開放式提問和封閉式提問的運(yùn)用

1、開放式提問和封閉式提問的運(yùn)用開放式提問和封閉式提問的運(yùn)用13開放式提問與封閉式提問的區(qū)別在于客戶回答的范疇大小，采用開放式提問，客戶回答的范疇較寬，一般是請(qǐng)客戶談想法，提建議，找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞匯是“什么”“哪里”“告訴”“怎么樣”“為什么”“談?wù)劇钡?，如：“您能談?wù)剠⒓舆@次會(huì)展后的感受嗎？”“對(duì)于公司的現(xiàn)狀您覺得哪些方面需要改進(jìn)呢？”“您采取哪些計(jì)劃來改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)？”“您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？”“您為什么會(huì)

2、有這種想法呢？”“您覺得怎樣做才是最好的？”封閉式提問，客戶回答的范疇比較窄，答案比較明確、簡(jiǎn)單，一般是為了縮小話題范疇，收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯有：“能不能”、“對(duì)嗎？”“是不是”、“會(huì)不會(huì)”“多久”等，如：“我相信您作為公司的老總，一定非常關(guān)注公司的業(yè)績(jī)，對(duì)嗎？”“公司現(xiàn)在是不是采用電話銷售方式在銷售產(chǎn)品呢？”“會(huì)不會(huì)是因?yàn)檫@方面的因素，導(dǎo)致了您的采購計(jì)劃的推遲呢？”開放式提問可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感

3、受和顧慮，電話銷售人員也因此有機(jī)會(huì)深入到客戶的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒有一個(gè)人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前談自己真實(shí)的感受。電話銷售人員經(jīng)常會(huì)聽到客戶說：“我沒有必要告訴你?！薄澳銢]有權(quán)利知道”等一些帶有明顯拒絕性的回答，從而使電話銷售人員非常尷尬。導(dǎo)致這種結(jié)果的發(fā)生，是因?yàn)楹芏嚯娫掍N售人員總喜歡在還沒有與客戶建立信任關(guān)系時(shí)就問一些開放式的問題，如：“您能談?wù)勝F公司今年的參展計(jì)劃嗎？”“您覺得公司現(xiàn)在的財(cái)務(wù)狀況哪些方

4、面需要改進(jìn)呢？”這些問題都有可能會(huì)涉及到公司的一些秘密，所以對(duì)方很難接受一個(gè)陌生人問這種問題，更談不上與電話銷售人員分享內(nèi)心世界的真實(shí)想法了。所以電話銷售人員一定要在與客戶建立了相互信任關(guān)系之后，才能提開放式的問題。封閉式提問可以用來建立顧客關(guān)系，因?yàn)榉忾]式提問的話題范圍窄，回答起來非常簡(jiǎn)單容易，所以陌生客戶很容易參與。但不是所有問題客戶都會(huì)參與，因此電話銷售人員提的問題一定要對(duì)客戶有利，并且能激起客戶的好奇心。一旦能激起客戶的好奇心，

5、電話銷售人員就有機(jī)會(huì)引起客戶的注意，并贏得他的時(shí)間。進(jìn)而有機(jī)會(huì)將對(duì)話進(jìn)行下去，如果此次對(duì)話很愉快，那么與客戶的關(guān)系建立也就是自然而然的事了。如：“我能提一個(gè)問題嗎”？當(dāng)我們問這個(gè)問題時(shí)，幾乎沒有一個(gè)人會(huì)拒絕，他們會(huì)停下手中的事情，因?yàn)樗麄兒芎闷嫖覀兊降滓獑柺裁?，這樣我們就有機(jī)會(huì)繼續(xù)跟客戶談下去，但千萬不要馬上提出“開放式”的問題，獲取客戶的詳細(xì)資料，從而建立信任關(guān)系。在業(yè)務(wù)談判中，我們要想了解客戶更多的信息，開放式提問尤為重要，我們舉例

6、來說：比如我們想了解客戶目前的保險(xiǎn)合作情況，你如果選擇直接詢問：“馬先生，您看咱們公司目前跟那家公司合作呢？費(fèi)率是多少呢？”（封閉式提問）我想客戶的答復(fù)大多是：“這個(gè)不方便透漏吧，你們先報(bào)個(gè)價(jià)格吧！”得，皮球又踢回來了。如果是我，我會(huì)這么問：“馬先生，您公司業(yè)務(wù)規(guī)模這么大，一定經(jīng)常跟我們保險(xiǎn)公司打開放式提問和封閉式提問的運(yùn)用開放式提問和封閉式提問的運(yùn)用33顧客：我不喜歡這個(gè)顏色。胡敏霞：那您看看這款藍(lán)色的怎么樣，藍(lán)色的不論男孩女孩都比較

7、合適。顧客：我還是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴。胡敏霞：如果您對(duì)其他方面都滿意的話，我們可以談一下價(jià)格的問題。最后，顧客接受了胡敏霞的報(bào)價(jià)，購買了這款魔鬼魚產(chǎn)品。講師點(diǎn)評(píng)：這個(gè)銷售過程很短，卻很精彩地反映出胡敏霞的專業(yè)銷售技巧。在面對(duì)顧客價(jià)格異議時(shí)，胡敏霞的處理比較得當(dāng)，當(dāng)顧客第一次提出“你們這款魔鬼魚價(jià)格也太貴了吧”，吳敏霞沒有按照顧客的思路，跟她討論自己的價(jià)格到底貴不貴，而是輕描淡寫地說“我們的價(jià)格比較實(shí)惠”，接著轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹，買護(hù)眼燈護(hù)眼才是最

8、關(guān)鍵的，這個(gè)處理方法非常好。顧客剛開始就喊貴，可能是她的購買習(xí)慣也可能是為后面進(jìn)行砍價(jià)在打伏筆，導(dǎo)購員千萬不要過早地和顧客進(jìn)行價(jià)格談判，而要引導(dǎo)到產(chǎn)品的介紹上來，激發(fā)顧客的購買欲望。當(dāng)顧客第二次提出“我還是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴”，胡敏霞還是還有直接和顧客爭(zhēng)辯貴不貴的問題，而是說“如果您對(duì)其他方面都滿意的話，我們可以談一下價(jià)格的問題”，言外之意，您現(xiàn)在是不是就是價(jià)格不合適，如果給您一個(gè)合適的價(jià)格您就一定會(huì)買了。這樣的問話看似在和顧客商量?jī)r(jià)格的問

9、題，實(shí)際上是在詢問顧客是否可以成交，把價(jià)格放到最后再談，這是一個(gè)非常好的銷售過程。在這個(gè)銷售演練結(jié)果以后，一些老導(dǎo)購紛紛分享自己的價(jià)格異議處理方法，給我留下深刻印象的一段分享是這樣的，“價(jià)格異議一定要放到最后再處理，這樣一般留給顧客的降價(jià)空間并不大，因?yàn)榇蟛糠诸櫩筒粫?huì)為了價(jià)格的問題，就放棄了自己在店里花了一、兩個(gè)小時(shí)精挑細(xì)選的產(chǎn)品，把顧客留在店里的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客砍價(jià)的主動(dòng)權(quán)就越小?！痹賮砜纯春粝际侨绾胃櫩瓦M(jìn)行溝通的，在這個(gè)銷售過程中

10、她使用了大量的封閉性問題，使得每句問話都緊緊圍繞著顧客的購買動(dòng)機(jī)。顧客說，“我想買一款護(hù)眼燈”，胡敏霞馬上問道“是您自己用呢還是給小孩用？”，這句問話非常具體，縮小了產(chǎn)品推薦的范圍，直接鎖定了顧客購買的目標(biāo)產(chǎn)品，這樣就可以引導(dǎo)顧客在兒童護(hù)眼燈里面進(jìn)行選擇。當(dāng)顧客回答說“可是你推薦的這款我不喜歡”時(shí)，胡敏霞馬上問答“為什么？是不喜歡它的造型還是不喜歡顏色？”，如果胡敏霞只是問“為什么不喜歡？”顧客心理一定非常懊惱，不喜歡就是不喜歡，你管我