RSH公司CRM的研究.pdf_第1頁(yè)
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1、隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境空前激烈。所謂適者生存,企業(yè)只有不斷適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境,才能把握市場(chǎng)的脈動(dòng),從而得以生存和發(fā)展。繼1999年美國(guó)加特納公司(Gartner Group Inc.)于提出CRM概念以來(lái),通過(guò)信息技術(shù)手段,用科學(xué)管理理念整合企業(yè)資源的方法,得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 RSH公司是制造型企業(yè),而制造型企業(yè)普遍關(guān)注預(yù)產(chǎn)品質(zhì)量與成本,生產(chǎn)以及研發(fā)過(guò)程。以客戶為中心的理念雖然也被提倡,但是就總體來(lái)說(shuō),公

2、司在這方面的投入相對(duì)有限,客戶信息來(lái)源的渠道單一,內(nèi)容不夠豐富且更新緩慢,客戶分析不夠系統(tǒng)和全面,從而無(wú)法針對(duì)問(wèn)題癥結(jié)給出妥善的解決方案。這些都是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。客戶關(guān)系管理作為一種管理概念,一種商業(yè)哲學(xué),是企業(yè)改善并提升客戶關(guān)系的必經(jīng)之路和發(fā)展方向。 本文一共分為六個(gè)章節(jié):第一章節(jié)主要介紹了客戶關(guān)系管理提出的意義,國(guó)內(nèi)外的研究狀況以及本文的研究思路與方法。第二章節(jié)主要回顧了客戶關(guān)系管理的歷史與現(xiàn)狀,客戶關(guān)系管理的基本架

3、構(gòu)以及主流軟件。第三章節(jié)介紹了RSH公司背景、組織架構(gòu)以及公司所在行業(yè)。分析了RSH公司客戶關(guān)系管理的主要問(wèn)題。第四章節(jié)提出了正對(duì)公司現(xiàn)狀的客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)。其中包括如何搜集與分類客戶資料,如何細(xì)分客戶以及衡量客戶價(jià)值,公司內(nèi)部基于CRM的訂單管理以及CRM軟件的選型依據(jù)。第五章介紹了實(shí)施CRM的步驟方法,高層重視與參與的必要性,如何構(gòu)建CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì),討論了機(jī)構(gòu)調(diào)整與流程再造的方法,公司CRM文化建設(shè)的必要性以及客戶關(guān)系管理實(shí)施

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