客房服務與管理綜合試卷(四)

1、一、名詞解釋（４個小題，每小題３分，共１２分）⒈禮節(jié)禮貌⒉團體訂房⒊標準客房⒋樓面服務臺二、填空題（２0個空格，每格１分，共２０分）⒈客人對服務的要求可概括為_____________、_____________、_____________、_____________四個方面。⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國際慣例，飯店計價方式通常有__________、__________、__________、__________、________

2、__等。有__________、____________、________、三種。⒋問訊處的主要業(yè)務是__________、____________________。⒌客人投訴一般采取________、________、________三種方式。⒍我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積不能小于__________平方米，衛(wèi)生間不能少于________平方米，標準間高度不能低于________。⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１

3、８：００之間退房，增收________。三、選擇題（３０個小題，每小題１分，共３０分）⒈下列不是優(yōu)質服務內容的是________。A真誠B講效率C定期做好服務的準備D做好面對面服務⒉歐式計價是指________。A只計房租不包括餐費B計算房租并包括三餐費用C計算房租且包括兩餐費用D計算房租并包括早餐費用C客房清潔衛(wèi)生是客房商品價值優(yōu)劣的重要標志D日常的清掃整理不是計劃衛(wèi)生⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應具備的特征是________。A它是一座設

4、施完善且經(jīng)政府批準的綜合性群體建筑B它是招徠、接待旅游者的營業(yè)性企業(yè)C它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務D它是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)⒒下列不屬于飯店授權方法的是________。A授于責任B授予權利C責權對等D承擔責任⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是________。A按質定價，優(yōu)劣分檔B建立嚴格的檢查、獎懲制度C建立客人評議制度D滿足客人的需求⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“Why—必要性Where—地點Ｗho—執(zhí)