客房清掃服務(wù)

1、,,客房清掃與公共區(qū)域保潔,第一節(jié) 客房部衛(wèi)生管理概述第二節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔第三節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔 第四節(jié) 客房部的計(jì)劃衛(wèi)生第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理案例分析,第一節(jié) 客房的清潔保養(yǎng),一、清潔保養(yǎng)的概念及意義（一）客房清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo)：（二）客房清潔保養(yǎng)的概念1.清潔：即清潔衛(wèi)生?！扒鍧崱敝盖宄K跡，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；“衛(wèi)生”指殺菌消毒，達(dá)到生化標(biāo)準(zhǔn)2.保養(yǎng)：維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備處于完好狀態(tài)，延長(zhǎng)使用壽命，減少維修及更

2、新投入。具體表現(xiàn) “SHAPE” :P86,（三）客房清潔保養(yǎng)的要求1.只要客人看到的，必須是美觀整潔的2.只要客人接觸使用的，必須是清潔衛(wèi)生的3.只要提供給客人使用的設(shè)備，必須是完好有效的（四）清潔保養(yǎng)的意義1.飯店興旺的標(biāo)志2.客人入住的基本要求3.員工工作面貌的需要4.飯店效益提高的保障,二、客房清掃整理后的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),（一）感官標(biāo)準(zhǔn) 1.眼看到的地方無(wú)污跡。2.手摸到的地方無(wú)灰塵。3.設(shè)備用品無(wú)病毒。

3、4.空氣清新無(wú)異味。5.房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”“六凈”（二） 生化標(biāo)準(zhǔn)茶水具、空氣質(zhì)量、微小氣候、采光、飲用水、噪音,房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”,天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)地面干凈無(wú)雜物樓面墻角無(wú)蟲(chóng)害玻璃燈具明亮無(wú)積塵布罩潔白無(wú)破損茶具杯具消毒無(wú)印跡銅器銀器光亮無(wú)銹跡家具設(shè)備整潔無(wú)殘損墻紙潔凈無(wú)污漬衛(wèi)生間潔凈無(wú)異味,三、客房衛(wèi)生整理分類、順序與標(biāo)準(zhǔn),（一）客房衛(wèi)生清潔整理分類（二）客房衛(wèi)生清潔的順序（三）客房衛(wèi)生清掃整理操作

4、標(biāo)準(zhǔn),（一）客房衛(wèi)生清潔整理分類,1、簡(jiǎn)單清掃整理，又稱小整理。 2、一般清掃整理，又稱中整理。 3、重點(diǎn)清掃整理，又稱大整理。 4、徹底清掃整理，又稱強(qiáng)化整理。,（二）客房衛(wèi)生清潔的順序,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序2、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,1、房間衛(wèi)生清掃整理順序,1、客房室內(nèi)衛(wèi)生整理的操作方法,（1）從上到下。 （2）從里到外。 （3）先鋪后抹。 （4）環(huán)形清理。 （5）干濕分開(kāi)。,（三）客房衛(wèi)生清掃整理標(biāo)準(zhǔn),

5、1、客房衛(wèi)生清掃整理的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)（1）空房（包括做夜床）。 簡(jiǎn)單清掃，5－7分鐘。（2）住房。一般清掃整理，15－20分鐘。（3）走房。重點(diǎn)清掃整理，30－35分鐘（4）VIP房，（含長(zhǎng)住客人剛剛離店的客房）。徹底清掃整理，45－50分鐘。2、操作標(biāo)準(zhǔn)（1）進(jìn)房次數(shù)（2）操作標(biāo)準(zhǔn)（3）費(fèi)用控制,第二節(jié) 客房的清潔整理規(guī)定,一、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情2.盡量少打擾客人3.“三方便”準(zhǔn)則—

6、—方便客人、方便操作、方便管理二、客房日常清潔整理的內(nèi)容,（一）客房清潔前的準(zhǔn)備工作,1.整理著裝2.接受工作任務(wù)3.員工早會(huì)4.巡樓、查房、決定客房清掃順序5.準(zhǔn)備好清潔設(shè)備檢查工作車6.檢查著裝7.按規(guī)定程序進(jìn)房,（二）接受工作任務(wù),1、領(lǐng)取“客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表” 和客房鑰匙2、根據(jù)分配的工作任務(wù)分析房態(tài)住客房（OCC）、走客房（C/O）、未清掃房（VD）、維修房（OOO）、請(qǐng)勿打擾房（DND）、貴賓房

7、（VIP）、請(qǐng)即打掃房（MUR）、常住房（LSG）、準(zhǔn)備退房（E/D）、外宿房（S/O）,,房態(tài),,空房或OK房,,住客房或?qū)嵎?,走房,（衛(wèi)生清掃）,（租給客人）,（客人退房）,（住宿期間會(huì)出現(xiàn)S/O、 DND、 L/B 、OOO等房態(tài)）,,,,,,,,（三）準(zhǔn)備好清潔設(shè)備檢查工作車,1、房務(wù)工作車（1）擦拭工作車（2）掛好布件袋和垃圾（3）將干凈的布件放在車架中（4）擺放消耗品（5）準(zhǔn)備好清潔用品2、吸塵器3、抹布

8、4、清潔刷5、清潔劑,（四）按規(guī)定程序進(jìn)房,1、停放工作車，觀察客房牌2、敲門等候3、進(jìn)房4、工作車的擺放,三、客房清掃注意事項(xiàng),（一）注意操作安全（二）注意“三輕” 走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 （三）折疊使用抹布（四）避開(kāi)客人工作（五）不準(zhǔn)使用客房?jī)?nèi)的（六）不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的物品,,第三節(jié) 客房部日常的衛(wèi)生清潔,一、房間衛(wèi)生清潔二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法三、客房清潔劑的使用,一、房間衛(wèi)生清潔,（一）

9、走客房的清潔（二）住客房的清潔（三）空房的清潔（四）維修房的清潔（五）開(kāi)夜床服務(wù),（一）走客房的清潔,進(jìn)房－撤床－整理器皿－收拾垃圾－清理衛(wèi)生間－鋪床－抹塵－補(bǔ)充物品－吸塵－檢查、關(guān)門－登記日?qǐng)?bào)表1、臥室的衛(wèi)生清掃整理“十字訣” 開(kāi)－清－撤－做－擦－（查）－添－吸－關(guān)－登2、衛(wèi)生間的清掃整理 進(jìn)－倒－撤－洗－擦－檢－添－看－關(guān) 3、房間物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)（1）衣柜（2）化妝臺(tái)、冰箱柜

10、、行李架（3）咖啡桌（4）床頭柜（5）標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,做床,1、拉床2、對(duì)正床墊3、整理棉褥4、鋪第一條床單 抖單－定位－包角5、鋪第二層單6、鋪毛毯和蓋毯7、鋪第三條床單8、包毛毯邊9、套枕套10、放置枕頭11、蓋床罩12、將床推回原處,西式鋪床,中式鋪床,標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格,◆化妝臺(tái)及臺(tái)上用品的擺放規(guī)格◆“四巾”的擺放規(guī)格◆面紙巾及衛(wèi)生卷紙◆貴賓清潔袋袋口向右，

11、標(biāo)志向上，放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下。◆浴簾一張掛在浴簾桿上拉到一端，下部吊在浴盆外；◆垃圾桶一個(gè)放在化妝臺(tái)下一測(cè)的墻邊，桶外沿與梳妝臺(tái)平行,“五巾”的擺放規(guī)格,①面巾兩條，三摺成長(zhǎng)條形，店徽向外，并列掛在化妝臺(tái)的毛巾掛桿上、面巾下沿平齊。 ②方巾兩條，三摺成長(zhǎng)方形，店徽向外，并平放掛在面巾； ③地巾一條，全打開(kāi)，平鋪在浴盆外邊沿L，店徽向外；④浴巾兩條，先三摺成長(zhǎng)條形，然后三摺成長(zhǎng)方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

12、,（二）住客房的清潔,1.客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問(wèn)候并征求客人同意,注意 動(dòng)作要輕不要影響到客人.不要與客人長(zhǎng)談.2.房間電話響不要代客人去接聽(tīng).3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重長(zhǎng)住客人的物品擺放習(xí)慣.5.及時(shí)將客房的異常情況報(bào)告給主管或大堂副理.,（三）空房的清潔,1．在房門銷上掛上“正在清潔”牌。2．拿一濕一干抹布清潔家具。 3．衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間

13、浮座，淋浴水閥隔二三天就放銹水一次，并注意清洗抹干。4．檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蚊蟲(chóng)，把空調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門， 取回清潔標(biāo)牌。,（四）維修房的清潔,1、接到通知后，立即清掃維修房。 2、先要檢查維修方的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。如果還是有故障，應(yīng)再次報(bào)告領(lǐng)班，進(jìn)行報(bào)修登記。 3、如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。 4、客房清掃完畢后，立即報(bào)告前臺(tái)，以便及時(shí)出

14、租。,（五）開(kāi)夜床服務(wù),客房整理――開(kāi)夜床――衛(wèi)生間整理 備－進(jìn)－開(kāi)－拉－倒－擦－添－做－整－關(guān) 服務(wù)通知單 尊敬的賓客： 因您的房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員不便進(jìn)行下列服務(wù)，您何時(shí)需要以下服務(wù)，請(qǐng)撥電話×××與客房服務(wù)中心聯(lián)系。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。謝謝！ □整理房間 □ 收送洗衣 □晚間開(kāi)床服

15、 客房部,開(kāi)夜床服務(wù),先整理床罩，向床尾折3/4、向床頭折3/4、右邊折向中央、左邊折向中央、將床罩疊好，放在行李臺(tái)上。將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯連同床單向外掀起翻成45角，睡衣放在枕頭上。住一位客人時(shí)支開(kāi)客人使用的床，兩個(gè)床位按對(duì)角開(kāi)床，兩床內(nèi)一側(cè)對(duì)角折，夫婦用雙人床則把床兩側(cè)被角掀起。開(kāi)床后，放置

16、好“祝您晚安”排和早餐卡。,二、衛(wèi)生的質(zhì)量檢查及其內(nèi)容和方法,（一）衛(wèi)生質(zhì)量檢查的層次（二）查房的政策與程序,（一）衛(wèi)生質(zhì)量檢查的體系----客房?jī)?nèi)部檢查,1、服務(wù)員自查2、領(lǐng)班普查3、主管抽查4、經(jīng)理抽查查房程序?yàn)椋?按進(jìn)房程序進(jìn)入房間。檢查房間 。檢查衛(wèi)生間 。關(guān)燈，關(guān)好房門。 填寫客房領(lǐng)班工作單。視情況，開(kāi)客房檢查返工單，交給服務(wù)員返工，直到檢查合格。,店級(jí)檢查體系,大堂副理抽查總經(jīng)理抽查聯(lián)合檢查邀請(qǐng)

17、店外專家同行進(jìn)行明察暗訪,（二）查房的政策與程序,1、 查房的原因  （1）發(fā)現(xiàn)酒店房間物品配備及破損情況協(xié)調(diào)及時(shí)補(bǔ)充并維護(hù)；  （2）檢查贈(zèng)品及鮮花等相關(guān)物品的到位情況及出品質(zhì)量；  （3）詳查房間衛(wèi)生狀況，保證提供給客人的高標(biāo)準(zhǔn)，高要求；  （4）發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施及擺放的不足及時(shí)提高與改進(jìn)；  （5）檢查是否按有特殊要求的客人的意愿進(jìn)行房間處理（如：無(wú)煙房，高樓層，撤

18、酒水等）；   2、查房的過(guò)程,第四節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點(diǎn) 二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù)三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔內(nèi)容四、公共區(qū)域主要部分的清潔標(biāo)準(zhǔn)五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標(biāo)準(zhǔn)六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,一、飯店公共區(qū)域的范圍及特點(diǎn),公共區(qū)域—凡是公共共有共享的活動(dòng)區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域。（public area）簡(jiǎn)稱PA

19、。1、眾人矚目要求高2、飯店公共衛(wèi)生工作范圍的廣泛性3、飯店的衛(wèi)生工作內(nèi)容的多樣性4、飯店公共衛(wèi)生質(zhì)量的超前性 活動(dòng)頻繁 環(huán)境多變5、飯店公共衛(wèi)生保持的不易控制性 人員復(fù)雜難以控制,二、飯店公共衛(wèi)生管理的組織及任務(wù),組織--飯店客房部一般都下設(shè)公共區(qū)域組，專門負(fù)責(zé)除客房以外的所有公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。1、創(chuàng)造清潔優(yōu)美的室外環(huán)境2、保持合理的通風(fēng)換氣3、保證適宜的采光照明4、治理公共區(qū)域噪聲,三、飯店公共衛(wèi)生主要部位的清潔

20、內(nèi)容,（一）大堂的清潔（二）酒店門庭清潔（三）餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù),四、公共區(qū)域主要部分的清潔標(biāo)準(zhǔn),（一）大堂及走廊 隨時(shí)保持清潔，早中班每小時(shí)一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清潔。（二）客用電梯 早中班每4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。（三）客用洗手間 早中班1－2小時(shí)進(jìn)行一次清理，下午及后半夜各作一次全面清潔

21、。（四）餐廳和舞廳 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面維護(hù)。（五）多功能廳 每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。,高峰期半小時(shí)小清理一次,平時(shí)一小時(shí)一次小清理,通宵徹底清潔一次 門銷上掛上“正在清潔”牌 小清理-檢查有無(wú)損壞及使用故障,要及時(shí)報(bào)修. 清走垃圾 沖干凈馬桶 擦凈抹干鏡面,洗手臺(tái)面及馬桶表面的水跡污跡 補(bǔ)充用品 拖干凈地面徹底清潔-檢查有無(wú)損壞及使

22、用故障,要及時(shí)報(bào)修. 清走垃圾 沖馬桶,刷洗馬桶并消毒 擦凈抹干鏡面,洗手臺(tái)面及馬桶表面的水跡污跡并消毒 打亮金屬制品 補(bǔ)充用品 拖干凈地面,（六）客用洗手間,四、公共區(qū)域主要部分的清潔標(biāo)準(zhǔn),（七）行政辦公室 每日下班后清潔一次。（八）員工更衣室 每日早中班各清潔一次。（九）員工通道和電梯 每班清潔一

23、次。（十）外圍 每日早晚各清掃一次，其他時(shí)間 由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其清潔。,五、飯店公共衛(wèi)生管理的定量標(biāo)準(zhǔn),（一）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、一氧化碳含量每立方米不得超過(guò)10毫米2、二氧化碳含量不得超過(guò)0.07％3、 細(xì)菌（雜菌）總數(shù)每立方米不得超過(guò)2000個(gè)4、可吸入塵每立方米不得超過(guò)0.15毫克（二）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（四）環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) 客房室內(nèi)噪聲允許值超過(guò)45分貝 舞廳不得超過(guò)75分

24、貝 其他公共場(chǎng)所不得超過(guò)50分貝（五）通風(fēng)換氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),（二）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),夏季室內(nèi)適宜溫度為22－24度。適宜濕度為50％，適宜風(fēng)速為0.1—0.15/秒；冬季室內(nèi)適宜溫度為20――24度，適宜適度為40％，適宜風(fēng)速不得大于0.25米/秒；其他季節(jié)室內(nèi)適宜溫度為23――25度，適宜濕度為45.5％，適宜風(fēng)速為0.15-0.2米/秒。,六、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制,（一）制定公共衛(wèi)生管理制度和崗位職責(zé)（二）

25、落實(shí)公區(qū)衛(wèi)生操作程序 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）做好公區(qū)衛(wèi)生清潔的 組織和工作安排（四）加強(qiáng)公區(qū)衛(wèi)生的巡視檢查和質(zhì)量控制,七、公共衛(wèi)生管理的工具器材和專用清潔,（一）吸塵器 （二）打蠟機(jī) （三）吸水機(jī) （四）擦地機(jī) （五）洗地毯機(jī),擦地\拋光機(jī),單盤式超高速拋光機(jī)(帶蓄電池),單盤式超高速拋光機(jī),石面處理機(jī),吸塵器,混合式吸塵機(jī),吸力式吸塵機(jī)動(dòng)車,吸塵吸水機(jī),肩背式吸塵器,直立式吸塵器,第五節(jié) 客房部的計(jì)劃衛(wèi)生,計(jì)劃衛(wèi)生：

26、 是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證客房部負(fù)責(zé)區(qū)域的潔凈、維持設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。,一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類三、計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容四、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制,一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義,1、保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量2、維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài),二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類,（一）單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生:如地毯（二） 月計(jì)劃衛(wèi)生

27、:如排風(fēng)口,客房（三）季度計(jì)劃衛(wèi)生:如家具的保養(yǎng)年度計(jì)劃衛(wèi)生:如酒店外墻,三、計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容,（一）客房計(jì)劃衛(wèi)生 1、房間部分 2、衛(wèi)生間部分（二）公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生 1、前臺(tái)公共區(qū)域每周一次的清潔工作。 2、前臺(tái)公共區(qū)域每月一次的清潔保養(yǎng)工作。 3、前臺(tái)公關(guān)區(qū)域每季度進(jìn)行或視需要）的清潔保養(yǎng)工作 特殊情況的處理,1、怎樣處理小面積煙頭毀傷的地毯？（1）用剪刀或刀片將燒焦的地毯上端小心地剪去；（2）

28、對(duì)絨毛較短燒焦程度較深時(shí)，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂紙擦拭將焦面擦掉；（3）對(duì)砂紙磨過(guò)的地毯進(jìn)行吸塵、吸砂；（4）用清潔劑和水擦拭剪過(guò)的地毯。2、對(duì)于被擠壓的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢復(fù)原狀，應(yīng)選用什么方法？ 用濕毛巾?yè)湓谏戏剑脽崂予F輕輕熨燙3、怎樣清潔客房?jī)?nèi)的玻璃和鏡面？ 清潔玻璃及鏡面時(shí)應(yīng)將玻璃清潔劑裝在高壓噴罐內(nèi)，對(duì)準(zhǔn)鏡面噴 上薄薄的一層，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清潔劑直接擦拭臟處

29、。,特殊情況的處理,四、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制,（一）配備清潔設(shè)備和清潔劑（二）科學(xué)確定計(jì)劃衛(wèi)生清潔保養(yǎng)周期（三）安排好計(jì)劃衛(wèi)生工作（四）做好檢查記錄工作（五）強(qiáng)調(diào)安全作業(yè),第五節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理（參照課本）,一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三、嚴(yán)格檢查制度（一）客房部?jī)?nèi)部的逐級(jí)檢查體系 （二）店級(jí)檢查體系四、設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”,案例1 今年夏天某日，住在1202

30、、1203號(hào)房的客人是某單位的上級(jí)主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長(zhǎng)住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。 　 因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會(huì)把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購(gòu)買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說(shuō)：客人講房間已兩天沒(méi)例行搞衛(wèi)生啦，請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等……。隨即我就致電總臺(tái)向主管詢問(wèn)此事，她

31、一聽(tīng)很難為情地說(shuō)：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開(kāi)的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作……。,案例分析,案例2： 丟了一包黃土 一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的。客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴 立即找當(dāng)