基于結(jié)構(gòu)方程模型的云南省游客滿意度的實證分析.pdf

1、隨著人們旅游需求的日益的個性化以及人們消費觀念的巨大變化,游客滿不滿意逐漸成為旅游行業(yè)關(guān)心和關(guān)注的重點。作為旅游大省的云南省,地處西南邊陲,擁有得天獨厚的自然風(fēng)光、民族風(fēng)情和人文景觀。但是,交通條件較差,容易受到自然災(zāi)害等不可控因素的影響;加之,近些年,云南旅游負(fù)面報道頻出,游客投訴率不斷上升;來自旅游市場多元化的競爭進(jìn)一步加劇,這些不利因素都對云南旅游市場產(chǎn)生了沖擊作用。因此,實現(xiàn)云南省旅游業(yè)的跨越式發(fā)展的有力途徑就是提高游客滿意度。

2、游客滿意度不但能夠反映旅游景區(qū)對游客的吸引力和景區(qū)自身的競爭力,而且還可以指導(dǎo)旅游相關(guān)部門提出制定調(diào)整政策來提高旅游業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,從而吸引游客、增加旅游收入,最終促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　本文基于國際國內(nèi)顧客滿意度的研究背景,把游客滿意度模型的指標(biāo)體系構(gòu)建、模型的估計和指標(biāo)檢驗作為研究重點。介紹現(xiàn)有經(jīng)典模型:瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB模型)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI模型)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECS

3、I模型),在充分分析和比較后,選取了ECSI模型。探討了ECSI模型的潛變量之間的關(guān)系和潛變量的測量指標(biāo),在此基礎(chǔ)上,結(jié)合旅游業(yè)的行業(yè)特點,確定模型潛變量的測量指標(biāo),構(gòu)建了模型的指標(biāo)體系。根據(jù)游客的不同屬性,按照性別和年齡分別分析了游客滿意度影響因素的差異性。本文探討了基于協(xié)方差方法中的最大似然法(Maximum Likelihood, ML)和廣義最小二乘法(Generalized Least Squares, GLS)、偏最小二乘法

4、(Partial Least Squares, PLS)對結(jié)構(gòu)方程模型的模型參數(shù)的估計和檢驗,并對模型進(jìn)行修正。然后,根據(jù)模型結(jié)果,分析游客滿意度影響因素。研究發(fā)現(xiàn)：不同屬性的游客滿意度差異性不顯著,但在影響因素:商品種類和娛樂活動的豐富性,女性的滿意度明顯高于男性滿意度。而在餐飲指標(biāo)中,餐飲的口味和環(huán)境方面,男性的滿意程度明顯比女性滿意度高;在商品種類和餐飲的口味上,15-24歲的年齡段的滿意度明顯高于其他年齡段的滿意度;而在商品價格

5、的指標(biāo)中,15-24歲的年齡段的滿意度和55歲以上年齡段的滿意度明顯低于25-54歲年齡段的滿意度;在出行的方便程度上,25-54歲年齡段的滿意度相對較高。從分析方法上看,協(xié)方差方法在參數(shù)估計的擬合檢驗上,判斷模型的指標(biāo)較多,特別是在模型適配度上有一定的優(yōu)勢;而偏最小二乘法方法的優(yōu)勢在于回歸系數(shù)估計和潛變量的解釋能力方面。因此,在實證分析過程中,可以考慮整合兩種建模方法進(jìn)行測評。研究還發(fā)現(xiàn)旅游形象、游客期望、感知質(zhì)量對游客滿意度不僅有直