寧夏電信CRM系統(tǒng)的需求分析與設計.pdf

1、客戶關系管理是當前受到世界普遍關注的一個焦點問題。它對提高客戶的忠誠度、滿意度，降低企業(yè)經(jīng)營成本以及提高企業(yè)的核心競爭力從而提高企業(yè)利有著非常重要的作用。在以客戶為中心的經(jīng)營模式成為新一代企業(yè)經(jīng)營標志的時代，CRM系統(tǒng)的實施是必然的趨勢。
　　 寧夏電信有限公司經(jīng)過長年經(jīng)營與積累，已具備客戶總容量大、商業(yè)和企業(yè)客戶占主導地位的客戶優(yōu)勢；具備能夠提供全面電信服務的業(yè)務優(yōu)勢；具備遍及全區(qū)的業(yè)務和營銷網(wǎng)絡的網(wǎng)絡優(yōu)勢，但是在現(xiàn)有客戶關系

2、管理范疇方面卻存在許多問題。各個已經(jīng)建成的應用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一和協(xié)調；數(shù)據(jù)交換和共享困難，不能對數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，難以滿足企業(yè)的經(jīng)營需求；信用管理方面存在缺陷，造成大量呆壞賬；數(shù)據(jù)隱私問題嚴重，導致客戶滿意度的下降。不僅如此，寧夏電信有限公司還面臨著來自其他電信運營商的強力挑戰(zhàn)。因此，為適應電信市場的不斷發(fā)展變化，提高寧夏電信有限公司服務水平和服務質量，增強前端營銷部門對新業(yè)務的支撐能力和反應速度，滿足客戶日益增長的多元化需求，寧

3、夏電信有限公司需要全面實施CRM系統(tǒng)建設。
　　 本文重點對客戶關系管理相關理論進行了分析與研究；通過對寧夏電信有限公司CRM系統(tǒng)應用需求的分析，即在對其公司內部業(yè)務支撐系統(tǒng)、信用管理、數(shù)據(jù)建設及數(shù)據(jù)隱私等方面分析的基礎上，設計一套符合寧夏電信有限公司現(xiàn)狀的CRM系統(tǒng)，其中主要包括客戶信息管理、經(jīng)營信息管理、營銷信息管理、服務信息管理和銷售信息管理五大功能模塊；并且，通過對國際電信運營商通常采用的組織結構類型及寧夏電信有限公司當

4、前組織結構現(xiàn)狀的分析與研究，提出寧夏電信有限公司從以產品為中心向以客戶為中心轉變所需要采取的組織結構的變革方案；以所設計CRM系統(tǒng)中客戶信用度分析模塊為重點，對電信業(yè)的客戶信用現(xiàn)狀進行分析，設計出定量與定性相結合的寧夏電信有限公司的客戶信用度算法模型，并用實際數(shù)據(jù)驗證其可行性；針對數(shù)據(jù)建設問題提出通過數(shù)據(jù)集中、構建統(tǒng)一視圖以及消除信息孤島三種方法進行客戶信息整合的方案；最后從政策、技術及管理方面提出可行的數(shù)據(jù)隱私問題的解決方案。