中國電信轉(zhuǎn)換成本的實(shí)證研究.pdf

1、本文結(jié)合情感評價理論探討中國電信服務(wù)補(bǔ)救不利后轉(zhuǎn)移成本對客戶最終行為的影響作用。
　　本文首先對轉(zhuǎn)換成本、雙重偏差和情感評價模型所涉及的國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)整理并回顧,并結(jié)合中國電信其自身通信服務(wù)業(yè)的特點(diǎn),明確及劃分了中國電信轉(zhuǎn)換成本的構(gòu)成,應(yīng)用雙偏差方法通過消極情緒的中介作用,研究了引起中國電信用戶忠誠、退出和報復(fù)行為的積極和消極轉(zhuǎn)換成本,有助于研究轉(zhuǎn)換成本的作用。提醒中國電信需要注意轉(zhuǎn)換成本所起的反作用。
　　在整理文獻(xiàn)

2、理論基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了在雙重偏差的作用下轉(zhuǎn)換成本和客戶最終行為的理論模型,并將客戶負(fù)面情緒作為轉(zhuǎn)換成本和最終行為之間的媒介引入模型。模型中將轉(zhuǎn)換成本劃分為兩大類積極的和消極的轉(zhuǎn)換成本,其中積極的轉(zhuǎn)換成本包括利益失去成本和社會關(guān)系成本,消極的轉(zhuǎn)換成本包括過程轉(zhuǎn)換成本和金錢丟失成本。
　　本文參考借鑒國內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)資料,針對中國電信北京公司經(jīng)歷過失敗服務(wù)體驗(yàn)的用戶設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,進(jìn)行了市場調(diào)研,以發(fā)送郵件調(diào)查問卷的這一方式收回了109份

3、有效的樣本數(shù)據(jù),在對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及處理時使用了統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0,以主成分分析、因子分析及回歸分析和方差分析等數(shù)據(jù)分析方法為主,對模型和假設(shè)通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行驗(yàn)證。
　　最后,通過上述研究本文得出了以下研究結(jié)論:1、轉(zhuǎn)換成本不但可以促使顧客選擇忠誠和退出,還可能使顧客對企業(yè)實(shí)施報復(fù),因此轉(zhuǎn)換成本是一把雙刃劍,企業(yè)不能單純的通過轉(zhuǎn)換成本到達(dá)留住顧客的目的;2、中國電信作為通信服務(wù)供應(yīng)商,更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果,