餐飲部前廳管理制度ppt課件

1、餐飲部前廳管理制度,1,儀容儀表要求制度： 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須。不流長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用有刺激性的香水。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲，耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔，無(wú)油漬，無(wú)折痕。上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準(zhǔn)喝酒。不

2、能當(dāng)著客人的面做不雅的動(dòng)作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。檢查儀容儀表，整理儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。,2,考勤制度提前5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。休假必須提前一天請(qǐng)示休假，經(jīng)主管同意后休假事假必須提前一天請(qǐng)假，寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)主管批準(zhǔn) ，經(jīng)理同意后方可休假。嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。——遲到、早退每次罰10元，一月累計(jì)3次者罰款50元?！唇?jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意休假、請(qǐng)假者當(dāng)作礦工處理。,3,衛(wèi)生制度： 地

3、面無(wú)雜物，桌椅按要求擺放美觀。桌面無(wú)油漬，無(wú)灰塵，餐具無(wú)破損，無(wú)油漬，無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)茶漬。工作臺(tái)要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤(pán)水壺要干凈，無(wú)污漬。不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛(wèi)生。門(mén)窗，墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵，無(wú)油漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。,4,定崗定編制度迎賓員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃工作區(qū)域的衛(wèi)生抄錄當(dāng)日預(yù)定記錄，熟悉客人預(yù)定情況，

4、檢查大廳預(yù)留座位。站立迎賓，主動(dòng)熱情向客人問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到或根據(jù)客人的要求及餐位情況合理安排餐位。對(duì)于暫不能安排就餐的客人，做好必要的服務(wù)。客人就餐結(jié)束后，微笑致謝，送別客人。,5,餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。 做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。 做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。 按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及熟悉本店菜品、酒水信息，當(dāng)好客人參謀。

5、 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（如迎客、 點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買單、送客等）的對(duì)客服務(wù)工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神盡快完成接待工作。 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?？腿俗吆笠皶r(shí)清理臺(tái)面，做好翻臺(tái)準(zhǔn)備工作，及時(shí)為下一餐擺臺(tái)，做好餐具的歸類擺放。結(jié)賬時(shí)要領(lǐng)客結(jié)賬，核對(duì)賬單，確保無(wú)誤等客結(jié)賬再離開(kāi)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好收尾工作，檢查電源、設(shè)施設(shè)備是否已關(guān)閉。 積極參與餐廳組織的各項(xiàng)

6、培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。 遵守酒店的各種規(guī)章制度。 完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。,6,傳菜員崗位職責(zé) 開(kāi)餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品；將值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的飯菜訂單傳送到廚房?jī)?nèi)堂口。準(zhǔn)確及時(shí)地將廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員；嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時(shí)；嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)拒絕傳送；負(fù)責(zé)

7、傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作；協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；保證所屬區(qū)域財(cái)產(chǎn)的衛(wèi)生情況和物品擺放情況。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；完成上級(jí)交派的其他工作。,7,收銀員崗位職責(zé)自覺(jué)遵守酒店的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度。不得私自借用營(yíng)業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。在工作中，努力提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)責(zé)任心，提高收銀的準(zhǔn)確率，加 快結(jié)賬速度

8、，避免失誤。搞好收銀臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，收款驗(yàn)鈔機(jī)、電腦，要保持干凈無(wú)灰塵。發(fā)現(xiàn)電腦、驗(yàn)鈔機(jī)刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，要及時(shí)保修。認(rèn)真準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單，加單要及時(shí)打印，反復(fù)核對(duì)，細(xì)致快捷收妥客人應(yīng)付的費(fèi)用，做到又快又準(zhǔn)，不錯(cuò)收，不漏收。收銀時(shí)應(yīng)做到唱收唱付：“一共消費(fèi)××元！”；“收您××元！”；“找您××元，謝謝！”準(zhǔn)確無(wú)誤，收人民幣要辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清，對(duì)各種信用卡，必須驗(yàn)

9、收真?zhèn)魏陀行凇Ｋ涂停骸爸x謝光臨，請(qǐng)慢走！”嚴(yán)格執(zhí)行打折規(guī)定，核對(duì)無(wú)誤后方可打折結(jié)賬，在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的批示下，不的擅自給予打折。,8,,在結(jié)賬過(guò)程中如遇不明白的問(wèn)題，不要輕易作出決定，要反復(fù)詢問(wèn)，并報(bào)告上級(jí)，待搞清楚后，在進(jìn)行結(jié)賬。每日收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與賬單核對(duì)相符，發(fā)現(xiàn)多款，缺款時(shí)要認(rèn)真查找，并報(bào)告經(jīng)理。如有和前廳客房一塊結(jié)賬單，單獨(dú)記錄并把賬單整理存放好，以便客人隨時(shí)來(lái)結(jié)賬。搞好發(fā)票的管理，要按賬單金額給予開(kāi)據(jù)，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，

10、不的私自多開(kāi)或無(wú)賬單開(kāi)發(fā)票。每日營(yíng)業(yè)額要及時(shí)上交，并按規(guī)矩填寫(xiě)好收銀報(bào)表，字跡公正，準(zhǔn)確無(wú)誤。每日做好酒水銷售賬目和庫(kù)存酒水盤(pán)點(diǎn)的核對(duì)工作。下班前必須核對(duì)所有的桌帳是否結(jié)賬。做好收尾工作，保管好備用金和各種票據(jù)、印章，計(jì)算器、關(guān)閉驗(yàn)鈔機(jī)和電腦電源，鎖好抽屜，做好安全工作，放火防盜。因責(zé)任心不夠，工作失誤而造成經(jīng)濟(jì)損失，照額賠償。保管好所有的收銀鑰匙，不得隨處亂放，特別注意當(dāng)離開(kāi)收款時(shí)，一定要鎖好抽屜，否則發(fā)生意外后后果自負(fù)。

11、,9,勞動(dòng)紀(jì)律：上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，不準(zhǔn)打電話，聽(tīng)音樂(lè)等上班無(wú)關(guān)的動(dòng)作。上班規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁擅離職守，無(wú)故串崗。遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)?？腿藖?lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨使用禮貌用語(yǔ)送客。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)與客

12、人索取物品或小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致不買單，給酒店造成損失由本人承擔(dān)。,10,拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為己有。如果客人較多時(shí)，不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān).不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，大吼大叫，大聲說(shuō)話。。不得罷工，或聚集鬧事，嚴(yán)禁向外詆毀酒店形象。 ——違者開(kāi)除處理。在工作中隨時(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，工作完后再

13、提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯。上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用酒店或客人的食物。。員工必須參加例會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品.,11,熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水，如業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，造成的損失由本人承擔(dān)。迎賓員為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度和藹可親，使用禮貌語(yǔ)，并行鞠躬禮，為進(jìn)出的每位客人拉門(mén)。迎賓員要了解每日的客人就餐情況，熟記客人預(yù)定的包廂，臺(tái)號(hào)，位置，熱情

14、正確的引導(dǎo)客人就位。如發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴，每次罰款5—20元.傳菜員做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備，做好傳菜間衛(wèi)生，托盤(pán)餐車等整潔有序。傳菜員應(yīng)熟記各類菜的佐料單，熟記包廂，臺(tái)號(hào)，上菜時(shí)間，上菜順序?！缛舾e(cuò)菜料，記錯(cuò)臺(tái)號(hào)上，上錯(cuò)菜，耽誤上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)。傳菜員要堅(jiān)決把好食物衛(wèi)生關(guān)，做到變味變質(zhì)的食物不上桌。,12,物品管理制度： 一．酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私

15、拿私用。二．不準(zhǔn)用客用的餐具喝水吃飯等。三．服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，電視等。四．每天下班后必須檢查電源，電視，熱水器等一切用電設(shè)備是否關(guān)閉，門(mén)窗是否關(guān)好，區(qū)域衛(wèi)生是否搞好，主管領(lǐng)班檢查，發(fā)現(xiàn)員工下班工作沒(méi)做好，所造成的損失由員工本人承擔(dān)。五.每天必須檢查空調(diào)，消毒柜，燈光，電視機(jī)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人維修。六.酒店發(fā)給員工的一切物品，員工應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞丟

16、失，照價(jià)賠償。七.若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備，設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。八.若有客人損壞酒店設(shè)備物品，服務(wù)員寫(xiě)破損單報(bào)給主管也應(yīng)要求賠償。九.每月盤(pán)點(diǎn)酒店工作用具，檢查酒店設(shè)備設(shè)施。,13,獎(jiǎng)勵(lì)制度：,（一） 部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì) 1、凡符合以下情形，部門(mén)可酌情獎(jiǎng)勵(lì)1-10分： （1）工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者； （2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前

17、準(zhǔn)備工作和交接班工作者； （3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表?yè)P(yáng)者； （4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門(mén)崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異者； （5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績(jī)顯著者； （6）自覺(jué)控制部門(mén)成本及費(fèi)用開(kāi)支，取得明顯效果者； （7）對(duì)部門(mén)經(jīng)營(yíng)、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者； （8）有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品 歸

18、還原主者；,14,（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者； （10）主動(dòng)向部門(mén)管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。 2、部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：部門(mén)第一負(fù)責(zé)人以下各級(jí)管理人員及員工。 3、獎(jiǎng)金來(lái)源：部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級(jí)及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。 4、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：按一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的方式，由各級(jí)管理人員向上提出對(duì)下級(jí)員工的獎(jiǎng)

19、勵(lì)，最后由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門(mén)填寫(xiě)一式三聯(lián)的《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)》，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。,15,（二）行政獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分10-100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)： ——在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹(shù)立良好口碑者； ——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸原主者（物品價(jià)值人民幣5000元以

20、上者）； ——對(duì)員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者； ——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者； ——在酒店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者； ——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對(duì)改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；,16,——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀

21、者； ——在酒店開(kāi)展的“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項(xiàng)活動(dòng)中，被評(píng)為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案給予獎(jiǎng)勵(lì)； ——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國(guó)家、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命安全者； ——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者； ——獲得國(guó)家、省、市級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)嘉獎(jiǎng)?wù)摺Ｐ姓?jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：酒店全體職員。獎(jiǎng)金來(lái)源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)

22、直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。 3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：由部門(mén)將員工先進(jìn)事跡以書(shū)面報(bào)告方式，連同《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。,17,前廳部獎(jiǎng)勵(lì) 1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客人口頭表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元，受客人書(shū)面表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元，受到酒店部門(mén)經(jīng)理、人事辦公室、總經(jīng)理表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)5元。 2、 熱愛(ài)學(xué)習(xí)、積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，在各種培訓(xùn)考核中成績(jī)?cè)谡麄€(gè)部門(mén)名列前茅者獎(jiǎng)20元，評(píng)上相關(guān)崗位標(biāo)兵者，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元，

23、連續(xù)三次評(píng)為崗位標(biāo)兵者晉升一級(jí)工資。連續(xù)三次考核并評(píng)為崗位標(biāo)兵者且有過(guò)客人表?yè)P(yáng)史，晉升前廳領(lǐng)班。 3、 熱愛(ài)集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎(jiǎng)50元。 4、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎(jiǎng)50元。 5、 拾金不昧者一次予以獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。 6、 發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時(shí)制止者，一次獎(jiǎng)5元。 7、 積極主動(dòng)、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，避免客人投訴的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。,18,8、 工作主動(dòng)、勤奮肯干，在員工中起到模

24、范帶頭作用的予以5-20元。 9、 團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，受到員工好評(píng)予以獎(jiǎng)勵(lì)20元。 10、 注重營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)客戶有成績(jī)予以獎(jiǎng)勵(lì)10-50元。 11、 旺季當(dāng)值出現(xiàn)翻臺(tái)情況，且順利完成服務(wù)工作，無(wú)私毫怨言者，獎(jiǎng)休息半天。 12、 當(dāng)值值班因客人未離店而造成加班的，超過(guò)夜間12點(diǎn)，獎(jiǎng)休息半天。 13、 推銷菜品有功（急推的菜品龍蝦等貴重菜品）為酒店節(jié)約成本的，獎(jiǎng)休息半天。 14、 節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎(jiǎng)50元。,19