導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

1、中山市華帝生活電器導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)第一章導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)強(qiáng)烈的推銷意識(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，推銷意識(shí)就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意我一定要把產(chǎn)品賣給顧客識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。熱情、熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售佳績(jī)。態(tài)度問(wèn)題a.態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱

2、情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說(shuō)：熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%“熱情在推銷中占據(jù)的分量在以上。”導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不以上。再光顧的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。方法問(wèn)題b.方法問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢服務(wù)。前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而

3、專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足感。熟練的推銷技巧美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡塞爾說(shuō)：生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，出賣的都是智慧?！吧鈭?chǎng)上無(wú)論買賣大小出賣的都是智慧。生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，”導(dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線，敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件，能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹

4、產(chǎn)品有沒(méi)有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來(lái)說(shuō)？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品組合來(lái)賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定與眾不同。勤奮的工作精神導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒(méi)有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有

5、灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒(méi)有沒(méi)有章法？包裝是否完好？商品型號(hào)、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來(lái)了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。1第二章導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，導(dǎo)購(gòu)員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導(dǎo)購(gòu)員）是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做面對(duì)面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品

6、，回答顧客提出的問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡(jiǎn)單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：1.為顧客提供服務(wù)1.為顧客提供服務(wù)2.幫助顧客做出最佳的選擇導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，幫助顧客做出最佳的選擇。2.幫助顧客做出最佳

7、的選擇。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢？a.詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛(ài)好a.b.幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品b.c.向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)c.d.向顧客說(shuō)明買到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處d.e.回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)e.f.說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品f.g.向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目g.h.讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇h.一

8、個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：1宣傳品牌導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)達(dá)出來(lái)。欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外

9、乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。向顧客推銷產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。1.產(chǎn)品介紹的方法a.語(yǔ)言介紹①.講故事通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。②.引用例證用事實(shí)證實(shí)一個(gè)

10、道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。③.用數(shù)字說(shuō)話應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。④.比喻用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。⑤.富蘭克林說(shuō)服法即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。⑥.形象描繪產(chǎn)品利益要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利

11、益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。⑦.ABCD介紹法A（Authity，權(quán)威性）利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；（Better，，B更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。⑧.FABE推銷法4將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客

12、的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。b.演示示范導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品

13、的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停

14、留在想法上？是否熟練演示的方法？c.銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。2.消除顧客的異議異議并不

15、表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。a.事前認(rèn)真準(zhǔn)備企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。但是”b對(duì)，但是”處理法“如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。同意