顧客關(guān)系管理系統(tǒng)價(jià)值模型構(gòu)建.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)科技讓企業(yè)有機(jī)會用較低的成本與人力資源，進(jìn)行一對一的顧客接觸、溝通與服務(wù)，更突顯了顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)在電子商務(wù)的應(yīng)用的重要性，也使CRM成為企業(yè)與學(xué)術(shù)界重要的研究議題。對于企業(yè)投資CRM系統(tǒng)的決策研究，學(xué)者常以創(chuàng)新采用理論進(jìn)行決策影響因素的相關(guān)研究。但是對企業(yè)如何衡量CRM系統(tǒng)對企業(yè)的價(jià)值，以及如何評估采用各種CRM功能的優(yōu)先序，卻缺乏相關(guān)的研究成果可以依循。本文

2、從CRM對企業(yè)的顧客價(jià)值以及CRM對企業(yè)的價(jià)值等兩個(gè)不同構(gòu)面，來建構(gòu)CRM的價(jià)值衡量模型(Value Model)。并探討企業(yè)內(nèi)外部不同特質(zhì)因素—包括企業(yè)規(guī)模、國際化程度、信息化程度、客服需求程度、產(chǎn)業(yè)競爭程度、組織創(chuàng)新程度等，對此價(jià)值衡量模型的影響。
　　在客戶價(jià)值構(gòu)面方面，本研究以keeney(2002)的價(jià)值焦點(diǎn)思考方法歸納出八項(xiàng)顧客價(jià)值衡量項(xiàng)目。在企業(yè)價(jià)值構(gòu)面方面，本研究運(yùn)用質(zhì)量機(jī)能展開(QualityFunction D

3、evelopment，QFD)，將基本顧客服務(wù)需求逐步展開為企業(yè)應(yīng)采取的對應(yīng)措施與流程，并進(jìn)一步展開出企業(yè)對CRM系統(tǒng)功能的重要性認(rèn)知及其權(quán)重，最后得到以三階關(guān)系矩陣構(gòu)成的質(zhì)量屋(The House of Quality)，并以此為基礎(chǔ)發(fā)展出十項(xiàng)CRM系統(tǒng)企業(yè)價(jià)值的衡量項(xiàng)目。其中對于CRM系統(tǒng)功能項(xiàng)目的選擇，系將目前市場上具代表性的CRM系統(tǒng)供應(yīng)廠商所提供的系統(tǒng)功能，包括Oracle,eGain,ServiceSoft,ServiceW

4、are,Primus,Quintus,AskJeeves,Kana,BrightWare，PeopleSoft，AkuP等十一家廠商，由三位CRM軟件市場專家進(jìn)行分析、分類及歸納。最后匯整歸納出二十一類CRM系統(tǒng)功能項(xiàng)目，并以此作為企業(yè)價(jià)值操作化的問卷題項(xiàng)。
　　透過對于包括企業(yè)、系統(tǒng)廠商與市場研究等CRM領(lǐng)域等十二位專家的訪談，本研究首先進(jìn)行研究架構(gòu)及模型的驗(yàn)證。最后并對國內(nèi)天下二千大企業(yè)及信息經(jīng)理人協(xié)會寄出1348份問卷，進(jìn)行

5、實(shí)征研究。經(jīng)由253份有效樣本分析結(jié)果確認(rèn)，透過此價(jià)值衡量模型，不同企業(yè)的衡量結(jié)果與其投資傾向呈現(xiàn)正相關(guān)。而企業(yè)規(guī)模等六項(xiàng)企業(yè)內(nèi)外部特質(zhì)中，除公司規(guī)模及國際化程度外，其余包括信息化程度、客服需求程度、產(chǎn)業(yè)競爭程度及組織創(chuàng)新程度等四項(xiàng)則分別對于CRM顧客價(jià)值及企業(yè)價(jià)值衡量項(xiàng)目，呈現(xiàn)不同程度的正相關(guān)影響。而以顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值兩構(gòu)面的價(jià)值模型，相較于單以顧客價(jià)值或企業(yè)價(jià)值的評估模式，更能夠解釋并預(yù)測企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的意愿。同時(shí)經(jīng)由無母數(shù)分