餐館網(wǎng)絡(luò)口碑對顧客回頭意愿的影響研究.pdf

1、近年來,網(wǎng)絡(luò)的普及率和網(wǎng)民的參與度達到前所未有的高度,越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)分享個人的經(jīng)歷經(jīng)驗和獲取自己想要的信息。餐館是分布最廣且人們接觸最多的餐飲形式,餐館的回頭客是餐館主要的收入來源,提高消費者的回頭率是在餐館經(jīng)營與管理過程中最關(guān)鍵的任務(wù)。本研究試圖通過對餐館的在線評論和顧客的回頭意愿進行建模與實證研究,探討餐館的在線評論對顧客回頭意愿的影響。
　　首先,本研究對國內(nèi)外關(guān)于在線評論影響顧客購買決策的相關(guān)文獻進行了綜述。對這些

2、文獻資料和基礎(chǔ)概念的總結(jié),構(gòu)成了本研究模型的理論基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上，本研究構(gòu)建了口碑質(zhì)量感知、滿意度和回頭意愿等構(gòu)念,并結(jié)合了顧客期望和體驗感知,構(gòu)建了餐館的在線評論對顧客的回頭意愿的影響的模型。
　　本研究采用問卷調(diào)查的方法,指定了6家具有代表性的餐館,從大眾點評網(wǎng)上獲得這些餐館的在線評論信息,以在讀大學生為調(diào)查對象,針對顧客的回頭意愿展開調(diào)查,搜集數(shù)據(jù)以進行實證分析。
　　實證分析驗證了口碑質(zhì)量感知的三維度結(jié)構(gòu),證實了前人

3、的顧客滿意度測量模型,顧客期望對滿意度沒有直接影響,而是通過顧客的體驗感知間接影響顧客的滿意度,本研究驗證了餐館的在線評論對顧客的回頭意愿的影響,餐館的在線評論的感知可信度和感知有用性對顧客的回頭意愿沒有直接影響,而是通過顧客的滿意度的中介作用間接地影響回頭意愿。顧客對餐館在線評論的感知幸福度對顧客的滿意度和回頭意愿都沒有影響,與預(yù)測存在偏差。另外,顧客的感知體驗也通過顧客滿意度的中介作用間接地影響顧客的回頭意愿。
　　在對餐館經(jīng)