電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來,隨著我國(guó)電信業(yè)改革的不斷深入,原有“以電信產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)管理模式已經(jīng)不再適合電信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,客戶資源成為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨,由此產(chǎn)生了電信業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的實(shí)際需求。然而,任何一個(gè)項(xiàng)目的引入實(shí)施都會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn),CRM項(xiàng)目不只是將電信業(yè)現(xiàn)有客戶系統(tǒng)信息化、業(yè)務(wù)操作計(jì)算機(jī)化,而且還伴隨有一系列的企業(yè)再造,這就客觀意味著電信業(yè)CRM項(xiàng)目必然存在錯(cuò)綜復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn),給項(xiàng)目實(shí)施帶來了挑戰(zhàn),而建立

2、在以工程項(xiàng)目為主的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)無法應(yīng)對(duì)電信業(yè)CRM項(xiàng)目所存在的各種風(fēng)險(xiǎn)。因此,針對(duì)電信業(yè)CRM項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)就顯得特別有必要。
　　 本文選取電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)作為分析和研究對(duì)象,采用理論和實(shí)證研究相結(jié)合、定性和定量研究相結(jié)合,首先遵循風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的原則,對(duì)電信業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,得出11個(gè)電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素；從現(xiàn)有相關(guān)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素的文獻(xiàn)研究成果,整理得到10個(gè)電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素,然后把

3、以上兩種途徑得到的CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行匯總,合并相同或相類似的風(fēng)險(xiǎn)因素,初步得到12個(gè)電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素,為了更加準(zhǔn)確識(shí)別電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素,接著采用因子分析借助專家們的專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)對(duì)初步得到的12個(gè)電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素按照5點(diǎn)量表模式進(jìn)行專家打分,所得數(shù)據(jù)進(jìn)行共同度分析、方差分析、載荷分析,實(shí)現(xiàn)了對(duì)初步得到的12個(gè)電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素的重組和優(yōu)化,建立了電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包括3個(gè)準(zhǔn)則層即一級(jí)

4、指標(biāo)層,9個(gè)指標(biāo)層即二級(jí)指標(biāo)層。接著遵循評(píng)價(jià)模型構(gòu)建原則,在分析比較現(xiàn)有常用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合考慮電信業(yè)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)因素多、結(jié)構(gòu)層次多等特點(diǎn),確定運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型,最后進(jìn)行了實(shí)證,驗(yàn)證了模型的有效性和實(shí)用性,同時(shí)也確定某電信分公司的CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)程度及各類風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)大小排序,并據(jù)此對(duì)該公司CRM項(xiàng)目的各類風(fēng)險(xiǎn)提出有針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策與建議。
　　 本研究能進(jìn)一步豐富和發(fā)展CRM項(xiàng)目