商業(yè)友誼對(duì)顧客公民行為的影響研究.pdf

1、在競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化程度高、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和顧客公民行為由于能為企業(yè)帶來(lái)如提高企業(yè)績(jī)效、樹(shù)立良好企業(yè)形象、降低和節(jié)約企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本等正效應(yīng)，不但被企業(yè)看做持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，同時(shí)也受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注?，F(xiàn)有對(duì)顧客公民行為的研究大多數(shù)停留在顧客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)、顧客的感覺(jué)及服務(wù)人員單方面的行為上，鮮見(jiàn)有研究從顧客與服務(wù)人員的關(guān)系角度對(duì)顧客公民行為進(jìn)行探討。因此探討商業(yè)友誼對(duì)顧客公民行為的影響，有助于豐富公民行為為前因的研究，拓寬商業(yè)

2、友誼的應(yīng)用范圍，同時(shí)也對(duì)企業(yè)進(jìn)行關(guān)系管理給出了參考。
　　本文的研究目的在于探討商業(yè)友誼對(duì)顧客公民行為的影響程度，并引入顧客滿(mǎn)意的概念，衡量商業(yè)友誼對(duì)顧客公民行為影響的過(guò)程。本文從第二章開(kāi)始對(duì)商業(yè)友誼、顧客公民行為、顧客滿(mǎn)意的涵義進(jìn)行了探討。
　　本文第三章在大量相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，建立了商業(yè)友誼、顧客滿(mǎn)意與顧客公民行為關(guān)系的影響模型，并在沈陽(yáng)地區(qū)，以理發(fā)店顧客為研究對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證研究，本文的研究結(jié)論如下:
　　(1

3、)商業(yè)友誼是顧客公民行為產(chǎn)生的一個(gè)前因。商業(yè)友誼對(duì)顧客公民行為有顯著正向作用，商業(yè)友誼能夠引起顧客自發(fā)產(chǎn)生顧客公民行為，這種影響的過(guò)程是直接的也是間接的。一方面商業(yè)友誼對(duì)對(duì)顧客公民行為有顯著的直接正向影響，另一方面，商業(yè)友誼對(duì)顧客滿(mǎn)意有顯著地直接正向影響，同時(shí)，商業(yè)友誼也通過(guò)影響顧客滿(mǎn)意間接地影響顧客公民行為的產(chǎn)生。
　　(2)Groth對(duì)顧客公民行為劃分的3維度適用于理發(fā)行業(yè)，商業(yè)友誼對(duì)顧客公民行為的推薦、助人和反饋3個(gè)維度都有