導(dǎo)游業(yè)務(wù)15014

1、導(dǎo)游：是以旅游者為工作對(duì)象，以知道參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。導(dǎo)游的基本分類1、按雇傭性質(zhì)分：專業(yè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游2、按活動(dòng)范圍劃分：全陪地陪游覽點(diǎn)講解員3、按使用語言劃分：外國語導(dǎo)游漢語普通話導(dǎo)游地方方言導(dǎo)游少數(shù)民族語導(dǎo)游4、按登記分類劃分：初級(jí)獲得導(dǎo)游資格證書在旅行社見習(xí)一年中級(jí)任初級(jí)導(dǎo)游兩年高級(jí)任中級(jí)導(dǎo)游四年特級(jí)高級(jí)導(dǎo)游五年5、按接待任務(wù)劃分國際入境導(dǎo)游出境導(dǎo)游國

2、內(nèi)導(dǎo)游托馬斯庫克的貢獻(xiàn)體現(xiàn)在四個(gè)方面：①他是世界上第一名職業(yè)導(dǎo)游員。②創(chuàng)立了領(lǐng)隊(duì)全陪地陪和定點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游分工體系③編寫了世界上最早的旅游指南利物浦之行手冊(cè)和蘇格蘭之行手冊(cè)④托馬斯庫克旅行社組織的旅游團(tuán)的游客們必須為陪同他們旅游的導(dǎo)游員直接支付小費(fèi).職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生原因:旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)旅游經(jīng)營者需要導(dǎo)游服務(wù)大眾化旅游的特點(diǎn):一是旅游活動(dòng)的參加者涉及世界各地的各個(gè)階層二是旅游者的人數(shù)越來越多三是結(jié)伴而行的旅游團(tuán)占有較大份額四是旅游

3、者的出游頻率較高.現(xiàn)代導(dǎo)游時(shí)期的特點(diǎn):導(dǎo)游職業(yè)的自由化導(dǎo)游服務(wù)的商品化導(dǎo)游操作的規(guī)范化導(dǎo)游學(xué)的研究意義:①提高導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)化水平的需要②加速導(dǎo)游管理現(xiàn)代化進(jìn)程③實(shí)現(xiàn)旅游導(dǎo)游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的需要④完善旅游導(dǎo)游學(xué)科體系的需要導(dǎo)游學(xué)科的性質(zhì)特點(diǎn):綜合性邊緣性應(yīng)用性導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象：旅游者基本服務(wù)形式：組織、指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)等旅游活動(dòng)服務(wù)的目標(biāo)：贏得社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的主要的雙重效益導(dǎo)游研究的兩個(gè)領(lǐng)域：宏觀的導(dǎo)游管理與微觀的導(dǎo)游操作導(dǎo)游研究的具體內(nèi)容：導(dǎo)游發(fā)

4、展的歷史，導(dǎo)游服務(wù)的原理、主體、客體、規(guī)程，導(dǎo)游技能與藝術(shù)，旅游故障的處理，導(dǎo)游的科學(xué)管理導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能是導(dǎo)游學(xué)關(guān)于旅游心理研究的具體體系，是心理學(xué)原理應(yīng)用于導(dǎo)游學(xué)研究中的目的所在。社會(huì)角色：是指?jìng)€(gè)體在特定的社會(huì)和團(tuán)體中所占有的位置，并據(jù)此應(yīng)具有的行為模式。從業(yè)素質(zhì)：是導(dǎo)游員勝任導(dǎo)游工作應(yīng)具備的基本要求，包括道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)和身心素質(zhì)。職業(yè)形象：指導(dǎo)游員在角色活動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來的從業(yè)形象，如儀態(tài)儀表、行為禮節(jié)

5、、形象氣質(zhì)等。導(dǎo)游員的道德素質(zhì)：⑴熱愛祖國⑵具有良好的職業(yè)道德⑶具有高尚的情操修養(yǎng)⑷具有強(qiáng)烈的事業(yè)動(dòng)力⑸具有模范的法紀(jì)意識(shí)。導(dǎo)游員的知識(shí)結(jié)構(gòu)：導(dǎo)游基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)旅游政策法規(guī)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)包括：旅游學(xué)的基本理論、中外旅游業(yè)概況、中外歷史文化、中外旅游地理、世界宗教知識(shí)、中外民俗風(fēng)情、中外文學(xué)藝術(shù)、中國建筑園林、飲食和風(fēng)味特產(chǎn)、美學(xué)和心理學(xué)知識(shí)導(dǎo)游的知識(shí)學(xué)養(yǎng)：1、目的明確，態(tài)度端正2、勤奮好學(xué)，堅(jiān)持不懈3、博覽群書，虛心求教4、循序漸進(jìn)，善于總

6、結(jié)5、善于思考，融會(huì)貫通。導(dǎo)游員的能力素質(zhì)包括：1、競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取得能力2、獨(dú)立工作的能力3、組織領(lǐng)導(dǎo)的能力4、人際交往的能力5、處理事故的能力導(dǎo)游員的服務(wù)素質(zhì)：導(dǎo)游的語言素質(zhì)導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)語言素質(zhì)包括：1、表達(dá)方式（語言流暢措詞準(zhǔn)確，形象生動(dòng)富有激情，風(fēng)趣幽默輕松活潑，語言文雅彬彬有禮）2、表達(dá)內(nèi)容（有物，有理，有情，有趣）3、表達(dá)技能（充滿熱情，把握時(shí)機(jī)）導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)：導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)導(dǎo)游服務(wù)情感導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的身心素質(zhì)：身體健康心理健

7、康思想健康頭腦冷靜導(dǎo)游員的儀態(tài)主要指儀態(tài)（站姿坐姿走姿）和表情（目光微笑）儀表主要包括服飾和容貌兩個(gè)方面。導(dǎo)游員的形象塑造：儀表美風(fēng)度美氣質(zhì)美心靈美導(dǎo)游接待服務(wù)的原則：滿足游客需要的原則實(shí)現(xiàn)綜合效益的原則堅(jiān)持合理可能的原則為什么堅(jiān)持滿足游客需要的原則？怎樣滿足游客需要？旅游者是旅游業(yè)的生存之基，是旅行社的發(fā)展之本。旅行社根據(jù)游客的需求進(jìn)行生產(chǎn)，其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值才能夠得到實(shí)現(xiàn)，因此，在導(dǎo)游接待服務(wù)中必須堅(jiān)持游客至上，始終將滿足游客需求置

8、于首位。1、導(dǎo)游員在接待服務(wù)過程中要認(rèn)真觀察和分析游客的需要2、保護(hù)旅游者的合法權(quán)益3、將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合4、滿足游客要求度的把握旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)腦體結(jié)合復(fù)雜多變關(guān)聯(lián)度高獨(dú)立性強(qiáng)表現(xiàn)在：1、獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃2、獨(dú)立提供旅游講解服務(wù)3、獨(dú)立開展旅游文化交流4、獨(dú)立處理旅游突發(fā)事件復(fù)雜多變表現(xiàn)在：服務(wù)對(duì)象復(fù)雜游客需求多樣人際交往頻繁誘惑影響眾多旅游接待服務(wù)的基本行為規(guī)范：忠于偉大祖國堅(jiān)持內(nèi)外有別，嚴(yán)格照章辦事自覺

9、請(qǐng)示匯報(bào)，嚴(yán)格要求自己遵紀(jì)守法，注重自尊自愛不失人格國格，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)注意工作細(xì)節(jié)旅游團(tuán)：是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。包括國內(nèi)旅游團(tuán)，國際旅游團(tuán)，出境旅游團(tuán)。導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：1、有著共同的工作目標(biāo)執(zhí)行旅游接待計(jì)劃2、有共同的工作對(duì)象同一團(tuán)隊(duì)的游客3、有共同的工作利益發(fā)展中國旅游業(yè)4、有共同的工作準(zhǔn)繩相關(guān)法律5、有共同的

10、處事依據(jù)旅游合作協(xié)議導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)的合作方法：1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合2、自覺尊重各方權(quán)益3、積極建立各方友情4、勇于承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任游活動(dòng)階段的角度怎樣建立良好的伙伴關(guān)系：1、首先要客導(dǎo)致見建立起正常的情感關(guān)系2、導(dǎo)游員要正確地把握與游客交往的心理狀態(tài)，要尊重他們與之保持平行性交往。3、導(dǎo)游員還要多提供超常服務(wù)，就是具有人情味的服務(wù)。導(dǎo)游帶團(tuán)與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作：1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，積極支持其工作2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)

11、積極性4、有理有利有節(jié)，不發(fā)生正面沖突導(dǎo)游語言的藝術(shù)規(guī)律：語言流暢語句和諧語言生動(dòng)語言有韻語言幽默導(dǎo)游游覽藝術(shù)規(guī)律：1、注意點(diǎn)與面的有機(jī)結(jié)合2、注重觀景與游覽相結(jié)合3、注重歷史與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合4、注重傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合5、注重游覽與購物相結(jié)合6、注重游覽與休息相結(jié)合導(dǎo)游體態(tài)語言規(guī)律：微笑語言目光語言手勢(shì)語言姿態(tài)語言導(dǎo)游藝術(shù)的原則：1、主動(dòng)積極的原則2、有的放矢的原則3、內(nèi)外有別的原則4、計(jì)劃安排的原則5、靈活機(jī)動(dòng)的原則6、含蓄無形的原則導(dǎo)游技

12、法分為：總體概述法簡介陳述法情景描繪法突出重點(diǎn)法分段講解法組織故事法觸景生情法情景交融法有問有答法引而不發(fā)法比熟喻生法類比介紹法制造懸念法引用名言法突出重點(diǎn)發(fā)；1、突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀2、突出經(jīng)典特征及其與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出特點(diǎn)導(dǎo)游審美的綜合效應(yīng)可以調(diào)節(jié)旅游者的心境，凈化旅游者的靈魂，提高旅游者的審美能力。導(dǎo)游審美過程包含審美知覺審美想象審美理解審美情感四大要素審美理解分三個(gè)層次：1、區(qū)分現(xiàn)實(shí)與虛幻2、

13、對(duì)審美對(duì)象進(jìn)行了解3、是對(duì)融合在形式中的意味的直觀性把握。到偶審美過程是由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的，從悅目悅耳悅心悅意悅志悅神自然景觀主要突出形態(tài)美、色彩美、旅游項(xiàng)目2、調(diào)整游覽行程和時(shí)間3、合理選擇站立的位置帶團(tuán)中的交際藝術(shù)1、了解游客的需求心理2、保持與游客的對(duì)等距離3、建立良好的伙伴關(guān)系4、提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)了解游客心里途徑的方法有：人口統(tǒng)計(jì)因素地理環(huán)境因素旅游動(dòng)機(jī)因素個(gè)性差異因素旅游活動(dòng)階段的角度怎樣建立良好的伙伴關(guān)系：1、首先要客導(dǎo)致

14、見建立起正常的情感關(guān)系2、導(dǎo)游員要正確地把握與游客交往的心理狀態(tài)，要尊重他們與之保持平行性交往。3、導(dǎo)游員還要多提供超常服務(wù)，就是具有人情味的服務(wù)。導(dǎo)游帶團(tuán)與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作：1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，積極支持其工作2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4、有理有利有節(jié)，不發(fā)生正面沖突導(dǎo)游語言的藝術(shù)規(guī)律：語言流暢語句和諧語言生動(dòng)語言有韻語言幽默導(dǎo)游游覽藝術(shù)規(guī)律：1、注意點(diǎn)與面的有機(jī)結(jié)合2、注重觀景與游覽相結(jié)合3、注重歷史與現(xiàn)

15、實(shí)相結(jié)合4、注重傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合5、注重游覽與購物相結(jié)合6、注重游覽與休息相結(jié)合導(dǎo)游體態(tài)語言規(guī)律：微笑語言目光語言手勢(shì)語言姿態(tài)語言導(dǎo)游藝術(shù)的原則：1、主動(dòng)積極的原則2、有的放矢的原則3、內(nèi)外有別的原則4、計(jì)劃安排的原則5、靈活機(jī)動(dòng)的原則6、含蓄無形的原則導(dǎo)游技法分為：總體概述法簡介陳述法情景描繪法突出重點(diǎn)法分段講解法組織故事法觸景生情法情景交融法有問有答法引而不發(fā)法比熟喻生法類比介紹法制造懸念法引用名言法突出重點(diǎn)發(fā)；1、突出景點(diǎn)中最具有

16、代表性的景觀2、突出經(jīng)典特征及其與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出特點(diǎn)導(dǎo)游審美的綜合效應(yīng)可以調(diào)節(jié)旅游者的心境，凈化旅游者的靈魂，提高旅游者的審美能力。導(dǎo)游審美過程包含審美知覺審美想象審美理解審美情感四大要素審美理解分三個(gè)層次：1、區(qū)分現(xiàn)實(shí)與虛幻2、對(duì)審美對(duì)象進(jìn)行了解3、是對(duì)融合在形式中的意味的直觀性把握。到偶審美過程是由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的，從悅目悅耳悅心悅意悅志悅神自然景觀主要突出形態(tài)美、色彩美、動(dòng)態(tài)美、聽覺美、嗅覺美、象征美

17、人文景觀主要突出技術(shù)美、協(xié)和美、風(fēng)情美、意境美人文景觀的特質(zhì)主要表現(xiàn)在：技術(shù)美、協(xié)和美、風(fēng)情美和意境美導(dǎo)游審美的觀賞藝術(shù)方法有：1、靜態(tài)觀賞2、動(dòng)態(tài)觀賞3、移情觀賞4、距離觀賞5、觀賞時(shí)機(jī)6、觀賞位置7、觀賞節(jié)奏8、登高觀賞9、重點(diǎn)觀賞旅游法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游工作和處理問題的基本行動(dòng)準(zhǔn)則和依據(jù)。旅游服務(wù)缺陷分為重大缺陷和輕度缺陷輕度缺陷：是指在旅游服務(wù)中多次沒有提供應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或重復(fù)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。重大缺陷：是指在旅游服務(wù)中較嚴(yán)重違

18、約或一貫的服務(wù)差錯(cuò)和缺點(diǎn)。一般性問題：是指旅游服務(wù)包括導(dǎo)游服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生又可及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、困難和小事故。漏接事故：是指導(dǎo)游員按照預(yù)定時(shí)間、地點(diǎn)沒有接到旅游者，一般可分為兩種情況：責(zé)任事故和非責(zé)任事故。旅游活動(dòng)中意外事故的預(yù)防：1、牢記導(dǎo)游服務(wù)宗旨2、留心游客情緒反應(yīng)3、及時(shí)做好提醒預(yù)告4、安排活動(dòng)留有余地5、嚴(yán)格按照規(guī)則辦事旅游者的權(quán)利有哪些？1、享受交通服務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)3、食住行其他服務(wù)4、不交稅5、投訴權(quán)6、索賠權(quán)導(dǎo)游管理的重要意

19、義？1、導(dǎo)游管理是導(dǎo)游所處地位的需要2、導(dǎo)游管理是導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀的需要3、導(dǎo)游管理是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要4、導(dǎo)游管理是維護(hù)旅游形象的需要導(dǎo)游管理的主要內(nèi)容：1、導(dǎo)游質(zhì)量管理2、導(dǎo)游激勵(lì)管理3、導(dǎo)游培訓(xùn)管理導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容1、服務(wù)形象2、服務(wù)內(nèi)容3、服務(wù)技能4、服務(wù)過程導(dǎo)游激勵(lì)：是指旅行社或?qū)в畏?wù)公司為滿足導(dǎo)游的內(nèi)心需要而采取的一系列管理手段導(dǎo)游激勵(lì)的原則：物質(zhì)利益原則精神鼓勵(lì)原則公平合理原則差異多樣原則導(dǎo)游激勵(lì)的方式：工作激勵(lì)情感激勵(lì)獎(jiǎng)