流程再造視角下的海關(guān)客戶服務(wù)路徑創(chuàng)新.pdf

1、在海關(guān)日常需要處理的各種關(guān)系中,關(guān)企關(guān)系無疑是最為重要的。是將企業(yè)視為潛在的違法者,還是廣義的合作者,很大程度上影響著海關(guān)工作的價值取向和整體效能。多年以來特別是改革開放以來,中國海關(guān)對于強調(diào)管制(把關(guān))還是服務(wù),走過了一條曲折迂回的道路。縱觀中國海關(guān)改革開放30多年的指導(dǎo)方針的嬗變,從改革開放初期順應(yīng)時代潮流,提出“促進為主”的一系列業(yè)務(wù)改革創(chuàng)新措施,到經(jīng)歷98年廉政風(fēng)暴洗禮后強調(diào)嚴格執(zhí)法,推出“依法行政,為國把關(guān)”的工作方針,再到進

2、入新世紀后重新認識到優(yōu)化服務(wù)的必要性,在原來基礎(chǔ)上又增添了“服務(wù)經(jīng)濟,促進發(fā)展”,力圖通過科學(xué)把握把關(guān)與服務(wù)的平衡點,實現(xiàn)海關(guān)事業(yè)與外貿(mào)經(jīng)濟的同步發(fā)展。管理思想的嬗變折射了歷史演進的過程,也反映了海關(guān)在厘清自身社會功能和角色定位時的某種躊躇和遲疑。
　　誠然,在“不疑大多數(shù)”的思想觀念下催生出來的細查細驗?zāi)Ｊ?能最大限度防控不法行為發(fā)生,但隨著經(jīng)濟全球化和區(qū)域經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展,這種刻板模式的弊端曰益顯現(xiàn)。一方面,海關(guān)行政成本被

3、過度占用,人力資源緊缺與業(yè)務(wù)量增長的矛盾越來越突出,往往會制造對外貿(mào)易的“瓶頸”;另一方面,彼此之間的不信任程度加深,溝通出現(xiàn)障礙,認知不一致,反而容易誘發(fā)各種違規(guī)違法行為。因此,在新的形勢和背景下,準確定位關(guān)企關(guān)系,大力推行海關(guān)客戶服務(wù),對于當前海關(guān)職能的有效履行,構(gòu)建和諧社會有著重要的現(xiàn)實意義。本文意在通過對海關(guān)客戶服務(wù)制度的探索和分析,闡明打造海關(guān)無縫隙組織,充分發(fā)揮海關(guān)在社會經(jīng)濟生活中應(yīng)有效能的重要性、必然性和可行性。
　

4、　本文共分為五個章節(jié),分別是:緒論、客戶服務(wù)概念分析、國內(nèi)外海關(guān)客戶服務(wù)實例分析、客戶服務(wù)流程構(gòu)建、實踐中存在的困難和未來展望。緒論導(dǎo)出話題,以建國以來海關(guān)工作職能發(fā)展的歷史沿革為視角,闡述海關(guān)客戶服務(wù)的理論背景和研究途徑;第一章海關(guān)客戶服務(wù)概述,從海關(guān)執(zhí)法行為分析入手,揭示新公共管理的核心概念與海關(guān)客戶服務(wù)之間的聯(lián)系以及推行海關(guān)客戶服務(wù)的意義;第二章國內(nèi)外海關(guān)客戶服務(wù)的實例分析,對國內(nèi)海關(guān)與國外海關(guān)推行客戶服務(wù)的實際案例進行比較分析: