基于結(jié)構(gòu)方程模型的民航運輸市場顧客滿意度影響因素實證研究.pdf

1、我國民用航空業(yè)目前處于寡頭壟斷的競爭結(jié)構(gòu)之中,隨著各大航空公司常規(guī)服務(wù)項目上的日趨同質(zhì)化,顧客滿意與否成為航空公司發(fā)展的重要決定因素,顧客滿意度是提高民航業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,保持顧客忠誠,提高航空公司核心競爭力的關(guān)鍵所在。目前,我國民航運輸市場在顧客滿意度管理方面與西方發(fā)達(dá)國家還有一定的差距,具體表現(xiàn)在滿意度指標(biāo)的不合理,航空公司管理人員在提高顧客滿意度的過程中抓不住關(guān)鍵因素,因此針對我國民航運輸市場顧客滿意度影響因素的分析具有很大的現(xiàn)實意義。

2、
　　 針對這個問題,本研究對民航運輸市場顧客滿意度影響因素進(jìn)行了實證研究。首先根據(jù)理論文獻(xiàn)和實際調(diào)研開發(fā)了新的調(diào)查問卷,并通過探索性因素分析對問卷的指標(biāo)進(jìn)行了甄別和分類,找出關(guān)鍵影響因素,并在此基礎(chǔ)上提出了假設(shè)。然后根據(jù)假設(shè)構(gòu)建了民航運輸市場顧客滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型,并進(jìn)行了假設(shè)檢驗。研究發(fā)現(xiàn),運營質(zhì)量、人員服務(wù)、票務(wù)服務(wù)和客艙服務(wù)對我國民航運輸市場顧客滿意度有顯著的正面影響,其中運營質(zhì)量對滿意度的影響程度相對最高。最后,根據(jù)