福建聯(lián)通CRM項目風險管理研究.pdf

1、隨著我國電信市場改革的深入，我國電信市場的競爭水平在不斷加劇。在這種情況下，福建聯(lián)通必須轉變思想，真正以提升客戶滿意度為最終目標。利用信息技術的發(fā)展來提升自身的客戶關系管理水平就成為福建聯(lián)通的發(fā)展要求。CRM作為一種利用信息技術來提升企業(yè)客戶管理的系統(tǒng)，不單單是對企業(yè)現(xiàn)有客戶系統(tǒng)信息化，而且伴隨有對應的業(yè)務流程再造。項目團隊不僅僅包括來自企業(yè)內部的人員還有來自于外部的專業(yè)咨詢人員。CRM項目的這些特點都為項目風險管理帶來了新的挑戰(zhàn)。面對

2、這種全新的項目，福建聯(lián)通原有的項目管理經(jīng)驗已經(jīng)不再適合。針對CRM項目的特點來重新進行項目風險的識別和評估就成為必要。 針對福建聯(lián)通的CRM項目，本文首先對項目面對的外部環(huán)境分析和內部分析，在此基礎之上，通過德爾菲方法來進行了項目風險的識別。本文認為主要項目面臨的主要風險為：人力資源風險、企業(yè)融合風險、技術風險以及項目管理風險。在風險識別的基礎之上，本文利用模糊綜合評價的方法來對項目風險進行了評價，結果顯示項目面臨的最大風險是企

3、業(yè)融合風險，也就是說CRM系統(tǒng)能否真正的與聯(lián)通的業(yè)務流程融合在一起，能否得到員工的支持，能否完全發(fā)揮CRM系統(tǒng)的功效才是項目面臨的最大風險；其次是項目管理風險，復雜的項目實施主體構成也為項目管理難度提出了挑戰(zhàn)，企業(yè)面臨的項目管理風險也很大。接下來是技術風險和人力資源風險，福建聯(lián)通在技術選擇和項目團隊構成上也不能忽視存在的風險。針對項目的各項風險，本文針對性的提出了應對措施。福建聯(lián)通不僅要在企業(yè)戰(zhàn)略上和企業(yè)文化上做出相應的調整，還要重視項