房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)接待九大步驟

1、九 大 步 驟,湘陰大劇院中央廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)接待流程,,,,◎第一步,開 場(chǎng) 白,開場(chǎng)白就是銷售員與客戶最初接觸，銷售員如何在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶認(rèn)識(shí)，并打消客戶的戒備心，然后讓客戶接受你……,①微笑（表情服務(wù)）,保持良好的心態(tài)，大方自然,,② 問(wèn)好（微笑迎接),◆ 您好！歡迎光臨湘陰大劇院中央廣場(chǎng)項(xiàng)目！——請(qǐng)問(wèn)先生今天是第一次來(lái)我們項(xiàng)目嗎？——請(qǐng)問(wèn)先生是想看公寓還是看門面呢？,③ 自我介紹（交換名片）,那我先自我介紹一下，我是這里的

2、置業(yè)顧問(wèn)，我叫湯浩，您可以叫我小湯。請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼??？ （注：在介紹的同時(shí)要把名片遞上去，同時(shí)詢問(wèn)對(duì)方的稱呼）,④ 簡(jiǎn)單的寒暄,寒暄主要是與客戶拉近距離，探其所需、供其所求，找到某種共同的話題，可以適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻魧?duì)你產(chǎn)生信任。 人與人之間拉進(jìn)距離有幾下幾個(gè)方法：贊美、請(qǐng)教、好奇心、提供信息、利用贈(zèng)品 、向?qū)Ψ教峁┬畔?、提起有影響的第三人…?注：贊美非常重要，但不要過(guò)于勉強(qiáng)，要發(fā)自內(nèi)心的贊

3、美，可以贊美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意與自己意志相投的人打交道，立場(chǎng)角度應(yīng)與客戶保持一致。 如有頭銜的年輕人：看先生這么年輕就當(dāng)上XX公司經(jīng)理，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)一定向你請(qǐng)教請(qǐng)教成功的秘決。,介紹沙盤之前，銷售員必須先熟悉所銷售項(xiàng)目的地理位置、項(xiàng)目座向、交通、周邊情況等等。,沙盤介紹,◎第二步,沙盤介紹目的：是為了讓客戶對(duì)整個(gè)樓盤有一個(gè)全新形象了解，從而吸引客戶對(duì)本樓盤產(chǎn)生購(gòu)房的興趣。介紹沙盤只是

4、引導(dǎo)客戶接受你對(duì)樓盤的介紹而不是說(shuō)服客戶。介紹過(guò)程中要富有激情，有重音有輕音（抑揚(yáng)頓挫） 介紹沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進(jìn)介紹。 突出重點(diǎn)、項(xiàng)目賣點(diǎn)，吸引客戶做到有詳有略。,如何介紹沙盤,,◎第三步,收集客戶資料,收集客戶資料就是對(duì)客戶進(jìn)行摸底，了解客戶購(gòu)房的意向需求。 這一步主要要求銷售員總結(jié)：客戶從進(jìn)門之時(shí)到寒暄、到沙盤介紹過(guò)程中，所表露的購(gòu)房需求與目的。 主要

5、要了解客戶購(gòu)房的意向是投資還是自用？是結(jié)婚新房還是與父母同??？是因?yàn)楣ぷ鬟€是農(nóng)村進(jìn)城？從家庭人口、工作單位等等方面，對(duì)客戶購(gòu)買行為、購(gòu)買力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問(wèn)客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。 這一步切記要以“聊天式”方法去了解，杜絕“查戶口式”的詢問(wèn)，洞察客戶心理，由此引伸到下一步的工作。,,◎第四步,戶型推薦,總——分——總 首先介紹戶型的整體情況，讓客戶有明確的方向感，對(duì)整個(gè)戶型布局和特

6、征有濃厚的興趣。 再次介紹局部特征,讓客戶有一種意境進(jìn)入到房間里，通過(guò)你介紹的裝飾，家具的擺設(shè)，以及對(duì)每一個(gè)部位使用舒適的描繪，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈欲望。 最后用總結(jié)性的語(yǔ)言來(lái)突出戶型的特點(diǎn)、賣點(diǎn)，為后期的逼定埋下伏筆。 推薦過(guò)程中最多不能超過(guò)三套戶型，最好的是推薦兩套戶型，推一套戶型是讓客戶不要買的，一套戶型是讓客戶想要買的,,◎第五步,三板斧,為什么要買房子？,再砍入市良機(jī),砍,地段,我們項(xiàng)目的房

7、子才是最好的房子,這里的“地段”不僅僅是指地段好的房子才是好房子，還包括項(xiàng)目環(huán)境、外部配套、城市發(fā)展方向等多方面的因素，每一個(gè)因素都是我們項(xiàng)目賣點(diǎn)。最主要的了解到客戶最想要買的是什么樣的房子，從而引申到我們的房子才是客戶最想要的房子……,理由？？？？？？？,,價(jià)格、戶型、地段、生活配套、內(nèi)部配套、開發(fā)商實(shí)力……,區(qū)域發(fā)展(新城VS舊城)；同類城市房地產(chǎn)情況,同一城市不同樓盤的比較,樓盤區(qū)域發(fā)展和其它城市比較,,,橫向比較,縱向比較,

8、,,◎第七步,逼 定,逼定時(shí)機(jī),◆已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣 ◆置業(yè)顧問(wèn)已經(jīng)贏得了客戶信任和依賴 ◆有同一客戶看該套房屋或者制造這種場(chǎng)景 ◆現(xiàn)場(chǎng)氣氛較好,逼定方式,1、正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)購(gòu)房手續(xù)、步驟，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出問(wèn)題，個(gè)個(gè)擊破， 3、舉例保證，現(xiàn)在定購(gòu)是對(duì)他最有利，告訴客戶不定而可能發(fā)生的利潤(rùn)損失。  4、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為下定鼓勵(lì)。 5、假設(shè)一切已解決，草擬付款、

9、合同、交房日期等。 6、商議細(xì)節(jié)問(wèn)題，多投入、了解，彼此付出。 7、采取一切行動(dòng)。8、誘發(fā)客戶惰性。,1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個(gè)單元，然后促其下決心2、重復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn) 3、直接強(qiáng)定： 客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行； 客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買； 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶。 4、詢問(wèn)方式： 在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根

10、據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。,逼定技巧,,◎第八步,具體問(wèn)題具體分析,在銷售過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題我們也稱這些問(wèn)題為異議。異議的出現(xiàn)是一個(gè)十分自然的現(xiàn)象。 客戶提出異議不一定是對(duì)你、你的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在大多數(shù)情況下，異議可使銷售工作進(jìn)行的更順利，關(guān)鍵是你能否對(duì)異議抱有正確的態(tài)度，是否懂得利用有效的技巧處理各種各樣的意義，解答客戶的疑問(wèn)。 所以我們要具體問(wèn)題具體分析來(lái)再次打

11、消客戶的異議。,★客戶面對(duì)決定時(shí)，感到不安，因此自然地提出一些藉口，務(wù)求延遲作出決定。這時(shí)，客戶會(huì)把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來(lái)。 ★ 客戶未能充分了解自己的情況或你建議的計(jì)劃，因此提出異議，意圖把你打發(fā)。這正好顯示出客戶需要更多資料，以加深對(duì)購(gòu)房的了解。 ★ 客戶可能對(duì)陌生事物抱著排斥的態(tài)度，在這情況下，異議便會(huì)出現(xiàn)。 明白了客戶提出異議的動(dòng)機(jī)，你便可“對(duì)癥下藥”，但要

12、緊記，并非每一種異議都需要處理，你可考慮對(duì)方所提出的異議是否成立。,客戶產(chǎn)生異議的原因,1、感到—曾感到—發(fā)現(xiàn)到 你要令客戶感到問(wèn)題是可以理解的（感到），并且使對(duì)方做到其他人在同樣情況下，也曾有相同的感受（曾感到）。當(dāng)客戶認(rèn)真地再三思考后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些異議其實(shí)是一些不必要的疑慮(發(fā)現(xiàn)到)。 問(wèn)題：我沒有興趣 處理：陳先生，我很明白你的感受，其實(shí)我接觸過(guò)很多客戶，他們?cè)谧畛蹼A段對(duì)買房有同樣的感受。

13、不過(guò)大多數(shù)情況下，經(jīng)過(guò)深入的了解之后，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)買樓是很有價(jià)值的，而且買樓最重要的是有沒有這種需要，陳先生，您不妨給我個(gè)機(jī)會(huì)，用10分鐘向你講一下。,如何處理異議,2、澄清—認(rèn)同—解決 向客戶清楚解釋其問(wèn)題的實(shí)際意思（澄清），并認(rèn)同客戶的感受（認(rèn)同），然后提出我們的意見（解決），引導(dǎo)客戶做出決定。 問(wèn)題：我已經(jīng)買樓房了。 處理：您已經(jīng)買了房，不過(guò)現(xiàn)在買房不光可以住，還可以用來(lái)投資，您試想一下，

14、現(xiàn)在房?jī)r(jià)天天都在漲，但銀行利率不是太高，如果賣房可以當(dāng)作投資，你說(shuō)那多好。,3、直接詢問(wèn)法 倘若我們已經(jīng)妥善地處理客戶的問(wèn)題，客戶仍然不答應(yīng)購(gòu)買，你可以直接詢問(wèn)顧客不接納的原因,這樣,隱藏的異議就會(huì)顯露出來(lái),理解異議之后,你便可以著手處理.問(wèn)題：（我明白，但你不用再說(shuō)了，我真的不想買。）處理：（陳先生，既然你喜歡這里，為什么你不肯買？你可不可以開心見誠(chéng)，把真正理由說(shuō)出來(lái)呢？）,4、反問(wèn)法 先用諒解的語(yǔ)氣接

15、受客戶的拒絕，并覆述客戶的異議，將拒絕轉(zhuǎn)成問(wèn)題，逼使客戶分析異議的錯(cuò)誤。 異議：我還是不想買這里。 處理：你不想買這里，你想買哪呢？,5、引例法 當(dāng)客人猶豫不決的時(shí)候，你可以利用一些感人的故事，剪報(bào)，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或別人的見證去打動(dòng)他，令他明白立刻作出決定是一項(xiàng)明智之舉。引例中，可以指出他的朋友也是你的客戶，此舉會(huì)令客戶更加安心。 異議：我還沒決定買不買房了。 處理：你這樣

16、想就錯(cuò)了，作家劉紹棠1957年用2000元在北京買了一個(gè)四合院，97看他家人用300多萬(wàn)賣了。）,6、回返法（是的……所以……） 利用這種方法，你先要認(rèn)同客戶的意見，然后利用客戶提出的異議作出他需要購(gòu)房的原因。 異議：我現(xiàn)在有住的地方，不用買房。 處理：是的，你現(xiàn)在是有住的地方。不過(guò)現(xiàn)在住的地方是不是夠呢？現(xiàn)在你是一個(gè)人住，以后結(jié)婚一家人住，怎么住呢？不如現(xiàn)在看好一套為將來(lái)做準(zhǔn)備。,①幫客戶解決

17、問(wèn)題應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，站在他的角度說(shuō)話，認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，從而讓客戶感覺到你是在為他著想，與此同時(shí)，加以引導(dǎo)，讓客戶認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。 ②幫客戶解決了問(wèn)題后，要對(duì)客戶進(jìn)行逼定，不要讓客戶有太多的時(shí)間去其它的問(wèn)題。 ③做耐心的聽眾，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)避重就輕。（注：要掌握主動(dòng)權(quán)，不要被客戶帶走，避免“一問(wèn)一答式”，不要讓客戶有過(guò)多的時(shí)間去考慮下一個(gè)問(wèn)題，不要答非所問(wèn)，先傾聽客戶提出的問(wèn)題，然后再用自己的專業(yè)知識(shí)去

18、回答，回答一定要有說(shuō)服力，并再一次逼定！選擇在適當(dāng)時(shí)機(jī)插入三板斧，可結(jié)合三析斧說(shuō)服客戶）。,要 點(diǎn),,◎第九步,臨門一腳,確定對(duì)方喜歡房子?？蛻裟軌虍?dāng)場(chǎng)下定?？蛻粢笪曳侥軌蚪邮?。,一、因時(shí)利導(dǎo)法1、當(dāng)客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)有極大的興趣。 “你的眼光真不錯(cuò)，這種戶型正是我們熱銷戶型，非常受歡迎，那就定這一套吧”2、現(xiàn)場(chǎng)人氣旺盛，客戶比較興奮時(shí)。 “你也看到了，我們房子賣的非常快，價(jià)位較低，我建議你先定一套，否則買不

19、到好房子會(huì)很遺憾的?！?、現(xiàn)場(chǎng)多組客戶在談同一套房子。 銷售代表應(yīng)講：“先定再談，否則房子沒有了談也白談?！?、當(dāng)客戶要求優(yōu)惠時(shí)。 先定再談：A、表示誠(chéng)意，才可能批優(yōu)惠。 B、房子定了，不會(huì)出現(xiàn)價(jià)格談好房子沒有的情況。5、當(dāng)客戶要和人家商量時(shí)。 “正因?yàn)槟图胰松塘?，我才覺得你更應(yīng)該定下這套房子。 A、為你保留，不會(huì)出現(xiàn)在你決定買的時(shí)候，被

20、其他客戶買去了。 B、你可安心比較其他樓盤。,具體逼定技巧,二、順?biāo)浦鄯?、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品基本滿意，詢問(wèn)認(rèn)購(gòu)方式時(shí)。 拿出定單，解釋內(nèi)容，然后問(wèn)客戶：“您是定一樓還是定二樓？”；“成，你填還是我填？”2、當(dāng)同事做了SP配合后。 “張先生，您真是會(huì)把握機(jī)會(huì)，今天下午那個(gè)客戶就來(lái)下小定了，你先定后，他就定不成了。” “張先生，您先定一下吧，看這情況，他的客戶一來(lái)，我是沒辦法為您保留房源了。

21、”,三、有限權(quán)利法。1、當(dāng)客戶要求延長(zhǎng)定單或減少首付定金時(shí)。 “這事比較難辦，要不然您先定一下，我再去找經(jīng)理……”2、當(dāng)客戶表示帶錢不多時(shí)。 打假電話或請(qǐng)示經(jīng)理。 “我們經(jīng)理經(jīng)過(guò)我好說(shuō)才同意，但是他要求你定房的時(shí)間縮短到……或需寫個(gè)申請(qǐng)書或多交首付款。” 對(duì)旁邊的銷售代表訴苦：“他就帶了200元，200塊錢定房子？我……” 然后對(duì)客戶說(shuō)：“我先去柜臺(tái)問(wèn)一下，看看有沒有處理的辦

22、法?！?回來(lái)后對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)一下?！?四、以情動(dòng)人法1、專業(yè)接待，熱情不煩，為客戶著想。2、多次當(dāng)面幫他要條件感動(dòng)他。3、為你做了最后一搏。4、適當(dāng)透露樓盤一些可以解決的缺陷，增加他對(duì)你的信任。,五、以退為進(jìn)法1、當(dāng)客戶要求過(guò)分或傲慢時(shí)。讓他感到錯(cuò)不公平，婉轉(zhuǎn)表示拒絕 ◆ 交待信息 收拾材料，然后對(duì)客戶說(shuō)“抱歉，我們滿足不了你的需求，這樣，你再去看看，××

23、的房子也不錯(cuò)。” ◆ 逆反心理 “這套房子你別要了。”“為什么” “我同事想給他一個(gè)朋友留著的，我看你有誠(chéng)意才推薦這套房子的，現(xiàn)在你先看看五樓C單元的吧。,六、強(qiáng)誘利導(dǎo)法1、通過(guò)SP配合說(shuō)明不定房的劣勢(shì)。（1）老客戶打電話問(wèn)房源，讓銷售代表接“張先生，非常抱歉，那天讓您定您不定，昨天己被一位女士定走了挺遺憾，要不你趕快過(guò)來(lái)定一套XX房子吧，兩者差不多，別再錯(cuò)過(guò)了。然后把這個(gè)故事告訴客戶（2）兩名銷

24、售代表爭(zhēng)吵一名銷售代表要求另一位銷售代表勸說(shuō)客戶換換房子——“小李，你去給你的客戶說(shuō)說(shuō)唄，讓他換一下，我那個(gè)客戶非這套不買”?！皼]辦法，誰(shuí)讓他當(dāng)天不定了，誰(shuí)定是誰(shuí)的，我那個(gè)客戶定了就是他的，雖說(shuō)只是500元”。,七、利益引導(dǎo)法 利用好占便宜客戶——“我們下星期要漲價(jià)了”——“我們這個(gè)月要搞活動(dòng)，優(yōu)惠”,八、房源緊張法1、房子別人已小定，想要用大定來(lái)沖，“張先生，這套房子別人已經(jīng)定了呀，實(shí)在難辦