員工滿意度、敬業(yè)度與服務(wù)行為關(guān)系研究——以酒店業(yè)為例.pdf

1、酒店業(yè)是充分競爭的行業(yè),整體利潤率水平相對較低,企業(yè)要想在這種競爭環(huán)境中發(fā)展就必須不斷改進企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而簡單又行之有效的方式就是不斷地提高酒店員工的服務(wù)水平,尤其是酒店一線員工的服務(wù)水平。
　　 本文的研究目的是在國內(nèi)外工作滿意度、員工敬業(yè)度與服務(wù)行為研究的基礎(chǔ)上,通過對酒店一線員工工作滿意度、員工敬業(yè)度及服務(wù)行為的實證研究,探討工作滿意度、員工敬業(yè)度與服務(wù)行為之間關(guān)系的特點,揭示影響酒店員工服務(wù)行為的關(guān)鍵因素,有針對性地為

2、酒店行業(yè)的人力資源管理提供依據(jù)。
　　 本文以組織行為學(xué)理論為依據(jù),假設(shè)員工的工作滿意度、敬業(yè)度與酒店一線員工的服務(wù)行為正相關(guān),同時假設(shè)工作滿意度對敬業(yè)度有影響。并以此為基礎(chǔ)對酒店一線員工進行有關(guān)員工工作滿意度、敬業(yè)度與服務(wù)行為的問卷調(diào)查,將得到的數(shù)據(jù)運用SPSS統(tǒng)計分析軟件進行相關(guān)分析與回歸分析,研究三者之間的相互關(guān)系,構(gòu)建提升員工服務(wù)行為的模型框架。
　　 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn),員工的工作滿意度與敬業(yè)度都會對員工的服務(wù)行為產(chǎn)生

3、正向影響,前者對員工服務(wù)行為的影響較后者更大；同時工作滿意度不僅對服務(wù)行為具有直接影響,而且還通過員工敬業(yè)度間接影響員工的服務(wù)行為。
　　 本文通過實證研究發(fā)現(xiàn)對酒店業(yè)一線員工服務(wù)行為影響最大的因素為“團隊合作”、“工作的興趣與成就感”、“企業(yè)管理制度與績效公平”、“上級支持”四個方面的滿意度；其次,“薪酬福利滿意與公平”、“工作條件”的滿意度對員工敬業(yè)度影響較大,但對服務(wù)行為的影響較弱；“培訓(xùn)”的滿意度對敬業(yè)度與服務(wù)行為的影響