商務溝通方法與技能整理資料

1、第一章第一章學生成長檔案學生成長檔案溝通的主要形式有：溝通的主要形式有：口頭交流和書面交流制定決策制定決策和解決問題：解決問題：是實現(xiàn)社會資源最優(yōu)配置的兩個關鍵技能。溝通：溝通：是商務活動的核心。有效時間管理的步驟：有效時間管理的步驟：列出所需要完成任務的清單確定優(yōu)先順序做準備：這取決于各任務相對于其他相關任務的緊急程度和重要程度。這份任務清單應包括以下內(nèi)容這份任務清單應包括以下內(nèi)容：(1)任務的簡要描述。(2)任務下達方。(3)任務完

2、成日期。(4)任務完成方式。(5)與任務有關的其他人員。(6)各任務之間是否相互依賴。(7)預期完成各任務所需要的時間。具有高度重要性的任務具備以下特點：具有高度重要性的任務具備以下特點：(1)沒有按期完成任務可能會帶來嚴重后果。(2)其他重要任務取決于該任務的完成。(3)其他人的活動受到該任務的影響。質量時間的特征：質量時間的特征：以全神貫注的方式。所需信息和資源很容易弄到。無任何中斷。與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成。時間日志

3、時間日志:是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。(1)詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經(jīng)結束就要注銷其優(yōu)先順序。(2)記錄所有無效的時間。這種數(shù)據(jù)分析可以提供諸如以下內(nèi)容的有價值信息這種數(shù)據(jù)分析可以提供諸如以下內(nèi)容的有價值信息:(1)你實際花費時間的方式，這種方式可能與你預期在工作中或個人生活中的方式不相一致。(2)你可能正在執(zhí)行應由他人完成的任務。(3)你可能在一些不應承擔的任務上

4、浪費了更多的時間，而在積極處理自己工作中的優(yōu)先任務上花費時間不多。(4)你可能會發(fā)現(xiàn)你在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用質量時間。(5)你可能會發(fā)現(xiàn)自己承擔了太多的任務，超出自己能完成的任務數(shù)量。用這種方式分析時間將有助于你處理那些時間利用效率低的任務用這種方式分析時間將有助于你處理那些時間利用效率低的任務.時間利用效率問題大多源于以下幾個時間利用效率問題大多源于以下幾個方面方面:(1出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤。(2)放任自己被打擾。(3)未能

5、節(jié)省時間。(4)未能制定一個可行計劃。(5)未能遵循計劃。創(chuàng)造時間的辦法包括以下幾種創(chuàng)造時間的辦法包括以下幾種:(1)避免犯錯誤，因為現(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯誤勢必要日后采取措施來糾正。(2)明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯誤。(3)保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計算機文檔有條理。僅僅尋找放錯地方的信息就會花費大量的時間。(4)盡量將任務授權。為達成優(yōu)先目標，我們應把主要時間用于那些重要且緊急的任務上。(5)確保你只做自己分內(nèi)的工作。(

6、6)分批執(zhí)行任務以減少任務轉換的時間時間大盜時間大盜:指各種干擾工作過程并導致人物延期完成的情況。任務的任務的ABC分類法分類法:根據(jù)某些重要性度量標準將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟效益。學習日志學習日志:學習日志是關于一次學習經(jīng)歷和學習感受的詳細記錄。學習感受涉及學習中遇到的困難和學習收貨等。第二章第二章商務溝通的重要性商務溝通的重要性溝通：溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信

7、息、想法和情感。溝通的重要性或用途：溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務。3、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙：溝通障礙：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。4、環(huán)式：環(huán)式：沒有中心人物，難

8、以形式有效地決策。在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結構中與其鄰近的那個人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)5、全通道式：全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。第四章第四章口頭溝通口頭溝通口頭溝通：口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。面對面交流面對面交流:面對面交流是指人們進行相互間的交流，是祖師中最

9、常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。電話交流電話交流:這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會相比，它可以節(jié)省大量時間。面談：面談：是雙方或更多方會面一起來討論問題或事情。通常面談的結果會被記錄在案。非正式會面：非正式會面：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。正式會議：正式會議：這類會議會要求提前以書面的形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議議程，更多的信

10、息會在會議文件中給出。有關會議討論情況會被記錄在案。半正式會議：半正式會議：有時，主管或經(jīng)理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通。傾聽技巧傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當。說話的語氣：說話的語氣：賦予我們所用詞語以表情、強調(diào)、含義和趣味的說話方式。語言：語言：所用語言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。傾聽技巧：傾聽技巧：有效傾聽的能力不僅應包括聽到他人說

11、了什么，還應包括聽懂這些話語，理解說話時的語氣，甚至他人所使用的術語。這要求高度的專心，同時融合肢體語言、目光接觸和集中思想等各個方面。輔助語言：輔助語言：是指說話的方式而非說話的內(nèi)容。元信息溝通元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用。這些沉默可以用來強調(diào)信息，并且給予接受者一些時間來考慮信息的含義。暫緩判斷：暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再做判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理的決定所需的事實和討論之

12、前做任何判斷都會是不成熟的。接電話的標準：接電話的標準：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候對方并給出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答復的那個人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節(jié)。打電話標準：打電話標準：（1）知道自己想說什么。（2）準備好所有需要的信息。（3）知道想與誰說話（4）說話簡明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。大多數(shù)召開正

13、式會議的理由包括大多數(shù)召開正式會議的理由包括:⑴設立目標。(2)監(jiān)控進度.(3)交流意見。(4)討論觀點。(5)向員工征求意見和建議。(6)制定計劃。(7)作出決策。(8)告知所作出的決策。半開放式討論的指導性原則包括：半開放式討論的指導性原則包括：(1)有高層管理智的參與。(2)任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論。(3)這樣的開放式討論應該定期舉行。(4)有必要讓各層級成員參加這類會議。(5)每位與會者都可以暢所欲言。影響

14、口頭溝通的因素：影響口頭溝通的因素：（1）說話的語氣（什么也不說，可說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點）。（2）語言（應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當）（3）傾聽技巧（檢測標準：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）（4）提問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進會談雙方的參與、幫助講話人