意,復(fù)核結(jié)算流程,簽字認(rèn)可,特殊情況保修流程,大額索賠和大總成索賠流程,通知外服人員,否,是,要求退、換車,在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,用戶報修流程,,,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Manageme

6、nt Consulting,第7頁,搶修流程,用戶,特約維修站,外服人員,售后服務(wù)部,,,,車輛出現(xiàn)故障,致電要求搶修,,迅速通知外服人員,致電維修站,致電售后服務(wù)部,初步判斷是否保修期內(nèi),保修期外,保修期內(nèi),派員進(jìn)行現(xiàn)場搶修,索賠保修鑒定流程,迅速通知該區(qū)域外服人員,了解情況,是否屬實,否,是,組織維修站進(jìn)行搶修,查明原因酌情處理,,,外出服務(wù)記錄,派員進(jìn)行現(xiàn)場搶修,收費結(jié)算,2024/3/17,Copyright©

7、2002 By SINOTRUST Management Consulting,第8頁,大額索賠和大總成索賠（索賠額超過2000元/臺次）流程,用戶,特約維修站索賠業(yè)務(wù)員,外服人員,,,,,,存檔備案,特約維修站維修員,進(jìn)行維修,產(chǎn)品保修單,到達(dá)維修現(xiàn)場確認(rèn),判定是否正確,簽字驗收,是否滿意,復(fù)核結(jié)算流程,否,是,要求退、換車,在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,,提出書面申請,保

8、修申請單,填寫重大質(zhì)量問題反饋報告,重大、典型問題反饋報告,通知外服人員,重新判定索賠金額,售后服務(wù)部經(jīng)理/指定人員,審批,是否批準(zhǔn),否,是,簽字,填寫產(chǎn)品保修單,,售后服務(wù)部,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第9頁,特殊情況保修流程,用戶,特約維修站索賠業(yè)務(wù)員,外服人員,售后服務(wù)部經(jīng)理/指定人員,,,,,存檔備案,特約維修站維

9、修員,進(jìn)行維修,,是否保修,簽字驗收,是否滿意,復(fù)核結(jié)算流程,簽字認(rèn)可,否,是,要求退、換車,在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理,同意繼續(xù)維修,退、換車流程,回廠返修流程,二次索賠流程,是,否,提出保修申請,保修期外進(jìn)行保修的情況：超過保修期規(guī)定時間或里程批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍索賠因質(zhì)量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間、里程和范圍重點大用戶的特殊要求,保修申請單,提出處理意見,說明拒絕理由,審批,是否批準(zhǔn),否,是,簽字,產(chǎn)品保修單,

10、維修費用清單,保修業(yè)務(wù),非保修業(yè)務(wù),結(jié)帳,,特約維修站財務(wù)人員,,,簽字批準(zhǔn)后的保修申請單,存檔,,售后服務(wù)部,通知外服人員,特殊情況維修說明,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第10頁,回廠返修流程,外服人員,,,,,存檔備案,產(chǎn)品保修單,生產(chǎn)計劃,簽字驗收,二次索賠流程,提出返修申請,判斷故障維修情況,返修車輛聯(lián)系單,填寫產(chǎn)品保修

11、單,售后服務(wù)部技術(shù)服務(wù)部,用戶/特約維修站,生產(chǎn)部門,確定故障維修方式,用戶要求交車日期,所需維修時間,安排維修時間,進(jìn)行維修,交車,車輛返修報告,配套廠家責(zé)任,自身事故原因,,公司質(zhì)量問題,整理費用清單,填寫車輛返修報告,車輛返修報告,費用清單,簽字驗收,付款,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第11頁,退、換車流程,用戶,外服人員,

12、,,,,,提出退換車要求,售后服務(wù)部經(jīng)理,,售后服務(wù)部技術(shù)服務(wù)部,質(zhì)管部,技術(shù)部,判斷故障嚴(yán)重程度,是否退換車,否,是,退換車處理報告,是否能處理,否,是,情況認(rèn)定,派員與外服人員聯(lián)合處理,通知售后服務(wù)部,填寫退換車處理報告,與用戶協(xié)商,是否滿意,否,是,提出索賠保修條件,簽定保修協(xié)議,保修協(xié)議,派員進(jìn)行質(zhì)量問題認(rèn)定,是否大量退換,否,是,是否同意,否,是,審核,簽定退換車協(xié)議,退換車協(xié)議,存檔備案,車輛驗收,退換車輛裝備/驗

13、收單,總經(jīng)理,退車,換車,,退款,通知用戶提新車,提車流程,進(jìn)行質(zhì)量分析,改進(jìn)控制程序,,銷售公司,,是否同意,否,是,審批,退換車試驗分析報告,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第12頁,,特約維修站相關(guān)流程,特約維修站建站流程,特約維修站考核流程,復(fù)核結(jié)算流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2024/3/17,Copyright

14、9;2002 By SINOTRUST Management Consulting,第13頁,建站申請書,特約維修站建站流程,,建站單位,售后服務(wù)部站務(wù)管理部,售后服務(wù)部站務(wù)管理部經(jīng)理,提出建站申請并提交相關(guān)資料,是否合格,提出相關(guān)意見,售后服務(wù)部經(jīng)理,是否合格,是否同意,進(jìn)行實地考察,特約維修站建站考察報告,簽訂建站意向書,試運行,簽訂建站協(xié)議書,是否符合要求,正式開業(yè),是,否,是,是,否,是,否,,,,拒絕,初步審查,審核,否,企

15、業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）,維修許可證（復(fù)印件）,初審合格維修站情況,是否合格,是,否,拒絕并存檔,潛在特約維修站檔案,是否合格,提出相關(guān)意見,是,審核,否,待建特約維修站意見,審批,建立維修服務(wù)站意向書,監(jiān)督、考評,建立維修服務(wù)站協(xié)議書,拒絕并存檔,潛在特約維修站檔案,針對維修站做出相應(yīng)建站要求,特約維修站建站要求,特約維修站檔案,稅務(wù)登記證（復(fù)印件）,行業(yè)年審登記表（復(fù)印件）,資產(chǎn)評估報告（復(fù)印件）,經(jīng)營合同（復(fù)印件）,員工資

16、格證書（復(fù)印件）,主要員工登記冊,組織機(jī)構(gòu)圖,企業(yè)地理位置圖,企業(yè)平面分布圖,各種工作單一套,當(dāng)?shù)毓r定額和工地標(biāo)準(zhǔn),法人代表任命書,設(shè)備清單,上級主管單位意見書,企業(yè)照片,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第14頁,特約維修站考核流程,開始對維修站考核,,,售后服務(wù)部經(jīng)理,售后服務(wù)部站務(wù)管理部經(jīng)理,售后服務(wù)部站務(wù)管理工程師,售后服務(wù)部

17、技術(shù)支持工程師,外服人員,,,,,特約維修站,產(chǎn)品保修單,維修站服務(wù)月報,用戶投訴,維修站表單審核,外服人員意見,現(xiàn)場抽查/巡視,,審核表單規(guī)范性和準(zhǔn)確率,重大、典型問題反饋報告,相關(guān)帳目,站務(wù)調(diào)查表,工作月報,特約維修站調(diào)查表,綜合外服人員的考評意見,用戶投訴與處理登記表,綜合投訴記錄,現(xiàn)場情況評定,綜合評分,存檔,考評結(jié)果反饋,考評結(jié)果,進(jìn)行總結(jié),實施獎罰,是,審核,是否同意,是,提出調(diào)整意見,否,是否同意,審批,提

18、出調(diào)整意見,否,考評結(jié)果匯總,提出改進(jìn)措施,改進(jìn)措施,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第15頁,,配件相關(guān)流程,配件供應(yīng)流程,中心庫建站流程,常用配件管理流程,非常用配件管理流程,常用配件采購流程,非常用配件采購流程,配件結(jié)算流程,配件特約經(jīng)銷商建站流程,復(fù)核結(jié)算流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2024/3/17,Copyright&

19、#169;2002 By SINOTRUST Management Consulting,第16頁,配件供應(yīng)流程,,,配件供應(yīng)廠家,售后服務(wù)部配件部,中心庫,,,用戶,特約維修站/配件特約經(jīng)銷商,,常用配件采購流程,非常用配件采購流程,受理配件調(diào)撥請求,,緊急調(diào)撥,正常供應(yīng),是否有庫存,否,廠內(nèi)協(xié)調(diào),是,與供應(yīng)廠家協(xié)調(diào),配件發(fā)運,配件調(diào)撥,配件驗收,產(chǎn)生配件需求,配件需求計劃,配件需求計劃,是否有庫存,否,是,銷售/更換配件,

20、配件調(diào)撥申請,配件申請單,是否有庫存,否,是,配件調(diào)撥,配件調(diào)撥申請,配件申請單,配件驗收,配件驗收單,配件驗收單,配件結(jié)算流程,計入配件應(yīng)收款,記入維修站/配件經(jīng)銷商應(yīng)收帳,備貨,配件應(yīng)收款,配件結(jié)算流程,有中心庫的地區(qū),,無中心庫的地區(qū),2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第17頁,中心庫建庫流程,,售后服務(wù)部配件部,售后服務(wù)部

21、配件部經(jīng)理,制定中心庫網(wǎng)絡(luò)布點計劃,是否合理,售后服務(wù)部經(jīng)理,是否合格,是否同意,侯選倉庫考察報告,簽訂倉庫租賃協(xié)議,開業(yè)準(zhǔn)備,是,否,是,是,否,,,,提出修訂意見,初步審查,審核,否,中心庫網(wǎng)絡(luò)布點計劃,資料是否合格,否,拒絕,中心庫檔案,審批,倉庫租賃協(xié)議,銷售公司市場管理部,各車型區(qū)域市場保有量,各區(qū)域市場需求預(yù)測,中心庫網(wǎng)絡(luò)布點計劃,綜合考慮地理位置和交通條件,提出修訂意見,選擇租賃倉庫,倉庫面積、位置和租金情況,倉庫

22、所屬單位及所有權(quán)證明復(fù)印件,倉庫及主要工作場地的照片,是,是否需要實地考察,實地考察侯選倉庫,是,是否合格,否,同意,審查合格倉庫考察報告,配件倉庫,,提供資料,是,正式開業(yè),否,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第18頁,配件特約經(jīng)銷商建立流程,,售后服務(wù)部配件部/中心庫管理員,售后服務(wù)部配件部經(jīng)理,制定配件特約經(jīng)銷商布點計劃,是否

23、合理,售后服務(wù)部經(jīng)理,是否合格,是否同意,侯選配件經(jīng)銷商考察報告,簽訂配件特約經(jīng)銷協(xié)議,開始營業(yè),是,否,是,是,否,,,,提出修訂意見,初步審查,審核,否,配件特約經(jīng)銷商布點計劃,資料審查是否合格,否,拒絕,配件特約經(jīng)銷商檔案,審批,配件特約經(jīng)銷協(xié)議,銷售公司市場管理部,各車型區(qū)域市場保有量,各區(qū)域市場需求預(yù)測,綜合考慮地理位置和交通條件,提出修訂意見,實施布點計劃,建站申請,企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,是,是否需要實地考察,實地考

24、察侯選配件經(jīng)銷商,是,是否合格,否,同意,審查合格配件經(jīng)銷商考察報告,配件經(jīng)銷商,,提出申請,是,配件特約經(jīng)銷商布點計劃,稅務(wù)登記證復(fù)印件,單位地理位置圖,主要工作人員登記冊,主要工作人員登記冊,組織機(jī)構(gòu)圖,門市、倉庫權(quán)屬證明,門市、倉庫權(quán)屬證明,倉庫及主要工作場地的照片,否,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第19頁,常用配件采購流程

25、,,,售后服務(wù)部庫房管理員,售后服務(wù)部配件計劃（采購）員,配件庫存情況,庫存預(yù)警報告,制訂配件采購預(yù)算和計劃,配件需求計劃,配件采購計劃,銷售公司市場管理部,各車型市場保有量,各車型銷售量,,,特約維修站/中心庫,配件需求計劃,配件價格表,配件采購預(yù)算,與配套廠家聯(lián)系,驗收貨物,是否單貨相符,入庫,采購,否,是,中心庫庫存清單,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Manageme

26、nt Consulting,第20頁,常用配件管理流程,特約維修站,售后服務(wù)部配件調(diào)撥員,,,,,產(chǎn)生配件需求,中心庫,,市場通用件,常用專用件,非常用專用件,自行采購,非常用配件管理流程,制訂配件需求計劃,配件申請單,制訂常用配件需求計劃,配件申請單,,審核,是否合理,根據(jù)申請單和庫存打印調(diào)撥單,庫存情況,查明原因,調(diào)整配件需求,是,否,配件結(jié)算流程,,是否有庫存,是,否,查看庫存情況,包裝發(fā)運,運單,審核修改,售后服務(wù)部庫房管

27、理員,售后服務(wù)部配件協(xié)調(diào)員,配件調(diào)撥單,確定配件運輸方式,發(fā)運,包裝,運單,理賠,售后服務(wù)部配件結(jié)算工程師,審核,售后服務(wù)部包裝工,,收貨確認(rèn),貨物是否完好,是,否,收貨確認(rèn),貨物是否完好,是,否,理賠,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第21頁,非常用配件采購流程,,,,售后服務(wù)部庫房管理員,售后服務(wù)站配件計劃（采購）員,,售后

28、服務(wù)部配件管理工程師,銷售公司市場管理部,新車型銷售量,,技術(shù)部,,特約維修站,配件需求,將總成拆分成零配件,零配件編碼,零配件技術(shù)參數(shù),零配件生產(chǎn)廠家信息,收集整理新車型技術(shù)資料,協(xié)助編制各車型配件目錄,配件目錄,采購,聯(lián)系相關(guān)配件廠家,確定初次采購品種和數(shù)量,采購定單,制訂配件價格表,配件價格表,車型更新,新車型技術(shù)圖紙,驗收貨物,是否單貨相符,入庫,協(xié)商確定配件價格,否,是,退、換貨流程,2024/3/17,Copyrig

29、ht©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第22頁,審核修改,非常用配件管理流程,特約維修站,售后服務(wù)部配件調(diào)撥員,,,,產(chǎn)生配件需求,售后服務(wù)部庫房管理員,售后服務(wù)部配件協(xié)調(diào)員,,是否配件庫有庫存,根據(jù)申請單和庫存打印調(diào)撥單,配件調(diào)撥單,庫存情況,聯(lián)系配件廠家,購買配件,確定配件運輸方式,發(fā)運,包裝,運單,收貨確認(rèn),貨物是否完好,是,是,否,否,理賠,查看庫存情況,配件申請單

30、,配件結(jié)算流程,,售后服務(wù)部配件結(jié)算工程師,,中心庫,制訂非常用配件申請單,配件申請單,收貨確認(rèn),審核,是否有庫存,是,否,查看庫存情況,包裝發(fā)運,運單,售后服務(wù)部包裝工,,貨物是否完好,是,否,理賠,是否采購倉庫有庫存,是,否,售后服務(wù)部采購員,移庫,,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第23頁,配件結(jié)算流程,,售后服務(wù)站配件

31、結(jié)算工程師,中心庫,,特約維修站/配件特約經(jīng)銷商,,對帳,確認(rèn),核算調(diào)撥配件帳目,配件月報表,是否一致,是,否,開具發(fā)票,發(fā)票,付款,對帳,確認(rèn),核算調(diào)撥配件帳目,中心庫配件月報表,是否一致,是,（有中心庫的地區(qū)）否,開具發(fā)票,發(fā)票,付款,配件月報表,核算調(diào)撥配件帳目,銷帳,銷帳,是否要求沖帳,是,否,要求沖抵索賠帳,沖抵財務(wù)說明,索賠費用相關(guān)發(fā)票,復(fù)核結(jié)算流程,有中心庫的地區(qū),,無中心庫的地區(qū),有中心庫的地區(qū),,無中心庫

32、的地區(qū),否（無中心庫的地區(qū)）,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第24頁,,維修站結(jié)算和二次索賠流程,二次索賠流程,復(fù)核結(jié)算流程,舊件索賠流程,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第25頁,復(fù)核結(jié)算流程,特約維修站,售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師,,,,

33、,財務(wù)部,售后服務(wù)部一次保修單結(jié)算員,復(fù)核,舊件核驗,現(xiàn)場調(diào)查,,電話查訪,審單,統(tǒng)計,索賠金額是否正確,否,是,查明事由,退單,是否惡意違軌,否,是,采取處罰措施,復(fù)核后產(chǎn)品保修單,分類別結(jié)算,,配件費,勞務(wù)費,勞務(wù)費清單,根據(jù)工時定額計算,材料費/墊付費用/舊件運費,按公司配件價格計,實報實銷,費用清單,,從公司購買的配件,外購急件,是否附有發(fā)票和相關(guān)批準(zhǔn)件復(fù)印件,否,是,實報實銷,配件費用清單,確認(rèn),,匯款,抵扣配

34、件應(yīng)付款,調(diào)整索賠金額,增值稅發(fā)票/修理行業(yè)專用發(fā)票,產(chǎn)品保修單（第二聯(lián)）,新車走合保養(yǎng)單（第二聯(lián)）,汽車識別（金龍公司留存聯(lián)）,重大、典型問題反饋報告（第一聯(lián)）,其它費用的發(fā)票復(fù)印件,保修申請單（第二聯(lián)）,超價的外購件發(fā)票復(fù)印件,維修站服務(wù)月報,外出服務(wù)記錄,付款憑證及相關(guān)單據(jù),存檔,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第26頁,二次索

35、賠流程,售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師,售后服務(wù)部二次索賠工程師,配套廠家,,,,保修單復(fù)核無誤,產(chǎn)品保修單第三聯(lián)-責(zé)任單位聯(lián),重新審核產(chǎn)品保修單及相關(guān)單據(jù),是否可進(jìn)行二次索賠,否,是,結(jié)單,分配套廠家統(tǒng)計,統(tǒng)計金額?10000元,,統(tǒng)計金額?10000元,立即要求索賠,每三個月要求索賠,保修費用通知,協(xié)商確定結(jié)算金額、方式和期限,執(zhí)行,采取相對應(yīng)的措施,結(jié)單,產(chǎn)品保修單第三聯(lián)-責(zé)任單位聯(lián),協(xié)商結(jié)果,二次索賠檔案,確認(rèn),,協(xié)

36、商處理方案,否認(rèn),產(chǎn)品保修單檔案,超價外購件發(fā)票復(fù)印件,外出服務(wù)相關(guān)發(fā)票復(fù)印件,舊件托運費用發(fā)票復(fù)印件,其它費用發(fā)票復(fù)印件,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第27頁,舊件管理流程,,服務(wù)站,售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師,,配套廠家,,,售后服務(wù)部配件部,與產(chǎn)品保修單對照進(jìn)行舊件核驗,貼舊件標(biāo)簽,入舊件庫,登記入賬,舊件登記表,舊件與保

37、修單不符,舊件與保修單符合,查明事由進(jìn)行處理,進(jìn)行分類,是,否,是否需要返回配套廠家,質(zhì)量分析,返修處理,改進(jìn)控制程序,接受處理舊件,無利用價值廢品處理,配件接收,入配件庫,質(zhì)管部,,,產(chǎn)品保修單,產(chǎn)品保修單,售后服務(wù)部二次索賠工程師,,調(diào)整索賠金額,,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第28頁,,培訓(xùn)及信息相關(guān)流程,維修質(zhì)量信息

38、反饋流程,用戶信息管理流程,用戶投訴處理流程,售后服務(wù)部培訓(xùn)規(guī)劃流程,復(fù)核結(jié)算流程,培訓(xùn)流程,二次索賠流程,舊件管理流程,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第29頁,是,否,售后服務(wù)部培訓(xùn)規(guī)劃流程,售后服務(wù)部經(jīng)理,技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理/站務(wù)管理部經(jīng)理/配件部經(jīng)理,,培訓(xùn)工程師,部門員工,,是否同意,,,公司年度戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,制定售后服務(wù)部

39、年度培訓(xùn)預(yù)算,綜合考慮調(diào)整,制定部門年度發(fā)展規(guī)劃,制定個人培訓(xùn)計劃,制定個人年度工作目標(biāo)和發(fā)展計劃,制定部門年度培訓(xùn)計劃和預(yù)算,個人培訓(xùn)計劃,調(diào)整后的部門培訓(xùn)計劃和預(yù)算,部門培訓(xùn)計劃和預(yù)算,安排組織培訓(xùn),協(xié)助實施培訓(xùn),,存檔,總經(jīng)理辦公室,,部門年度發(fā)展規(guī)劃,公司年度培訓(xùn)計劃預(yù)算,審批,接受培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果反饋,綜合培訓(xùn)結(jié)果反饋意見,培訓(xùn)結(jié)果反饋意見,培訓(xùn)記錄,2024/3/17,Copyright©2002 By

40、SINOTRUST Management Consulting,第30頁,培訓(xùn)流程,,技術(shù)部,,,,特約維修站,外服人員,售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師,,售后服務(wù)部站務(wù)管理部,車型更新,裝配圖紙及參數(shù),編寫對維修站培訓(xùn)教材,技術(shù)指標(biāo)及參數(shù),培訓(xùn)教材,制訂培訓(xùn)計劃及方案,實施培訓(xùn),接受培訓(xùn),制定對維修站的培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)計劃及方案,特約維修站培訓(xùn)計劃及方案,協(xié)助實施對維修站的培訓(xùn),培訓(xùn)反饋,培訓(xùn)反饋,培訓(xùn)結(jié)果考察,接受培訓(xùn),總結(jié)提高,服務(wù)網(wǎng)

41、絡(luò)政策更新,最新維修站管理政策,收集相關(guān)技術(shù)資料,編寫對外服人員培訓(xùn)教材,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第31頁,用戶信息管理流程,,用戶,銷售人員,,,,,,銷售公司銷售計劃部,經(jīng)銷商,市場管理部,外服人員,特約維修站,提車處,售后服務(wù)部,,,,用戶檔案庫,用戶信息錄入與維護(hù),用戶信息錄入,用戶信息錄入,用戶信息錄入,用

42、戶信息錄入,用戶信息錄入,用戶信息錄入,用戶信息錄入,統(tǒng)計,電話回訪,大客戶維護(hù),與用戶溝通確定配置和交貨期,維修服務(wù)用戶回訪,本地客戶維護(hù),維修服務(wù),分析研究,用戶信息,產(chǎn)品保修單,車輛交接單,用戶信息,車輛信息檔案,車輛配置信息,用戶信息,用戶信息,老客戶提車服務(wù),用戶滿意度調(diào)查,合同評審單,新車走合保養(yǎng)單,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management

43、 Consulting,第32頁,維修質(zhì)量信息反饋流程,用戶,特約維修站,外服人員,技術(shù)部,質(zhì)管部,生產(chǎn)部門,采購部,售后服務(wù)部技術(shù)支持工程師,,,,,,,,,車輛出現(xiàn)故障,維修,產(chǎn)品保修單,各維修站巡回,競爭對手同類車型的質(zhì)量問題,匯總,維修、索賠信息,新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量分析,分析質(zhì)量問題,改進(jìn),產(chǎn)品更新信息,掌握質(zhì)量改進(jìn)信息,掌握質(zhì)量改進(jìn)信息,掌握質(zhì)量改進(jìn)信息,用戶回訪,質(zhì)量問題反饋匯總,產(chǎn)品質(zhì)量信息周報,改進(jìn)控制程序,改進(jìn),質(zhì)

44、量報告書,質(zhì)量報告書,質(zhì)量專題報告,競爭對手質(zhì)量問題分析報告,重大、典型問題反饋報告,維修站服務(wù)月報,用戶滿意度調(diào)查,2024/3/17,Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting,第33頁,是,否,用戶投訴管理流程,用戶,售后服務(wù)部技術(shù)支持工程師,,與投訴相關(guān)的部門/受理部門（質(zhì)管部、銷售公司等）,,,,回復(fù)用戶,投訴成立,投訴不成立,投訴,接待,是否滿意,確定