提升建機客戶滿意度的因素分析和對策研究.pdf

1、顧客滿意雖然是一種顧客的主觀感受，但它是真實的、有效的。顧客滿意度管理是一個非常復雜的問題，從一般的理論了解到實際運用仍有大量的課題需要解決。要有效地開展顧客滿意度的管理工作，需要熟悉具體行業(yè)的商務實踐，研究顧客滿意度的形成過程，找出影響顧客滿意度的關鍵因素并進行有效對策。
　　廠商只能將有限的資源用于顧客滿意度的提升工作。通過服務活動改善非財務性因素造成的顧客滿意度問題是最為直接、最為經(jīng)濟的提高顧客滿意度的方法。
　　傳統(tǒng)

2、的顧客定義無法揭示顧客的特殊地位，稀缺資源的理論為營銷活動提供了合理的注解。本文的顧客是指建機產(chǎn)品的最終購買者。只有部分顧客分類標準才對顧客滿意度管理具有意義。建機顧客具有七個特征。
　　制造商的提供物往往是由實體產(chǎn)品和服務兩個部分組成。服務不同于實體產(chǎn)品。建機顧客服務有三個目的。它的方式可分為售前的、售中的、售后的。
　　顧客滿意度是兩個主觀變量（可感知的效果與期望值）比較后產(chǎn)生的又一個主觀變量。期望值與可感知的效果又是多