成為一百分營業(yè)員

1、中山市龍之杰時裝有限公司116導(dǎo)購員的素質(zhì)要求和角色定位導(dǎo)購員的素質(zhì)要求和角色定位【VO【VO導(dǎo)購人員是導(dǎo)購人員是VOVO企業(yè)的重要資源和寶貴財富，是直接與顧客接觸的群體，肩負(fù)著樹立企業(yè)的重要資源和寶貴財富，是直接與顧客接觸的群體，肩負(fù)著樹立VOVO品牌形象、服務(wù)品牌形象、服務(wù)VOVO顧客、創(chuàng)造銷售業(yè)績、推動企業(yè)發(fā)展的重大使命。本節(jié)內(nèi)容系統(tǒng)闡述了顧客、創(chuàng)造銷售業(yè)績、推動企業(yè)發(fā)展的重大使命。本節(jié)內(nèi)容系統(tǒng)闡述了VOVO導(dǎo)購員的角色定位和基本

2、的素質(zhì)要求。導(dǎo)購員的角色定位和基本的素質(zhì)要求?！康谝还?jié)第一節(jié)導(dǎo)購員是柜臺的靈魂導(dǎo)購員是柜臺的靈魂一、錯誤的職業(yè)定位一、錯誤的職業(yè)定位相信每個人小時候都有自己的志愿，比如說長大要做醫(yī)生、老師、律師等，可是很少人會立下志愿作一名導(dǎo)購員。由于種處原因，長期以來人們對導(dǎo)購員這種職業(yè)均認(rèn)識不足。曾有人做過一次調(diào)查，詢問在商場的顧客對導(dǎo)購員這一職業(yè)的看法，人們提供了各種各樣的答案，包括“賣貨的”，“收錢的”、“推銷的”、“站柜臺的”，從這些答案里可

3、以看到人們普遍認(rèn)為沒有什么能力的人才會去做導(dǎo)購員，導(dǎo)購員的工作也是非常簡單的，是誰都可以勝任的。1、錯位一：定購員、錯位一：定購員很多導(dǎo)購員在工作時都抱著守株待兔的心態(tài)，從不接近顧客，也不主動向顧客宣傳商品。在過去求過于供、商品短缺的環(huán)境下，顧客選擇的機(jī)會少，因此導(dǎo)購員不用太花心思，顧客就會自動找上門來。當(dāng)時導(dǎo)購員的功能確實只能算是定購員。但是時至今天，這種等客上門的服務(wù)形式已經(jīng)無法適應(yīng)產(chǎn)品及品牌多樣化的市場化需求了，顧客的選擇越來越多

4、，他們也直來越挑剔。如果作為導(dǎo)購員仍是消極地等待，只管收錢、開票、遞貨，無疑是把雙手把你的顧客送到你的競爭對手那里去。有些人對這種說法不以為然，或者認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)沒有多少人采取守株待兔的營業(yè)方法了。但事實真是如此嗎？如果我們到各處商場、店鋪去看一看，你偶爾還能發(fā)現(xiàn)一些排列整齊、呆立在柜臺或貨架旁的導(dǎo)購員，面無表情，似模特一般。有人曾夸張地描述這種感受：“我仿佛走進(jìn)了座寺堂，看到了一尊尊佛像?！边@種服務(wù)方式貌似規(guī)范，但實際上給人的感覺是冷漠

5、和死板，仍沒有脫離過去那種定貨員的模式。2、錯位二：推銷員、錯位二：推銷員隨著市場開放和競爭的加劇，處于銷售最前沿的導(dǎo)購員已經(jīng)具備銷售意識，他們知道不能光是站著等待客人，但是他們很快又陷入另一個誤區(qū)，就是盡可能多的把產(chǎn)品賣出去，他們把工作的重心放到了利潤和銷售上。于是他們又迅速轉(zhuǎn)變成了另一種角色：推銷員。當(dāng)顧客來到時，他們就會十分熱情地向顧客推銷產(chǎn)品，但是由于向顧客推銷商品的意圖過于明顯和急迫，甚至強(qiáng)拉硬拽，讓顧客頗為反感，最終也把顧客

6、給趕跑了。故事：故事：一天，一位顧客剛跨進(jìn)一家明亮的店堂，即有一位導(dǎo)購員熱情上前招呼，那熱情勁讓人受寵若驚。他剛試穿上一件藍(lán)以的夾克，導(dǎo)購員就熱情有加地說，哇，先生您好福相，您穿著這件夾克簡直帥極了。這位顧客頭腦一熱，立即掏出400多元買下這件夾克衫。可是顧客回到家冷靜下來后，越看越不順眼，還征求了很多人的意見一致認(rèn)為，這種衣服并不適合他。在現(xiàn)實中，有一半以上的人都曾像這位顧客一樣迷學(xué)糊糊地掉進(jìn)了導(dǎo)購員推銷的陷阱里。很多導(dǎo)購員也不管產(chǎn)品

7、實際上是否適合顧客，他們唯一的宗旨就是把產(chǎn)品推銷出去。他們想出無數(shù)的理由來說明所售商品適合顧客，讓顧客感到不買不行，什么“你穿著真漂亮”、“這種款式賣得特快”、“就剩這一件了”、“漂亮、瀟灑的人適合這種樣式”等，所有的一切都不是為顧客設(shè)身處地著想，而是盯著顧客的錢包，快快把錢掏出來。雖然通過這種“硬推銷”的方式能賣出很多產(chǎn)品，但是卻干擾了顧客自由挑選商品的權(quán)利，也擾亂了顧客理性評價商中山市龍之杰時裝有限公司316向顧客介紹所推薦商品的特

8、點；向顧客說明買到此種商品后會給他帶來的好處；回答顧客對商品提出的疑問；說服顧客下決心購買此種商品；向顧客推薦連帶性商品是一個明智的選擇。通過這份調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，其實顧客對導(dǎo)購員的要求不僅僅是停留在銷售和收款的角色上，他們對導(dǎo)購員有著更高的要求，他樣希望導(dǎo)購員可以憑借著專業(yè)的技術(shù)為其購買出謀劃策，有著專業(yè)的服務(wù)態(tài)度滿足他們不同的需求。所以，我們要讓顧客滿意，要獲得長其的利潤和效益，我們就應(yīng)當(dāng)拋棄那種傳統(tǒng)角色，迅速轉(zhuǎn)變成：（1）銷售代表

9、）銷售代表雖然我們主張導(dǎo)購員不能只為利潤和銷售額而工作，但是導(dǎo)購員的工作確實又是以銷售基礎(chǔ)的。如果離開了“銷售”這個主題，那么他也不能稱之為導(dǎo)購員了。所以導(dǎo)購員要承擔(dān)的首要工作仍為銷售。但是，現(xiàn)代商品社會的導(dǎo)購員不應(yīng)該扮演“推銷員”的角色，而應(yīng)該成為一名“銷售代表”。很多人會認(rèn)為“推銷員”和“銷售代表”是一樣的，但實際上并非如此?！巴其N員”的工作職責(zé)比較單純，僅僅是推銷產(chǎn)品。但是“銷售代表”除了銷售產(chǎn)品外，還承擔(dān)服務(wù)、管理顧客等的責(zé)任。

10、“銷售代表”分別擔(dān)任了三個角色，首先銷售你表是公司的代理人，其次銷售代表還是客戶的代理人，因為客戶要通過銷售代表和企業(yè)溝通，最后銷售代表還是自己利益的維護(hù)者，有了自己的合適的利益，那樣才會有良好的發(fā)展前途。而導(dǎo)購員也與銷售代表一樣，代表了三方的利益。①公司的代理人作為公司的代理人，這個角色是導(dǎo)購員在顧客面前所扮演的主要角色。導(dǎo)購員的工作是圍繞著產(chǎn)品來進(jìn)行的，對于產(chǎn)品生產(chǎn)公司的利益自然必須維護(hù)。在向顧客推薦產(chǎn)品時，導(dǎo)購員只有按照企業(yè)的要求

11、，正面地、有技巧地把產(chǎn)品的相關(guān)知識傳達(dá)給客戶，這樣才能成功地把產(chǎn)品銷售。如果一個導(dǎo)購員向顧客抱怨公司的種種不是，顧客只會懷疑你的專業(yè)素。因為一個連自己產(chǎn)品都不相信的人，是根本無法讓別人信服的。②客戶的代量人。導(dǎo)購員是顧客與公司的一個“鏈條”，有了他，公司與顧客才能結(jié)合成為一個有機(jī)體。以前的導(dǎo)購員可能只要把貨物銷售給顧客就可以了，但是現(xiàn)在的市場競爭異常激烈，如果你要長久贏得顧客的心，那么你就要時時想著顧客，知道其潛在的需求和不滿，并把他們

12、的種種看法反映給企業(yè)，讓企業(yè)聽到顧客的聲音，讓公司生產(chǎn)出來的產(chǎn)品更符合顧客和市場的要求。③自己利益的代理人。導(dǎo)購員在工作中還要維護(hù)自己的利益。對于普通的導(dǎo)購員來說，薪金是他們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也是他們向公司、企業(yè)展示自己實力的最有力“證據(jù)”。所以說，導(dǎo)購員還扮演著自己利益的代理人的角色。（2）消費顧問）消費顧問顧客到你的柜臺買產(chǎn)品，他可能是有目的性的，也可能是沒有目的性的。沒有目的而來的，他自己也未必知道自己所要買的產(chǎn)品是不是真正適

13、合他自己。而導(dǎo)購員由于受過專業(yè)的培訓(xùn)和教育，他會比顧客對產(chǎn)品的性能、特點更了，他在選擇產(chǎn)品方面也會比顧客更為專業(yè)和客觀。所以，導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，首先應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“消費顧問”這樣一個角色，通俗一點說，也即是大家所熟悉的“導(dǎo)購員”。故事：故事：塞西爾薩特懷特是德克薩斯州利昂時裝店的導(dǎo)購員。塞西爾的顧客中有些是職業(yè)女性，大部分是律師、醫(yī)生、石油大王的妻子。她們的丈夫都是大忙人。塞西爾說：“我看得出來，我的顧客有時實在是閑得無聊。她們希望生活中