CRM在華安公司的應用與研究.pdf

1、上海交通大學工商管理碩士論文CRM在畢安公司的應用與研究CRaWl在華安公司的應用與研究摘要(近年來隨著我國市場經(jīng)濟的逐步完善，我國企業(yè)面臨的經(jīng)濟環(huán)境、科＼技環(huán)境、消費者行為等都產(chǎn)生了重大變化，從而導致了市場競爭的日益激烈。同時由于世界信息技術(shù)大潮對中國企業(yè)管理思維的沖擊，融合了先進管理思想和信息技術(shù)的CRM(CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，客戶關(guān)系管理)已逐步成為中國企業(yè)界關(guān)注的熱點。但目前CRM在我國尚

2、處、于“培育”階段，企業(yè)究竟該如何認識及實施CRM尚有待深入研究。J／本文以探討如何在企業(yè)中運用CRM創(chuàng)造更高的企業(yè)價值為主線，著重研究了CRM在企業(yè)中的實施與應用。本文主要分兩大部分：第一部分是對CRM的理論構(gòu)成進行回顧和探討：第二部分是對CRM在企業(yè)中應用的分析與研究。在第一部分的理論探討中，主要回顧了CRM的發(fā)展歷史，提出了“CRM企業(yè)價值模型”，闡述了CRM如何驅(qū)動企業(yè)以客戶為導向創(chuàng)造價值，并引進了CRM實施模型——cRM價值鏈

3、。在第二部分的應用研究中，作者通過在華安公司長時間的實地調(diào)查，根據(jù)對華安公司客戶的調(diào)查數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的分析，運用客戶忠誠關(guān)系圖和波特競爭力理論對華安公司產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀特點、客戶關(guān)系、公司運營等多方面進行了深入地分析研究，剖析了華安公司目前在客戶關(guān)系管理中存在的問題，明確了華安公司目前的客戶關(guān)系競爭狀況。依照CRM價值鏈模式在客戶組合分析、客戶價值認識、價值網(wǎng)絡發(fā)展、價值實施方案發(fā)展、關(guān)系管理以及企業(yè)支持系統(tǒng)等六個方面對華安公司的CRM應用進行

4、了全面的分析研究。rl應用研究的主要工作包括：對華安公司部分客戶的終生價值計算與分t析；對客戶價值的研究；提出華安價值網(wǎng)絡成員的整合方案和華安公司對產(chǎn)二墮篁壅墼塑墮笪里堡主鯊塞!!堅壟坐塞竺旦塑墮旦蘭墮塞ABSTRACTWRhthedevelopmentofmarketeconomyinChinatheenvironmentofeconomyscienceandtechnologyandtheconsumerbehaviorisgrea

5、tlychangingItbroughtaboutthefiercecompetitioninmarketAtthesametime，withtheinfluenceofITrush，CRM(Customerrelationshipmanagement)boomsinChinaWhileCRMisstillsmyingon“nurture”stage，howtouseCRMcorrectlyisworthdeeplypmbingTaki

6、nghowtoproducingvaluebyCRMasthethreads，thepaper‘studiedtheapplicationforCRMonenterprisesThepaperisconsistedoftwoparts：the咖dyofCRMtheoryandtheapplicationforCRMThefirstpartexplainedtheCRMdevelopmentestablishedCRMbusinessva