導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)01037

1、申太天地商貿(mào)有限公司1商場(chǎng)及商店導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)日工作流程1、進(jìn)店時(shí)間：早8:30分前必須進(jìn)店打開(kāi)廳門(mén)，更換服裝。2、8:35分清潔衛(wèi)生、整理貨品，營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，由商管員進(jìn)行巡檢。3、8:55分按標(biāo)準(zhǔn)站姿在各廳門(mén)口指定位置迎賓，商管員進(jìn)行巡檢。4、9:00點(diǎn)迎接第一批顧客進(jìn)店，一天的營(yíng)業(yè)開(kāi)始。5、下午：5:50分準(zhǔn)備送賓，5:55分門(mén)口站立正式送賓，商管員進(jìn)行巡檢。6、6:00點(diǎn)，正式閉店，業(yè)戶(hù)和導(dǎo)購(gòu)員將消防水桶拿到廳門(mén)前，然后退場(chǎng)，由安管人員

2、清場(chǎng)。店長(zhǎng)崗位職責(zé)1、做好人、貨、銀、店的日常管理工作，完成經(jīng)營(yíng)者下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、處理好與其他經(jīng)銷(xiāo)商、顧客、商業(yè)伙伴的良好關(guān)系。負(fù)責(zé)店與店之間的調(diào)貨和顧客的退換貨。3、執(zhí)行經(jīng)營(yíng)者下達(dá)的經(jīng)營(yíng)方針，檢查銷(xiāo)售計(jì)劃的完成情況。4、分析店內(nèi)存貨及銷(xiāo)售情況，及時(shí)填制補(bǔ)貨單及貨品回倉(cāng)單。5、做好導(dǎo)購(gòu)員日常分配、指導(dǎo)培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員之間的關(guān)系。6、了解情況，分析銷(xiāo)售存在的問(wèn)題。7、了解顧客的購(gòu)物心理和需求，保證商品適銷(xiāo)對(duì)路。8、做好安全工作，協(xié)

3、調(diào)和處理好顧客的投訴。導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)1、遵守店內(nèi)規(guī)章制度，服從店主或店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。2、負(fù)責(zé)顧客的迎送和商品銷(xiāo)售工作。3、負(fù)責(zé)店內(nèi)的清潔衛(wèi)生與商品整理工作。4、負(fù)責(zé)商品價(jià)格標(biāo)簽檢查和商品出倉(cāng)、上架、整理、陳列。5、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待并處理顧客的投訴、咨詢(xún)。6、負(fù)責(zé)店內(nèi)商品及有關(guān)設(shè)備的妥善保管，防止丟失損壞。7、負(fù)責(zé)店內(nèi)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存的分析與管理，提高商品周轉(zhuǎn)率，減少庫(kù)存。8、負(fù)責(zé)店內(nèi)核算基本資料的記錄，做好每天盤(pán)點(diǎn)商品及日清日結(jié)。服飾店

4、服務(wù)的原則1、微笑、速度、誠(chéng)意原則●微笑服務(wù)原則：微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)顧客會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店員的臉面，是內(nèi)心情感的表露。從微笑中可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)?！袼俣仍瓌t：速度代表對(duì)服務(wù)工作的信心和熟練。顧客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服務(wù)。在顧客較多時(shí)，堅(jiān)持依次接待顧客

5、，接一待二照顧三，使顧客沒(méi)有被冷落的感覺(jué)?！裾\(chéng)意原則：誠(chéng)意是互相溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，就會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信任，從而成為忠誠(chéng)顧客。2、一視同仁原則申太天地商貿(mào)有限公司31、禮儀用語(yǔ)：早上好！您好、歡迎光臨；好的、請(qǐng)稍等；對(duì)不起、讓您久等了；請(qǐng)您拿好；再見(jiàn)、歡迎下次光臨等。2、幫助顧客挑選時(shí)：您想看看這個(gè)嗎、我給您拿；您仔細(xì)看，不合適我再給您拿；您真會(huì)挑選商品，拿回去您的太太準(zhǔn)滿(mǎn)意；這是剛到的款式、您看看吧、不買(mǎi)也沒(méi)

6、關(guān)系；您試一試吧、或許會(huì)合您的心意；這件款式是新上市的、很受歡迎；3、成交時(shí)：請(qǐng)稍候、我?guī)湍茫贿@是您的東西、請(qǐng)拿好；請(qǐng)您保存好信譽(yù)卡；如若不合適，請(qǐng)保存好，只要不污損，可以調(diào)換。4、處理投訴時(shí)：●處理投訴原則：1、正確對(duì)待：以保障雙方利益的心態(tài)，不推諉、不搪塞。2、尊重顧客：對(duì)顧客意見(jiàn)表示同感，仔細(xì)聆聽(tīng)，讓顧客心情平靜，怒氣漸消，并表示道欠。3、把握問(wèn)題核心：無(wú)論商品出現(xiàn)的問(wèn)題是否是質(zhì)量問(wèn)題，都要給顧客一個(gè)合理的或有建設(shè)性的解釋。4

7、、提出解決方案：提出一個(gè)雙方都能接受的平等的解決問(wèn)題的方案，切忌強(qiáng)行讓顧客接受。5、妥善處理：在提出解決方案后，要及時(shí)處理，切忌拖延。●處理投訴語(yǔ)言規(guī)范：1、好、我?guī)湍鷵Q一下、您看換哪一個(gè)好呢？2、沒(méi)關(guān)系、我?guī)湍鷵Q一下。3、請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的。4、對(duì)不起，您這商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。5、對(duì)不起，由于我們疏忽給您添麻煩了。6、這雙鞋已經(jīng)超過(guò)了保退保換期，按規(guī)定只能給您維修，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

8、7、先生，您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？●顧客要求退換商品時(shí)禁用的語(yǔ)言：1、買(mǎi)的時(shí)候干嘛了，挑了半天又來(lái)退2、你剛買(mǎi)走。怎么又來(lái)?yè)Q？3、買(mǎi)的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄?、不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)。5、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。6、不能換，這是規(guī)矩。7、不能退。8、只能換，不能退。9、你怎么一點(diǎn)主見(jiàn)也沒(méi)有，又不是小孩。商品質(zhì)量、物價(jià)計(jì)量相關(guān)知識(shí)1、檢查商品或其外包裝標(biāo)識(shí)。商品標(biāo)識(shí)根據(jù)《質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定：●有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。