基于CRM的電信針對性營銷系統(tǒng)的研究與設計.pdf

1、隨著3G時代的到來和新一輪電信的重組，中國電信收購了中國聯(lián)通CDMA網絡的資產和業(yè)務，中國聯(lián)通GSM網絡與中國網通合并，中國聯(lián)通的基礎電信業(yè)務并入中國電信，中國鐵通則并入中國移動。至此，新形成的三家運營商均具備了同時推出移動業(yè)務和固網業(yè)務的能力，企業(yè)之間重疊業(yè)務的競爭和中國經濟的迅速發(fā)展使中國電信服務業(yè)進入了前所未有的新階段，由于三家運營商都擁有了自己相對完整的網絡和客戶資源，在這種環(huán)境下，電信企業(yè)必須以客戶為中心，了解客戶需求，細分客

2、戶，改善客戶關系，提高客戶滿意度，減少客戶流失，才能獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地。本文的主要目的是分析電信企業(yè)在經營過程中客戶關系管理的現(xiàn)狀與不足，并基于針對性營銷的理論提出相應的解決方案。
　　 論文首先介紹客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）的相關概念，研究當前中國電信企業(yè)服務業(yè)務的實際發(fā)展情況，闡述了電信企業(yè)在客戶關系管理方面的不足和針對性營銷的理論，從而提出在

3、客戶關系管理基礎上大力發(fā)展針對性營銷的必要性。
　　 其次，結合電信企業(yè)的實際情況及客戶關系管理和針對性營銷理念，提出針對性營銷系統(tǒng)的流程和方法，設計了電信企業(yè)針對性營銷系統(tǒng)的功能。
　　 最后，論文基于GY電信公司的經營情況，根據CRM及針對性營銷系統(tǒng)的理論，設計出基于CRM的針對性營銷維系挽留系統(tǒng)，并將其實現(xiàn)和應用到具體實踐中，結果表明該方法的施行可以幫助電信企業(yè)精確定位目標客戶，識別出高價值客戶，提高客戶滿意度，減