產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度有利于明確企業(yè)各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序和要求，使產(chǎn)品售后服務(wù)工作能按制度規(guī)范地予以執(zhí)行。下面是某公司制定的產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度，供讀者參考。產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度第1章總則第1條目的為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量提高客戶滿意度維護(hù)公司形象和信譽(yù)保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展特制定本制度。第2條適用范圍

2、本制度適用于公司售后服務(wù)各項(xiàng)工作的管理和控制。第3條成立售后服務(wù)中心1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)中心為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.公司各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。第4條設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線開設(shè)公司售后服務(wù)信箱并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。第2章售

3、后售后維修服修服務(wù)細(xì)則務(wù)細(xì)則第5條公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗公司鼓勵(lì)并幫助維修人員不斷參加培訓(xùn)以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。第6條售后服務(wù)人員在接到客戶維修的請(qǐng)求時(shí)要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)、購買日期等信息并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn)然后送交售后服務(wù)中心處理。第7條公司各地售后服務(wù)中心主管接到報(bào)修后初步評(píng)估故障現(xiàn)象在第一時(shí)間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。第8條公司維修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)提前與客戶預(yù)約

4、好時(shí)間攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件第24條公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。1.涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。2.涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴送倉儲(chǔ)、物流配送部門處理。3.涉及分公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴送客戶服務(wù)部處理。第25條公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答